Amazon Connect 功能

Amazon Connect 管理來自世界各地的電話語音供應商網路，您無需管理多個廠商、協商複雜的多年合約或承諾峰值通話量。電話語音服務包括 158 個國家/地區的直接內線撥號 (DID) 和免付費電話號碼、72 個國家/地區的國家撥出號碼，以及來自任何支援的 AWS 商業區域的全球國際撥號功能。客戶可以受益於 AWS 全球網路的可靠性、品質和成本效益，以及 Amazon Connect 與 40 多家最接近其終端客戶位置之一級運營商的直接連線。進一步了解 Amazon Connect 電話語音功能在 AWS 區域的覆蓋情形。

Amazon Connect 提供應用程式內、Web 和視訊呼叫功能，從而讓您能夠輕鬆地在網站和行動應用程式上提供個人化語音和視訊體驗。使用全受管通訊小工具或 SDK，您只需一行程式碼即可實作這些功能。藉助螢幕共用，客服人員可以快速了解問題，協助指導客戶，同時加快解決問題並減少客戶沮喪感。這些功能可讓客戶在不離開 Web 或行動應用程式的情況下與您聯絡。此外，您可以傳遞內容資訊，例如先前在應用程式中採取的動作，以根據客戶設定檔中的屬性來個人化客戶互動及後續步驟。這些功能使用與其他 Amazon Connect 管道相同的路由、組態、分析和管理工具，讓您提供順暢的全通路體驗。這種統一的方法可節省整合時間、減少授權費用，並最大限度地降低維護費用。

因為音訊不良會顯著阻礙通訊，導致通話時間增加並令客戶失望，所以通話品質是客戶滿意度和客服效率的基石。使用 Amazon Connect，即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。軟體電話提供高品質 16kHz 音訊，可防止封包遺失，從而確保高品質通話體驗。

Amazon Connect 使企業能夠透過傳統互動式語音應答 (IVR)、聊天機器人及代理式 AI 提供自然的客戶體驗，而且代理式 AI 可以獨立處理複雜的流程並代表客戶採取行動。AI 代理程式會動態瀏覽系統以尋找解決方案，從單純的轉移問題，轉變為實質性的問題根治。拖放工作流程可讓企業在單一應用程式中建立複雜的自助服務體驗，而跨語音和數位管道的可自訂虛擬助理可以處理 30 多種語言的模糊和複雜支援請求。這可以省去耗時較長且昂貴的第三方整合，同時將自動化體驗從障礙轉變為用於深化客戶關係的機會。

進一步了解 Amazon Connect 自助服務。

Amazon Connect Email 可讓您輕鬆地對客戶服務電子郵件指派和自動執行解決方案，並安排優先順序。您可以接收和回應客戶傳送至公司地址或透過您網站或行動應用程式上的 Web 表單提交的電子郵件。設定自動回應，安排電子郵件的優先順序，建立或更新案例，以及在需要客服人員協助時將電子郵件路由至可提供服務的最佳客服人員。電子郵件使用與其他 Amazon Connect 管道相同的路由、組態、分析和管理工具，讓您提供一致的全通路體驗。此外，這些功能可與 Amazon Connect Outbound Campaigns 搭配使用，讓您能夠提供主動且個人化的電子郵件通訊。 開始使用 Amazon Connect 電子郵件。

Amazon Connect 透過聊天、簡訊和傳訊功能提供即時和非同步通訊，為客戶和客服提供便利地進行互動的靈活性。其可支援內嵌互動 (例如處理付款和更新客戶資訊) 以實現順暢的交易體驗，從而確保能在聊天中安全收集敏感的客戶資料。Amazon Connect 提供與 WhatsApp Business 傳訊服務和 Apple Messages for Business 的原生整合功能，讓客戶能夠使用其偏愛的通訊管道。有了適用於 WhatsApp Business 傳訊服務的 Amazon Connect，您可以利用您已使用的同一種 AI 支援聊天機器人，同時還提供互動式傳訊功能，例如回覆按鈕、清單訊息和語音訊息。這樣一來，客戶能更輕鬆地透過網站或行動應用程式與您的企業互動。這些功能運用與其他 Amazon Connect 管道相同的路由、組態、分析和管理工具，讓您能夠提供統一且順暢的全通路體驗。進一步了解 Amazon Connect 聊天和傳訊。

Amazon Connect Outbound Campaigns 可幫助您設計和自動化語音、簡訊、電子郵件和 WhatsApp 中的客戶互動，同時協助遵守當地法規。建立多步驟旅程和宣傳活動，即可讓您每天與上百萬的客戶互動，處理約會提醒、促銷活動、交付和帳單提醒。指定聯絡人清單、管道、訊息，甚至是將客戶轉接給客服人員之前所要播放的預錄音訊。您可以更有效率地在不同管道大規模與客戶通訊，而無需執行困難且昂貴的第三方整合。進一步了解 Amazon Connect Outbound Campaigns。

