С помощью Amazon Connect можно просто и быстро создать облачный контактный центр, формируя динамические потоки обработки вызовов для обеспечения индивидуального обслуживания клиентов. Используя Amazon Lex – сервис, позволяющий создавать интеллектуальных диалоговых чатботов, – можно превратить потоки обработки вызовов в естественный диалог. Клиенты могут выполнять различные задачи, например менять пароли, запрашивать баланс счета или назначать встречу, без общения с оператором.
Чатбот Amazon Lex, применяющийся в потоках обработки вызовов Amazon Connect, способен распознавать человеческую речь и определять намерения клиентов, используя технологию, на базе которой работает Amazon Alexa. Помимо голосовых высказываний чатботы для определения намерения клиента могут интерпретировать буквы и цифры, введенные звонящим с использованием двухтональной многочастотной сигнализации (DTMF). Вместе с чатботом Amazon Lex можно также использовать функцию AWS Lambda для формирования запросов к бизнес-приложениям, предоставления клиентам информации или обработки их запросов. Кроме того, чатботы Amazon Lex во время взаимодействия с клиентом сохраняют контекст, управляют диалогом и динамически корректируют ответы, основываясь на входных данных клиента.
Чатботы используют автоматическое распознавание речи (ASR), чтобы преобразовать ее в текст, а также технологию понимания естественного языка (NLU) для распознавания намерений клиента. Они могут распознавать человеческую речь при оптимальной для телефонии частоте дискретизации звука (8 кГц) и определять намерения собеседника даже без использования им определенных формулировок. При использовании чатбота Amazon Lex в контактном центре Amazon Connect поддерживает теги SSML для управления такими характеристиками речи, как произношение, уровень громкости и темп.
Графические интерфейсы для самостоятельной работы упрощают разработку и внедрение чатботов Amazon Lex и не требуют специальных навыков. Чатбот Amazon Lex можно создать всего за несколько щелчков мышью в консоли Amazon Lex. Чатботы можно включать в потоки обработки вызовов Amazon Connect с помощью редактора потоков обработки вызовов. Amazon Connect и Amazon Lex совместно используют контекст и текущие диалоги, что делает обслуживание клиентов беспрерывным.
Высококачественное автоматическое обслуживание клиентов
Amazon Connect позволяет применять диалоговых чатботов Amazon Lex, чтобы клиенты могли решать самые распространенные вопросы без общения с оператором. Amazon Lex использует продвинутые возможности глубокого обучения для преобразования речи в текст; для повышения точности распознавания речи обучение данного сервиса проводилось с помощью записей телефонных разговоров (с частотой 8 кГц). Кроме того, Amazon Lex способен понимать намерения клиента, что повышает вероятность успешного автоматического обслуживания.
Сокращение продолжительности клиентских звонков
При использовании для обслуживания чатботов Amazon Lex клиентам больше не придется ожидать ответа оператора для решения своей проблемы. Если звонок и переходит к оператору, контекст обсуждения передается вместе с ним, что позволяет сократить время решения проблемы.
Простая самостоятельная настройка и конфигурирование
Чтобы начать пользоваться чатботами Amazon Lex в контактном центре Amazon Connect, не требуется обладать специальными навыками. Обеспечить увлекательное взаимодействие с пользователями и сформировать реалистичные диалоги можно с помощью интуитивно понятных графических интерфейсов, без создания программного кода.
Начать работу с сервисом Amazon Connect очень просто. Войдите в Консоль управления AWS и создайте контактный центр Amazon Connect за несколько щелчков мышью.
