PRO360 達人網借重 AWS 機器學習技術，提升顧客服務精準度，打造首選媒合平台
偌大的窗景、遠眺信義區的高樓林立，今年七月、PRO360 達人網的辦公室慶祝了，第一百萬個註冊使用的會員的到來。
PRO360 達人網提供媒合服務平台，讓擁有專業技能的專家多了曝光的管道，消費者可以針對自身需求在該平台與專家進行友善而透明的洽談。
透過平台整合共享經濟，提供自由工作者曝光管道
【圖説】PRO 360達人網 董事長李倫家
「現有的媒合平台來說、消費者提出需求後，不論訂房、叫車或是送餐，都能在幾分鐘內得到回應或服務並給出評價。我們想讓這樣的平台服務概念可以延伸到更多層面，像是居家修繕、活動籌辦、學習家教等，透過我們的平台、讓新一代的專家更有舞台展現自我價值；讓消費者從一開始的需求資訊蒐集、與專家溝通詢價、到完成服務後給定的評價，都能在單一平台完成。」在落地窗前董事長李倫家聊到創立達人網科技的靈感時，他神彩奕奕的說到。
平台創立初期即全雲端部署於 AWS
「在成立初始、因為 AWS 擁有最齊全而完善的服務，我們直接選擇全雲端佈建在 AWS 上。後期隨著會員人數快速飆升、現有資訊架構無法負荷，透過 AWS 代理商 CKmates 銓鍇國際的協助下我們引進微服務架構、把環境拆解為獨立運作的幾大功能模組，以滿足長遠發展需求。」在雲端佈建資源相同的情況下，提升了 2-3 倍的整體服務能量。發展至今 PRO360 達人網擁有 30 萬個專家數、每天媒合超過上千個案件，每幾十秒就有一個新案件。
導入 AWS Comprehend，提升顧客服務精準度
專家數量的日益成長讓媒合案件數量持續突破中，同時帶來全新挑戰。「達人網在專家成功與客戶聯繫時進行收費，然有時消費者透過文字婉拒專家報價，但系統卻誤判為聯繫成功、也因此衍伸了新的客訴」，系統開發經理何昌哲說到，「為確保使用者的良好體驗，我們在評估 AWS 解決方案後，決定在客服端導入 Amazon Comprehend，透過機器學習的模型訓練、來進行語義分析，進而降低客訴案件的數量。」
「原本評估以爲導入 AI 的研發成本會太高，但在實際導入 Amazon Comprehend 後發現，無論是人力或時間成本都比預估的節省許多。」董事長補充說明，「感謝 AWS 系統架構團隊的支援，從有概念到上線，僅僅只花了一個半月的時間。」
「在 AWS Comprehend 上線後、整體營運成效斐然，我們成功的偵測到 90% 以上的婉拒對話，整體正確率更高達 99.2%，避免了錯誤收費。錯誤率降低後，客訴工單數量減少，自然降低了 8% 的維運成本與客服同仁的工作量。在今年六月份新的客服系統上線後，目前每個月推廣服務的 retention rate (維持率) 也從原本的 35% 上升至 45%，顧客回頭率百分比也仍持續上升中。」
雲端快速部署、放眼華語世界
「下一步我們正在著手進行的，是利用 Amazon Personalize 功能來優化我們網站的推薦，根據需求的不同，消費者應該要看到最適合的專家，而非被動的等待專家報價，非常期待能全面的應用 AWS 的 AI 與機器學習技術導入到各個業務層面。」
有了 AWS 作為強力的後盾、進行彈性而即時的部署，PRO360 達人網更能專注在自身業務的核心服務創新與開發；未來、將持續著眼於推廣業務至東南亞與亞洲華語系國家。
關於 Amazon Web Services
AWS 在超過 15 年以來，一直以科技創新、服務多元、應用廣泛而享譽業界。AWS 一直不斷擴展其服務以支援幾乎所有雲端工作負載，目前提供超過 200 項功能完善的服務，涵蓋運算、儲存、資料庫、網路、資料分析、機器學習與人工智慧、物聯網、行動、安全、混合雲、虛擬實境與擴增實境、媒體，以及應用開發、部署與管理等方面；基礎設施遍及 26 個地理區域內的 84 個可用區域（Availability Zone），並已公佈計畫在澳洲、加拿大、印度、以色列、紐西蘭、西班牙、瑞士和阿拉伯聯合大公國（阿聯酋）新建 8 個區域及 24 個可用區域。包括發展迅速的新創公司、中小型企業、大型企業和政府機構在內，全球數百萬客戶都信賴 AWS，並透過 AWS 的服務強化其基礎設施、提高敏捷度、降低成本。欲瞭解更多資訊，請瀏覽： thinkwithwp.com。