Что такое чатбот?
Чат-бот – это программа или приложение, с которыми пользователи могут общаться голосом или текстом. Возможно, вы уже использовали чат-бот для продаж или поддержки клиентов в Интернете. Боты имитируют человеческий разговор и пытаются ответить на вопросы, прежде чем передать их представителю-человеку.
Чат-боты были впервые разработаны в 1960-х годах, но технология, лежащая в их основе, со временем изменилась. Чат-боты традиционно используют предопределенные правила для общения с пользователями и предоставления ответов по сценарию. Современные чат-боты используют обработку естественного языка (NLP) для понимания пользователей и могут отвечать на сложные вопросы с более глубоким смыслом и точностью. Ваша организация может использовать чат-ботов для масштабирования, персонализации и улучшения коммуникации во всем: от рабочих процессов обслуживания клиентов до управления DevOps.
В чем заключаются основные преимущества чат-ботов?
Чат-боты могут искать и извлекать информацию из любой внутренней или внешней базы знаний и давать ответы в беседе, напоминающей человеческую.
Эффективность за счет автоматизации
Чат-боты экономят время и силы организации. Они объединяют этапы сложных процессов для автоматизации повторяющихся задач с помощью нескольких простых голосовых или текстовых запросов. Можно автоматически решать распространенные проблемы и масштабировать операции по мере необходимости.
Гибкость
Можно создавать чат-ботов, которые реагируют на голос или текст на родных языках пользователей. Можно встраивать персонализированные чат-боты в повседневные рабочие процессы, чтобы взаимодействовать со своими сотрудниками или потребителями. Чат-боты службы поддержки клиентов могут отвечать на запросы клиентов в социальных сетях, на веб-сайтах и в приложениях для обмена сообщениями. Кроме того, можно настроить их для ответа на запросы сотрудников в любом внутреннем приложении.
Взаимодействие с клиентами
Высокое качество обслуживания клиентов поможет вашей организации выделиться на фоне конкурентов. Служба поддержки клиентов, основанная исключительно на человеческом взаимодействии, имеет ограниченные возможности и не обладает гибкостью. С помощью программного обеспечения чат-ботов для службы поддержки клиентов ваша организация может персонализировать взаимодействие с клиентами в нужном масштабе. Можно связаться с ними в знакомой среде, быстрее отвечать на их запросы и оправдывать их ожидания. Можно проявить инициативу и персонализировать свою информационно-пропагандистскую деятельность.
Каковы примеры использования чат-ботов?
Организации разных отраслей используют чат-боты, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов, повышать операционную эффективность и снижать затраты.
Повышение корпоративной производительности
Чат-ботов можно интегрировать с внутренними корпоративными серверными системами, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), программы управления запасами или системы управления персоналом (HR). Они могут проверять показатели продаж или состояние запасов, создавать маркетинговые отчеты или помогать в ориентации сотрудников.
Узнать о том, как Infor использует ИИ на своем предприятии
Персональные ассистенты
Чат-боты могут упростить и ускорить повседневную деятельность. Например клиенты могут заказывать новую обувь или продукты питания, записываться на прием к врачу или бронировать поездки со своих мобильных устройств, браузеров или любимых чат-платформ.
Прочитать о чат-боте Kelley Blue Book для владельцев автомобилей
Приложения центра обработки вызовов
Чат-боты в приложении центра обработки вызовов помогают решать запросы клиентов и снижать рабочую нагрузку на сотрудников. Например клиенты могут общаться с чат-ботом, чтобы сменить пароль, запросить баланс на счете или записаться на прием. Чат-боты службы поддержки клиентов могут поддерживать контекст и управлять диалогом. Они также могут динамически изменять свои ответы в зависимости от разговора, так что вы сможете превзойти ожидания клиентов.
Узнать о чат-ботах Amazon Lex в контакт-центрах Amazon Connect
Каких видов бывают чат-боты?
Чат-боты извлекают элементы речи и мгновенно отвечают на них, чтобы воспроизвести разговор в манере живого человека. Со временем технология, лежащая в основе чат-ботов, развилась.
