Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là gì?
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là hợp đồng nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài và công nghệ, quy định mức dịch vụ mà một nhà cung cấp cam kết phân phối cho khách hàng. Thỏa thuận này nêu rõ các chỉ số, chẳng hạn như thời gian hoạt động, thời gian phân phối, thời gian phản hồi và thời gian xử lý. SLA cũng cung cấp thông tin chi tiết về hướng hành động khi các yêu cầu không được đáp ứng, chẳng hạn như hỗ trợ bổ sung hoặc giảm giá. SLA thường được thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tuy nhiên các đơn vị kinh doanh trong cùng một công ty cũng có thể ký kết SLA với nhau.
Có những loại thỏa thuận mức dịch vụ nào?
Dưới đây là một số loại thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) phổ biến.
SLA cấp độ khách hàng
SLA dựa trên khách hàng là một thỏa thuận đề cập đến tất cả các dịch vụ được khách hàng sử dụng. Thỏa thuận mức dịch vụ khách hàng đề cập đến những chi tiết cụ thể về dịch vụ, các điều khoản về tính sẵn sàng của dịch vụ, trình bày trách nhiệm, thủ tục báo cáo vượt cấp và điều khoản hủy bỏ.
SLA cấp độ dịch vụ
SLA cấp độ dịch vụ là một hợp đồng nêu chi tiết cùng một dịch vụ được cung cấp cho nhiều khách hàng. Ví dụ: nếu một nhà cung cấp dịch vụ có nhiều khách hàng sử dụng bộ phận hỗ trợ ảo của họ, SLA dựa trên dịch vụ có nội dung giống nhau sẽ được phát hành đến tất cả các khách hàng.
SLA đa cấp
Loại thỏa thuận này được chia thành nhiều cấp độ tích hợp một số điều kiện vào cùng một hệ thống. Cách tiếp cận này phù hợp với những nhà cung cấp có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của họ ở những khoảng giá hoặc cấp độ dịch vụ khác nhau. Các cấp độ dịch vụ khác biệt này có thể được xây dựng thành một SLA đa cấp.
Có những yếu tố chung nào trong một thỏa thuận mức dịch vụ?
Có một số yếu tố chung mà bạn có thể đưa vào một thỏa thuận mức dịch vụ (SLA).
Tổng quan về thỏa thuận
Phần tổng quan về thỏa thuận bao gồm ngày bắt đầu và kết thúc của SLA, thông tin chi tiết về các bên có liên quan và thông tin tổng quan về các dịch vụ có trong thỏa thuận.
Mô tả dịch vụ
Phần mô tả dịch vụ liệt kê tất cả các dịch vụ được cung cấp trong SLA. Phần này nêu chi tiết các thông tin như thời gian quay vòng, công nghệ và ứng dụng, lịch bảo trì, cũng như các quy trình và thủ tục.
Trường hợp loại trừ
Phần này mô tả tất cả các trường hợp loại trừ và miễn trừ được cả hai bên đồng ý.
Mục tiêu cấp dịch vụ
Mục tiêu cấp dịch vụ (SLO) là một thỏa thuận nằm trong SLA về một chỉ số cụ thể, như thời gian phản hồi hay thời gian hoạt động. Cả hai bên đồng ý với các chỉ số hiệu năng dịch vụ chính được hỗ trợ bởi dữ liệu.
Tiêu chuẩn bảo mật
Cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều sử dụng các tiêu chuẩn bảo mật để chứng minh các biện pháp và giao thức bảo mật được áp dụng. Phần này cũng thường bao gồm thỏa thuận không tiết lộ (NDA) và thỏa thuận chống tuyển dụng nhân viên của đối thủ.
Quy trình phục hồi sau thảm họa
SLA thường sẽ nêu chi tiết quy trình phục hồi sau thảm họa và liệt kê các cơ chế và quy trình cần tuân theo trong trường hợp dịch vụ của nhà cung cấp gặp sự cố. Phần này cũng bao gồm thông tin về quy trình khởi động lại, bao gồm thời gian khởi động lại và cảnh báo khởi động lại.
Thỏa thuận theo dõi và báo cáo dịch vụ
Ở phần này, cả hai bên đồng ý với các chỉ số hiệu năng. Phần lớn khách hàng theo dõi sát sao hiệu năng dịch vụ. Cơ sở hợp lý cho việc theo dõi này là so sánh trước và sau khi sử dụng nhà cung cấp dịch vụ mới.
Hình phạt
Phần này nêu rõ các hình phạt, về mặt tài chính hoặc hình thức khác, mà một trong hai bên phải chịu nếu họ không thực hiện các nghĩa vụ đã quy định trong SLA.
Quy trình chấm dứt
Đến một thời điểm nào đó, bạn có thể muốn chấm dứt thỏa thuận của mình. Ngoài yêu cầu về thời gian thông báo từ một trong hai bên, SLA cũng nêu rõ các trường hợp cho phép chấm dứt hoặc hết hạn thỏa thuận.