Amazon Connect outbound campaigns 包含一個預測撥號器，用於自動以電話聯絡清單中的客戶，同時根據客服人員是否有空調節外聯。撥號器還使用機器學習 (ML) 模型來區分即時客戶、語音郵件問候語或忙碌訊號，確保客服人員僅連線至即時客戶。有四種可以設定的撥號模式：預測、漸進、預覽和無客服人員。在預測模式下，系統會根據預測的客服人員空檔和近乎即時的統計資料調整通話。此模式非常適合大量行銷活動，其中最大化客服人員通話時間是最重要的指標。在漸進模式下，撥號器在客服人員有空之前不會撥號。在聯繫客戶比最佳化客服人員談話時間更重要時，您可以使用此模式。 預覽模式可在客服人員撥打電話之前提供客戶的相關背景資訊，讓他們得以選擇最佳的聯絡時刻。使用無客服人員模式，無需客服人員即可提供語音通知。進一步了解 Amazon Connect Outbound Campaigns。

Amazon Connect 具有跨語音、聊天、電子郵件和聯絡路由、排隊、分析和管理任務的單一使用者介面 (UI)。有了此全通路體驗，意味著客服中心的客服人員不必學習和使用多種工具。 互動流程可跨語音和聊天運作，不需要為每個管道建立獨立流程。客戶可根據個人偏好和等待時間等因素，在兩個管道上與您的客服人員進行互動。客戶可以跨多個通道保持與同一客服人員合作，而若是不同的客服人員，他們則可保留互動歷史記錄，因此不必重複說明情況。全通路聯絡中心改善了客戶體驗，同時縮短了問題解決時間。藉助 Amazon Connect，您可以一次性建立通話流程、規則和報告，以及促進在多個通道中使用這些項目。

解決客戶問題和請求的後續項目，對於保持較高的客戶滿意度至關重要。Amazon Connect Tasks 可讓您更輕鬆對客服人員任務排定優先順序、指派和追蹤直到完成 (包括外部應用程式中的工作)，以確保客戶問題快速得以解決。現在，手動追蹤客戶的任務和後續項目的客服知道，這通常很困難且容易出錯，尤其是當任務跨越多個系統時。您還可以使用工作流程，來自動執行不需要客服人員互動的任務。這會提高客服人員的生產效率，從而提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect 任務。

自動化績效監控並根據聯絡中心的情況大規模執行可重複的動作，以改善營運、客服人員績效和客戶體驗。規則可讓品質經理使用對話式分析指定條件 (例如，對話中提及的單字或片語、客戶情緒等)，來自動檢查對話是否符合公司政策或法規要求。規則還使主管能夠取得有關客戶體驗和客服人員績效的即時提醒，以便他們可以協助客服人員處理聯絡案例。企業可以根據聯絡中心的即時效能設定自動提醒和動作 (例如，某個佇列的服務水準降至 75% 以下)，來簡化營運。

Amazon Connect 提供增強的語音處理功能，可實現客戶之間自然的流暢對話及自動化體驗。透過整合 Nova 語音轉語音模型，企業能夠透過可與 Amazon Connect 流程順暢搭配的雙向串流支援，提供複雜的語音體驗。此整合可透過 Connect 資料湖提供全面的分析，讓企業能夠深入瞭解他們的語音互動。Amazon Connect 還提供可整合第三方自動語音識別 (ASR) 和文字轉換語音 (TTS) 供應商的彈性。這使組織能夠在利用 Amazon Connect 的同時，維護現有的語音處理投資，或實作專門的語音解決方案。企業可在 Amazon Connect 中輕鬆設定和管理這些第三方整合，從而消除複雜的整合工作的需求，並降低營運費用。

Amazon Connect 客服人員工作區是直覺式的單一應用程式，可為客服人員提供快速加入、有效解決問題並改善客戶體驗所需的所有工具和逐步指引。您的客服人員可從一個應用程式檢視詳細的客戶資訊、處理任務、檢視工作人員安排、利用採用 AI 技術的客服人員輔助，以及追蹤和管理需要多次互動的客戶問題。它提供符合組織品牌形象的增強型個人化選項和可自訂的主題。 Amazon Connect 還可以輕鬆地與您正在使用的第三方應用程式整合。進一步了解 Amazon Connect 客服人員工作區。

