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Amazon Connect 中新的生成式人工智能功能（包括 Amazon Q）促进了联系中心服务的改进



如果您管理联络中心，那么您就会知道座席在帮助您的组织建立客户信任和忠诚度方面发挥的关键作用。我们当中那些联系过联络中心的人都知道，在指导复杂决策和在需要时提供快速准确的解决方案方面，座席十分重要。这可能需要时间，如果操作不当，则可能会令人沮丧。

Amazon Connect 中的生成式人工智能功能
今天，我们宣布，Amazon Connect 的现有人工智能（AI）功能现在具有生成式人工智能功能，这些功能由Amazon Bedrock 提供的大型语言模型（LLM）提供支持，从而改变联络中心向客户提供服务的方式。LLM 接受过大量数据（通常称为基础模型（FM））的预训练，他们可以理解和学习、生成文本、参与互动对话、回答问题、总结对话和文档以及提供建议。

Amazon Q in Connect：为加快客户支持而推荐的响应和操作
组织处于不断变化的状态。为了保持紧跟组织变化的高绩效水平，联络中心不断为座席提供入职培训、培训和指导。即使有培训和指导，座席也必须经常搜索不同的信息来源，例如产品指南和组织政策，以便为客户提供卓越的服务。这可能会增加客户的等待时间，降低客户满意度并增加联络中心的成本。

Amazon Q in Connect 是一款基于生成式人工智能的座席助手，它包含了以前用作为 Amazon Connect Wisdom 的功能，了解客户的意图并使用相关的信息来源，为座席提供准确的响应和行动，以沟通和解决独特的客户需求，所有这些都是实时的。在 2024 年 3 月 1 日之前，可以免费试用 Amazon Q in Connect。该功能易于启用，您可以在 Amazon Connect 控制台中开始使用。

Amazon Connect Contact Lens：生成式联系后摘要用于提高工作效率
为了改善客户互动并确保详细信息可供将来参考，联络中心经理全凭座席在每次客户交流后手动创建的备注。这些备注包括如何解决客户问题的详细信息、对话的关键时刻以及任何待跟进事项。

Amazon Connect Contact Lens 现在提供基于生成式人工智能的联系后摘要，使联络中心经理能够更有效地监控和帮助提高联系质量和座席绩效。例如，您可以使用摘要来跟踪对客户的承诺，并确保及时完成跟进的执行事项。在客户交流后片刻，Contact Lens 马上会将对话精简成简洁连贯的摘要。

Amazon Connect 中的 Amazon Lex：辅助插槽解析
使用 Amazon Lex，您已可以构建聊天机器人、虚拟座席和交互式语音应答（IVR），让您的客户无需与人工座席交谈即可安排预约。例如，“我需要为自己和两个孩子更改旅行预订”，传统机器人可能很难解析为数值（有多少人已预订旅行？）。

借助新的辅助插槽解析功能，Amazon Lex 现在可以非常准确地解析用户话语中的插槽值（例如，通过提供正确的三个数值来回答前面的问题）。这由 LLM 的高级推理功能提供支持，可提高准确性并提供更好的客户体验。了解 Amazon Lex 的所有功能，包括新的生成式人工智能功能，可帮助您打造更好的自助服务体验。

Amazon Connect Customer Profiles：更快地创建统一的客户档案，以便提供个性化的客户体验
客户期望个性化的客户服务体验。为此，联络中心需要全面了解客户的偏好、购买和互动。为实现这一目标，联络中心管理员通过合并来自多个应用程序的客户数据来创建统一的客户档案。这些应用程序都有各自不同类型的客户数据，这些数据以不同的格式存储在一系列数据存储中。将来自这些不同数据存储的数据拼接在一起需要联络中心管理员了解他们的数据，并弄清楚如何将其整理和合并成统一格式。为了实现这一目标，他们用了数周时间汇编统一的客户档案。

从今天开始，Amazon Connect Customer Profiles 使用 LLM 来缩短创建统一客户档案所需的时间。当联络中心管理员添加诸如 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）、Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 等数据来源时，客户档案会分析数据，以了解数据格式和内容代表什么，并了解数据与客户资料的关系。然后，Customer Profiles 会自动确定如何整理和合并来自不同来源的数据，形成完整、准确的客户档案。只需几个步骤，经理就可以审查客户档案、对其进行必要编辑和完成客户档案设置。

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Amazon Connect 的应用程序、网络和视频功能
作为一个组织，您希望提供卓越、易于使用和便捷的客户服务。在这篇文章之前，我谈到了自助聊天机器人以及它们如何帮助你解决这个问题。有时，客户不想与聊天机器人互动，也不想与座席语音交流。

现在，Amazon Connect 有应用程序、网络和视频功能，可帮助您提供丰富、个性化的客户体验（有关详细信息，请参阅 Amazon Lex 功能）。使用完全托管的通信控件，只需几行代码，您就可以在网络和移动应用程序上实现这些功能。这让您的客户无需离开页面即可从网络或移动应用程序获得支持。视频仅可由座席或客户启用，或者由座席和客户共同启用。

视频通话

Amazon Connect 短信：双向短信功能
几乎每个人都拥有移动设备，我们喜欢随时随地灵活获得基于文本的支持。联络中心负责人知道这一点，过去他们依靠离线的第三方解决方案向客户提供双向短信。

现在，Amazon Connect 有双向短信功能，使联络中心负责人能够提供这种灵活服务（有关详细信息，请参阅 Amazon Lex 功能）。这可以提高客户满意度并提高座席的工作效率，而无需高花费整合第三方解决方案。可以使用与通话和聊天相同的配置、Amazon Connect 座席工作区和分析来启用短信聊天。

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– Veliswa

*前述特定亚马逊云科技生成式人工智能相关的服务仅在亚马逊云科技海外区域可用，亚马逊云科技中国仅为帮助您了解行业前沿技术和发展海外业务选择推介该服务。