Quy trình rà soát và thay đổi
Điều quan trọng là bạn phải thường xuyên rà soát SLA và các chỉ số đo lường hiệu suất công việc chính (KPI) bạn sử dụng để đo lường hiệu năng. Bất kỳ thay đổi quy mô lớn nào đối với các yêu cầu của bạn cần được ghi lại trong thỏa thuận.
Chữ ký
Thỏa thuận đối với từng mục trong tài liệu được rà soát và ký bởi các cá nhân được ủy quyền và các bên liên quan phù hợp từ cả hai bên. Cả hai bên đều bị ràng buộc bởi thỏa thuận trong thời gian thỏa thuận có hiệu lực.
Một số ví dụ về các chỉ số mà thỏa thuận mức dịch vụ đề cập đến?
Có một vài chỉ số phổ biến mà các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) thường đề cập đến. Những chỉ số này cho phép bạn đo lường mức hiệu năng của nhà cung cấp dịch vụ như đã đồng ý trong thỏa thuận mức dịch vụ. Dưới đây là một vài chỉ số phổ biến trong SLA.
Tính sẵn sàng của dịch vụ
Tính sẵn sàng của dịch vụ là khoảng thời gian mà dịch vụ của nhà cung cấp sẵn sàng để sử dụng. Chỉ số này đôi khi được đo lường trong một khoảng thời gian. Ví dụ: SLA của bạn có thể nêu rõ rằng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ sẵn sàng với dung lượng tối thiểu là 99,5% trong khoảng thời gian cụ thể là 12 giờ mỗi ngày. Nếu bạn có một nền tảng thương mại điện tử tiếp nhận các đơn hàng liên tục ngày đêm, SLA đảm bảo tính sẵn sàng ở mức 99,99% trong 24 giờ một ngày sẽ thích hợp hơn. Tuy nhiên, điều này sẽ làm gia tăng chi phí.
Tỷ lệ lỗi
Khách hàng giám sát tỷ lệ lỗi để đo lường tần suất nhà cung cấp dịch vụ CNTT cung cấp dịch vụ ở mức thấp hơn kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ: khách hàng có thể đặt tỷ lệ khiếm khuyết làm chỉ số để giám sát hiệu năng của bộ phận dịch vụ ảo. Nếu số lượng các tương tác tiêu cực vượt qua một mức nhất định, điều này sẽ bị gắn cờ. Một ví dụ khác là kiểm thử phần mềm, trong đó bạn có thể đặt ra tỷ lệ lỗi có thể chấp nhận đối với viết mã.
Bảo mật
Điều quan trọng là đo lường các chỉ số bảo mật có thể kiểm soát, ví dụ như các bản cập nhật và bản vá chống vi-rút, để chứng minh rằng nhà cung cấp thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm tình trạng truy cập không mong muốn.
Tìm hiểu về bảo mật Đám mây AWS »
Thời gian phản hồi
Chỉ số này đặt ra thời gian phản hồi có thể chấp nhận được cho một trình giám sát. Ví dụ: nếu thời gian phản hồi tối đa là hai giây, chỉ số này sẽ đo lường thời gian trung bình từ nhiều địa điểm. Nếu thời gian trung bình từ tất cả các địa điểm dưới hai giây, thời gian phản hồi này sẽ được coi là đủ.
Kết quả kinh doanh
Bạn có thể đo lường kết quả kinh doanh có thể quy trực tiếp cho SLA của bạn thông qua việc sử dụng các chỉ số đo lường hiệu suất công việc chính (KPI) mà cả hai bên đồng ý.
Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu
Chỉ số này thể hiện số lượng khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ giải quyết được vấn đề của họ ngay trong lần đầu tiên họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc chatbot.
Tỷ lệ từ bỏ
Tỷ lệ từ bỏ thích hợp để đo lường các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng. Tỷ lệ từ bỏ thể hiện số lượng khách hàng kết thúc cuộc trò chuyện trước khi nhận được câu trả lời từ đội ngũ dịch vụ khách hàng cho truy vấn của họ. Thỏa thuận mức dịch vụ thường có tỷ lệ từ bỏ rất thấp.
Tôi nên cân nhắc những yếu tố nào khi đặt ra các chỉ số cho một thỏa thuận mức dịch vụ?
Có một số yếu tố cần cân nhắc khi đặt ra các chỉ số cho thỏa thuận mức dịch vụ của bạn. Trong đó có những yếu tố sau:
- Thúc đẩy bằng chỉ số. Các chỉ số nên thúc đẩy cả hai bên cộng tác làm việc và khuyến khích hành vi phù hợp
- Đồng ý với các chỉ số nằm trong khả năng kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ.
- Chọn các chỉ số có thể dễ dàng thu thập và định lượng.
- Đặt ra một cơ sở hợp lý để bắt đầu hợp đồng dựa trên đó.