Чат-боты на основе правил
Технология чат-ботов, основанных на правилах, — это наиболее простая версия программного обеспечения для чат-ботов. Она предоставляет пользователям кнопки или меню для поиска конкретной информации. Пользователи выполняют ряд действий и отвечают на заранее определенные вопросы, чтобы решить свои проблемы. Они не могут ввести вопрос, а нажимают только на один из заранее заданного набора вопросов. Чат-бот оснащен встроенным словарем, который отображает конкретный ответ на каждый вопрос. Он дает одинаковый ответ всем пользователям, которые задают определенный вопрос.
Чат-боты, основанные на правилах, не подходят для сценариев, связанных с множеством неизвестных факторов. Их также сложно масштабировать, а ответ на запросы пользователя может занять больше времени, чем хотелось бы.
Чат-боты на основе ключевых слов
Чат-боты на основе ключевых слов или декларативные чат-боты извлекают определенные ключевые слова из разговоров и предоставляют соответствующие ответы. Они используют методы распознавания ключевых слов, чтобы определить цель, тему и смысл вопросов и ответить на них заранее определенным образом, используя написанные по сценарию ответы.
Например, если вы введете «Как активировать учетную запись?», чат-бот определяет в качестве ключевых слов «активировать учетную запись» и предоставляет в ответ пошаговое руководство.
Чат-боты на основе ключевых слов по-прежнему ограничены в ответах и работают только в рамках заранее запрограммированных тем.
Чат-боты на базе искусственного интеллекта
Современные технологии искусственного интеллекта (ИИ) расширили возможности чат-ботов.
Например, современные чат-боты вместо ответов, написанных по сценарию, могут предоставлять клиентам динамические ответы. Для этого чат-боты используют обработку естественного языка (NLP), понимание естественного языка (NLU) и формирование ответов на естественном языке (NLG).
Генеративный искусственный интеллект также расширил способности чат-ботов. Чат-бот может работать на основе большой языковой модели (LLM), предварительно обученной на больших объемах данных на человеческом языке. Эти модели помогают чат-ботам имитировать естественный разговор.
Чат-боты на базе генеративного искусственного интеллекта также могут отвечать на сложные вопросы и точно выявлять сарказм, чувства и тонкие изменения в разговоре. Например, покупатель может спросить: «Я знаю, что сейчас час пик, но когда я получу еду?» В этом случае чат-бот даст естественный и точный ответ. Чат-боты на базе генеративного искусственного интеллекта могут легко переключаться между темами и отвечать чутко или с юмором.
Какие еще технологии связаны с чат-ботами?
Существует множество технологий, связанных с чат-ботами, которые имеют разные значения.
Виртуальный агент
Виртуальный агент или виртуальный помощник — это интеллектуальная компьютерная программа, которая естественным образом общается с клиентами и помогает им решать проблемы. Виртуальные помощники могут понимать эмоциональные нюансы, намерения и контекстуальную релевантность разговоров. Любой чат-бот с искусственным интеллектом при необходимости может стать виртуальным помощником, но чат-боты, основанные на правилах, — нет.
ИИ для диалогов
Диалоговый ИИ – это общий термин, относящийся к любому искусственному интеллекту, который общается с пользователями посредством текста или аудио. Например, и Amazon Ask, помощник в чате, и Amazon Alexa, голосовой помощник, — это формы ИИ для диалогов. Многие чат-боты используют ИИ для диалогов.
Голосовой бот
Голосовой бот или голосовой помощник — это чат-бот, который слушает голосовые команды, выполняет определенные действия или отвечает пользователям естественной речью. Например Alexa — это голосовой помощник, который выполняет различные задачи, такие как управление устройствами умного дома, отчеты о погоде и воспроизведение музыки.
Голосовые помощники используют автоматическое распознавание речи (ASR) наряду с другими технологиями искусственного интеллекта, используемыми чат-ботами. С помощью ASR голосовые помощники могут анализировать сложные речевые обороты и обеспечивать удобство работы пользователей с голосовой связью.