透過逐步指南自動識別問題並建議適當的動作，更快更準確地解決客戶問題。使用拖放式工作流程設計器建立量身定制的指南，引導客服人員透過最佳步驟，在第一時間準確地解決客戶問題。指南可用於各種類型的客戶互動，並根據通話佇列、客戶資訊或客戶自助回應等內容，在客服人員工作區內呈現給客服人員。此外，Amazon Connect 還可以讓您輕鬆地將指南與應用程式整合，以便在客服人員與客戶的互動過程中向客服人員提供額外的客戶背景資訊。這些指南也可以作為聊天自助服務選項，直接呈現給最終客戶。進一步了解 Amazon Connect 逐步指南。進一步了解適用於聊天的逐步指南。

Amazon Connect 可分析聯絡中心通話和訊息，並使用 AI 主動為客服人員提供即時解決客戶問題所需的資訊，從而同時提高客服人員的生產效率和客戶滿意度。Amazon Connect 會自動從對話中偵測客戶問題，並且使用 AI 依據對話的內容、客戶資訊以及貴公司的內容和網站中的相關資訊向客服提供即時、個人化的回應和建議的動作 (包括逐步指南)。

透過結構化、簡潔且易於閱讀的 AI 支援型客戶對話自動摘要，簡化並自動化聯絡後工作。這些摘要可以在客戶對話結束後短短幾秒內擷取重要資訊，以便客服人員和主管快速檢閱、了解內容，並採取必要動作。

Amazon Connect Customer Profiles 可讓您的客服人員在單一位置完整又即時地檢視每個客戶。它會自動從整個業務 (例如 CRM) 中擷取客戶資料，並透過比對電話號碼和電子郵件地址等識別碼來建立統一的客戶個人檔案。Amazon Connect 會透過 AI 將聯絡人歷史記錄、客戶情緒和產品互動與 Amazon 經過驗證的個人化功能結合，以根據即時行為和歷史資料提供量身打造的產品建議。這意味著客服人員可立即查看最新的客戶資訊和個人化建議，而無需在多個應用程式之間切換。團隊能夠建立以行為為基礎的觸發程式，並利用預先設定的 AI 代理程式來掌握交叉銷售和追加銷機會，協助從每個互動中獲得額外價值，同時改善客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Customer Profiles。

Amazon Connect Cases 讓客服人員能夠有效地管理需要多次互動的客戶問題、追蹤後續任務，以及聯繫整個企業的主題專家。客服人員可在單一的統一檢視中記錄客戶問題，其中包含相關案例詳細資訊，例如開啟的日期/時間、問題摘要、客戶資訊，以及狀態。內建 AI 功能會自動彙總案例資訊，包括聯絡人、案例欄位和註解，協助客服人員快速了解案例內容，並減少聯絡後工作。 您可以將新案例設定為自動建立，或讓客服人員手動建立案例。記錄客戶的獨特問題，例如產品缺陷和帳單查詢，然後追蹤案例直至解決。藉助 Cases，只需幾個步驟即可改善效率、縮短案例解決時間，並提升客戶滿意度。進一步了解 Amazon Connect Cases。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) 為客服人員提供了單一、直覺化的通訊介面，可用於接聽電話和與聯繫人聊天。客服人員能夠將聯絡轉接給其他客服人員、保留聯絡，以及執行其他任務。CCP 內建於 Amazon Connect 客服人員工作區，但也可以單獨使用。例如，您可以將現有的本土客服人員體驗與 CRM 或市場行銷自動化等其他應用程式整合和客製化。進一步了解 Amazon Connect CCP。

Amazon Connect 可讓您了解語音和聊天對話的情緒和趨勢，以更好地確保您的客服保持合規並防止升級。這有助於主管輔導客服，複製成功的互動模式，並識別有關公司的重要回饋意見。主管可以對記錄進行快速全文搜尋，以快速對客戶問題進行疑難排解，並使用聯絡分類來監控會影響關鍵指標的主要通話驅動因素。透過即時警示，您可以在即時客戶參與期間解決問題並輔導客服，從而提高客戶滿意度。

追蹤客戶對話是否遵守公司政策或法規要求。運用規則或自然語言，根據您在 Amazon Connect 中的特定標準 (例如單字、片語、情緒、中斷和非通話時間等對話特徵)，直接定義和管理類別。自動識別客戶對話的關鍵部分，指派標籤 (例如問題、結果或動作項目)，並顯示客戶互動的重點，該重點可以展開，以供您檢視聯絡的完整文字轉錄。

透過結構化、簡潔且易於閱讀的客戶對話自動摘要，減少聯絡後工作 (ACW) 並提高客戶對轉接通話的滿意度。這些摘要可以在客戶對話結束後短短幾秒內擷取重要資訊，以便客服和主管快速檢閱、了解內容，並採取必要動作，以解決聯絡問題。