- Cố gắng đồng ý với một lượng chỉ số dễ quản lý. Quá nhiều chỉ số sẽ gây khó khăn cho việc giám sát.
- Đảm bảo rằng tất cả các chỉ số đều được định nghĩa thật rõ ràng.
Khách hàng có thể giám sát hiệu năng của nhà cung cấp so với thỏa thuận mức dịch vụ bằng cách nào?
Điều quan trọng là khách hàng phải liên tục giám sát hiệu năng của nhà cung cấp dịch vụ so với thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Khách hàng thường chạy các báo cáo trạng thái hàng tuần có bao gồm giám sát hiệu năng. Lỗi liên tiếp xảy ra từ một trong hai bên có thể làm phát sinh các hình phạt hoặc chỉ ra rằng đã đến lúc thay đổi nhà cung cấp dịch vụ.
Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dữ liệu và chỉ số thống kê dễ tiếp cận cho khách hàng thông qua nền tảng khách hàng. Thông tin có thể cho khách hàng biết liệu họ có đủ điều kiện nhận đền bù hay không trong trường hợp lỗi liên tiếp.
Nếu cổng thông tin được sử dụng để giám sát dịch vụ do một bên thứ ba kiểm soát, bên này cũng phải được đưa vào quy trình của thỏa thuận SLA. Điều này đảm bảo không để lọt bất kỳ lỗi nào khi đề cập đến dịch vụ được mong đợi.
Nhà cung cấp dịch vụ có thể phải chịu những hình phạt nào?
Có một số hình phạt mà nhà cung cấp dịch vụ phải chịu nếu họ không tuân thủ các trách nhiệm đã nêu trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA).
Tín dụng dịch vụ
Tín dụng dịch vụ, đôi khi được gọi là tín dụng cấp dịch vụ, được khấu trừ từ khoản tiền nợ theo hợp đồng cấp dịch vụ. Tín dụng dịch vụ được khấu trừ khi nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chuẩn đề ra trong thỏa thuận mức dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận lại tín dụng cấp dịch vụ dưới hình thức tiền hoàn nếu cả hai bên đồng ý như vậy trong SLA. Nhà cung cấp thường đủ điều kiện nhận tiền hoàn nếu họ thực hiện dịch vụ bằng hoặc trên mức đã thỏa thuận trong một khoảng thời gian.
Hình phạt tài chính
Nhà cung cấp dịch vụ có thể phải chịu hình phạt tài chính vì không đáp ứng được các nghĩa vụ quản lý dịch vụ của mình. Cả hai bên phải đồng ý trong SLA về những lỗi cần đến hình phạt tài chính và số tiền cần chi trả.
Gia hạn giấy phép và hỗ trợ
Trong trường hợp không đáp ứng được nghĩa vụ của mình, nhà cung cấp có thể phải gia hạn các điều khoản trong giấy phép hoặc tiếp tục thực hiện hợp đồng mà không tính thêm phí.
Điểm khác biệt giữa SLA và KPI là gì?
Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) đề ra cách khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ làm việc với nhau và trách nhiệm của mỗi bên. Trong khi đó, chỉ số đo lường hiệu suất công việc chính (KPI) đo lường mức độ thành công của mọi người hoặc các đội ngũ trong việc thực hiện theo một nhóm các tiêu chuẩn. Thông thường, KPI được sử dụng để đo lường các tiêu chuẩn hiệu năng nội bộ, trong khi thỏa thuận mức dịch vụ phù hợp hơn để xác định các tiêu chuẩn trong mối quan hệ khách hàng-nhà thầu.
AWS có cung cấp SLA cho các dịch vụ của mình không?
Tại Amazon Web Services (AWS), chúng tôi cam kết cung cấp thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) và đưa ra mục tiêu cấp dịch vụ (SLO) cho tất cả các dịch vụ trả phí và dịch vụ được cung cấp rộng rãi. Chúng tôi có các SLA riêng cho từng dịch vụ trong số nhiều dịch vụ của mình với hơn 300 SLA riêng biệt hiện được công bố trên trang web của AWS. Ví dụ: SLA dành cho dịch vụ lưu trữ đám mây thịnh hành của chúng tôi, Dịch vụ lưu trữ đơn giản của Amazon (Amazon S3), có trong Thỏa thuận mức dịch vụ Amazon S3.
Khi chọn sử dụng một SLA của AWS, bạn cần hiểu các SLA khác nhau cho từng dịch vụ bạn sử dụng. SLA cần phù hợp với các SLO bạn đã xác định cho ứng dụng của mình. Đồng thời, hãy cân nhắc xem những SLO này sẽ tác động như thế nào đến SLA tổng thể mà bạn cung cấp cho người dùng của mình ở những ứng dụng chạy trên Đám mây AWS.
Bắt đầu sử dụng các SLA của AWS bằng cách tạo tài khoản AWS miễn phí ngay hôm nay.
Các bước tiếp theo để sử dụng AWS