Программное обеспечение для чат-ботов
Программное обеспечение для чат-ботов – это специализированная платформа или инструмент, позволяющие компаниям создавать чат-ботов, развертывать их и управлять ими. Чат-боты – это виртуальные ассистенты на базе искусственного интеллекта, предназначенные для общения с пользователями на естественном языке, имитируя разговоры, похожие на человеческие. Их можно интегрировать в различные каналы связи, такие как веб-сайты, приложения для обмена сообщениями, платформы социальных сетей и голосовые помощники.
Какое программное обеспечение для чат-ботов доступно на AWS Marketplace?
С помощью аккаунта AWS вы можете ознакомиться с тысячами решений от партнеров AWS. AWS Marketplace предлагает программные решения для чат-ботов, поддерживающие ваши уникальные сценарии использования. Среди самых популярных решений следующие: Cyara Enablement Services, eGain для Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform и Genesys. Внедрение программного обеспечения для чат-ботов приносит бизнесу множество преимуществ. Давайте рассмотрим некоторые из них.
Повышение качества обслуживания клиентов и их поддержки
Программное обеспечение для чат-ботов значительно улучшает обслуживание и поддержку клиентов, предоставляя мгновенную помощь и быстрое реагирование. Клиенты могут использовать чат-боты в любое время, что избавляет от необходимости общаться с агентом. Чат-боты могут обрабатывать одновременно большое количество запросов, обеспечивая клиентам своевременное внимание и поддержку. Благодаря своей способности понимать естественный язык и давать точные ответы чат-боты предлагают постоянную и надежную поддержку, снижая недовольство клиентов и повышая уровень удовлетворенности.
Повышенная эффективность и экономия затрат
Чат-боты автоматизируют повторяющиеся и трудоемкие задачи, благодаря чему повышается операционная эффективность и достигается экономия средств. Они могут обрабатывать обычные запросы, выполнять простые транзакции и направлять пользователей в процессы самообслуживания, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных и важных задачах. Чат-боты могут обрабатывать большое количество взаимодействий одновременно, что снижает потребность в дополнительных представителях службы поддержки клиентов. Такая масштабируемость и эффективность позволяют сократить расходы, поскольку они могут обрабатывать большее количество запросов с меньшими затратами ресурсов.
Круглосуточная доступность и мгновенные ответы
Одним из существенных преимуществ программного обеспечения для чат-ботов является способность обеспечивать круглосуточную доступность и мгновенные ответы. Клиенты могут общаться с чат-ботами в любое время, в том числе, когда агенты не работают. Такая круглосуточная доступность позволяет клиентам получать поддержку и информацию в любое время, независимо от часового пояса или местоположения. Мгновенные ответы также способствуют положительному восприятию клиентов, поскольку им не нужно ждать появления агента, что приводит к повышению удовлетворенности и лояльности.
Индивидуальный подход к клиентам
Программное обеспечение для чат-ботов позволяет компаниям предоставлять персонализированный клиентский опыт в больших масштабах. Используя данные и предпочтения пользователей, чат-боты могут предоставлять персонализированные рекомендации, уникальные предложения по продуктам и ответы, адаптированные к конкретным потребностям и интересам клиентов. Чат-боты могут получать доступ к профилям клиентов, истории заказов и поведению в Интернете, чтобы предлагать актуальные и персонализированные взаимодействия. Такая персонализация повышает вовлеченность клиентов, укрепляет их лояльность и создает более персонализированный и человечный пользовательский опыт.
Как организации создают чат-ботов с ИИ?
Как создать чат-бот? Организации могут создавать программное обеспечение для чат-ботов с ИИ тремя способами в зависимости от варианта использования.
Создание собственной LLM
Некоторые организации создают собственную большую языковую модель (LLM) на основе выбранных наборов данных. Хотя этот подход обеспечивает максимальный контроль, он требует больших вычислительных ресурсов, занимает много времени и чрезвычайно дорогой. Лучше всего он подходит для очень крупных организаций, которые хотят использовать LLM для приложений, выходящих за рамки чат-ботов.
Настройка существующей LLM
Организации адаптируют существующую LLM к своему варианту использования, включая конкретные данные и внутренние базы знаний. Дополненная извлеченными данными генерация (RAG) является основным методом улучшения LLM. В RAG представлен компонент поиска информации, который использует данные, вводимые пользователем, для извлечения информации из нового источника данных. Запрос пользователя и связанная с ним информация передаются в LLM. LLM может ссылаться на пользовательские данные и реагировать, используя все возможности ИИ.