資料編輯或資料遮罩會自動偵測敏感資料，例如姓名、地址和社會安全號碼，並移除或隱藏通話錄音和記錄中的敏感資料。使用可自訂的資料欄位來編輯其他敏感資料。此外，企業可以透過使用者定義的權限群組，控制編輯和非編輯資料的存取權，從而保護敏感的客戶資訊。

對 Amazon Connect 對話分析所分析的全部客戶互動自動執行客服績效評估。全面識別客服輔導機會、降低不合規風險，並節省評估客服績效的時間。藉助 AI，管理者可以使用對話式提示來指定其評估條件，並接收答案及自動化答案的關聯內容和理據。如需更細微的方法，管理者還可選擇自動化處理評估表上的特定問題，而這些問題可在提交前加以檢閱和編輯。

螢幕錄製可讓公司輕鬆地在 Amazon Connect 中記錄客服人員的螢幕及其音訊，讓經理在處理客戶聯絡 (語音通話、聊天或任務) 時不僅能聆聽音訊，還能觀看客服人員採取的動作。有了使用螢幕錄製與採用 AI 的對話式分析和績效評估，經理就能監控、評估和改善聯絡品質和客服人員績效。

Amazon Connect 為組織提供透過可設定工作區和使用者介面建立自訂作業控制項的功能。這使企業使用者 (例如網站管理員) 能夠在不需要技術專業知識或存取流程和佇列等敏感系統元件的情況下，透過專門打造的介面做出重要的作業決策並實作變更。

企業使用者可透過這些自訂介面執行各種作業任務，包括調整業務程序外包 (BPO) 佇列的聯絡人配置，或實作緊急協定 (例如臨時關閉聯絡中心)。在發生作業異常 (例如平均處理時間驟升) 時，企業使用者可以透過專用介面快速實作預先設定的糾正動作。

聯絡中心管理員會使用逐步指南自訂透過這些介面提供的特定輸入和動作，從而維持控制權。然後，系統會在角色型工作區中提供這些控制項，確保每位使用者都可以準確地存取其角色所需的工具。此架構可實現營運效率，同時維持系統安全性和控制權。

使用 Amazon Connect 預測，以高準確度預測您的客戶服務聯絡工作負載。預測會使用 AI 來識別模式並提供準確的短期 (15 或 30 分鐘間隔) 和長期 (每日、每週和每月) 預測，以協助最佳化營運準確性和效率，而且歷史資料無最短必要持續時間。當日內預測可提供當天的剩餘聯絡人數預測，且每 15 分鐘更新一次。您可以更新和發佈預測，以改善容量規劃和客服人員排程。進一步了解 Amazon Connect 預測。

透過 Amazon Connect 容量規劃，最佳化您的人員配備水準並更好地管理勞力成本。估算全職當量 (FTE) 和人員預算，並進行假設分析以微調服務水準目標。容量規劃的主要輸出可了解需要多少 FTE，才能在特定時段內達到服務水準目標。此 FTE 請求可以與其他利害關係人共享，例如人力資源、財務和培訓部門，以促進員工招聘和培訓程序。進一步了解 Amazon Connect 容量規劃。

確保您在正確的時間擁有具有合適技能的合適客服人員，進而支援客戶需求。排程可與預測和容量規劃搭配使用，以根據您的客服人員數量、業務規則和營運服務水準目標來最佳化排程。Amazon Connect 會智慧地根據多個業務區段和語言的需求模式調整客服人員排程，確保所有符合條件的佇列皆獲得最理想的支援。聯絡中心排程器可調整和檢視這些變更對客服人員佔用率和人員配置的影響。可以發佈聯絡中心排程，以供客服人員在 Amazon Connect 客服人員工作區中檢視。您還可以讓客服人員在預定參數內靈活地選擇何時加班或休假，而無需經理手動核准。Amazon Connect 採用 AI 技術，可以即時調整排程 (例如移動或建立額外的休息時間)，讓經理可以專注於檢閱績效指標和指導客服人員。進一步了解 Amazon Connect 排程。

Amazon Connect 立即可用且可自訂的儀表板能協助管理者細緻了解聯絡中心效能，而這是改善效能和降低成本的關鍵。儀表板提供即時和歷史指標，且資料每 15 秒會更新一次，最多可保留 3 個月。這些儀表板可以廣泛自訂，允許管理者調整視覺效果的大小和重新排列、指定自訂時間範圍、新增篩選以及下載資料，所有這些都能夠加深對聯絡中心營運的了解。