Руководство по использованию высокоскоростных чат-ботов RAG на AWS >>
Использование полностью управляемого сервиса
Организации, которые хотят быстро добавить диалоговый интерфейс к существующему приложению, например к системе бронирования, предпочитают использовать полностью управляемый сервис. Вы определяете набор действий или намерений, которые должен выполнять ваш бот. Например, бот по бронированию билетов может иметь намерения (задачи, которые он может выполнять) совершать, отменять и проверять бронирования. Вы также указываете фразы, вызывающие намерение, например: «Могу ли я оформить бронирование?» Если боту нужно больше входных данных, вы можете указать запросы, которые бот должен запрашивать для сбора информации, например: «Какое время показа шоу вы бы хотели зарезервировать?» Служба управляет всеми внутренними технологиями глубокого обучения, поэтому вы можете сосредоточиться на своих бизнес-требованиях.
Какие существуют рекомендации по созданию чат-ботов?
Чтобы создать чат-бот, который соответствует ожиданиям клиентов и вашим бизнес-целям, необходимо придерживаться рекомендаций.
Прозрачность
Для обеспечения прозрачности сообщайте клиентам о том, что они взаимодействуют с чат-ботом на базе ИИ. Раскрытие этого факта устанавливает четкие ожидания, повышает удовлетворенность и улучшает качество обслуживания клиентов. Вы можете повысить доверие клиентов и способствовать принятию разговорных чат-ботов.
Возможности интеграции
Информативные мгновенные ответы – залог успеха чат-бота. Интегрируйте свою базу знаний, чтобы у чат-бота был мгновенный доступ к соответствующей информации. Подключите его к другим серверным системам, таким как CRM или ERP, чтобы для ответов использовать персонализированную информацию, основанную на истории взаимодействия с клиентом или данных его учетной записи. Таким образом, ваш чат-бот сможет точно и быстро отвечать на распространенные запросы и тем самым повышать удовлетворенность пользователей.
Тестирование и улучшение
Чат-бот необходимо постоянно тестировать, чтобы убедиться, что он соответствует стандартам эффективности. Внедрите автоматизацию для мониторинга взаимодействия чат-бота, которая позволит обеспечить его соответствие руководству по предоставляемым услугам. Используйте информацию из отзывов клиентов, чтобы оптимизировать взаимодействие с чат-ботом и расширять его использование. Данная аналитика также дает возможность разрабатывать новые сценарии использования, поддерживать дополнительные языки и улучшать обслуживание по различным каналам. Такой подход, основанный на данных, гарантирует, что чат-бот будет оставаться актуальным и отвечать текущим потребностям клиентов.
Как AWS помогает создавать чат-боты?
Amazon Web Services (AWS) предлагает множество вариантов, которые помогут вам создавать чат-ботов или другой диалоговый ИИ.
AWS Trainium – это чип машинного обучения, специально созданный AWS для обучения собственной большой языковой модели (LLM). На каждом инстансе Trn1 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) развертывается до 16 ускорителей Trainium. Это высокопроизводительное и недорогое решение для обучения LLM в облаке.
Amazon Bedrock – это полностью управляемый сервис, предлагающий широкий выбор LLM для настройки, а также широкий набор возможностей для создания приложений генеративного искусственного интеллекта. Используя Amazon Bedrock, можно легко поэкспериментировать и оценить лучшие LLM для вашего варианта использования. Можно приватно настроить их на основе своих данных с помощью RAG и создать нужных вам чат-ботов с искусственным интеллектом.
Amazon Lex – это полностью управляемый сервис, который создает диалоговые интерфейсы с использованием голоса и текста. Работает на том же диалоговом движке, что и Alexa, и обеспечивает высококачественное распознавание речи и понимание языка. С помощью Amazon Lex в новые или существующие приложения можно добавлять сложный диалоговый ИИ.
Начните использовать искусственный интеллект для диалогов на AWS, создав учетную запись уже сегодня.
AWS: дальнейшие шаги
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
