O que é um chatbot?
Um chatbot é um programa ou aplicação com o qual os usuários podem conversar por voz ou texto. Você já deve ter usado um chatbot de vendas ou serviço de suporte ao cliente on-line. Os bots simulam uma conversa humana e tentam responder às perguntas antes de passar você para um representante humano.
Chatbots foram desenvolvidos pela primeira vez na década de 1960, e a tecnologia que os impulsiona mudou com o tempo. Tradicionalmente, os chatbots usam regras predefinidas para conversar com os usuários e fornecer respostas com script. Os chatbots contemporâneos usam o processamento de linguagem natural (PLN) para entender os usuários e podem responder a perguntas complexas com grande profundidade e precisão. Sua organização pode usar chatbots para escalar, personalizar e melhorar a comunicação em tudo, desde fluxos de trabalho de atendimento ao cliente até gerenciamento de DevOps.
Quais são os benefícios dos chatbots?
Chatbots podem pesquisar e recuperar informações de qualquer base de conhecimento interna ou externa e fornecer respostas por meio de conversas semelhantes às humanas.
Eficiência por meio da automação
Chatbots economizam tempo e esforços para uma organização. Eles combinam as etapas de processos complexos para automatizar tarefas repetitivas por meio de algumas solicitações simples de voz ou texto. Você pode resolver problemas comuns automaticamente e escalar as operações conforme necessário.
Flexibilidade
Você pode criar chatbots que respondem a voz ou texto nos idiomas nativos dos usuários. Você pode incorporar chatbots personalizados em fluxos de trabalho diários para interagir com a força de trabalho dos seus funcionários ou com os consumidores. Eles podem responder a consultas de clientes em canais de mídia social, sites e aplicações de mensagens. Da mesma forma, você pode configurá-los para responder a consultas de funcionários em qualquer aplicação interna.
Envolvimento mais amplo dos clientes
Uma boa experiência do cliente pode ajudar sua organização a se destacar. O atendimento ao cliente que depende exclusivamente da interação humana tem capacidade limitada e carece de flexibilidade. Com o software de chatbot de atendimento ao cliente, sua organização pode personalizar as interações com os clientes em grande escala. Você pode contatá-los em ambientes familiares, responder a solicitações com mais rapidez e atender às expectativas deles. Você pode ser proativo e personalizar seu alcance.
Quais são os casos de uso de chatbots?
Organizações de todos os setores usam chatbots para otimizar a experiência dos clientes, aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos.
Produtividade empresarial
Você pode integrar chatbots a sistemas de back-end corporativos, como gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), programas de gerenciamento de inventário ou sistemas de recursos humanos (RH). Eles podem verificar os números de vendas ou o status do inventário, gerar relatórios de marketing ou ajudar na orientação dos funcionários.
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Assistentes pessoais
Os chatbots podem simplificar e agilizar as atividades pessoais diárias. Por exemplo, os clientes podem comprar sapatos ou mantimentos novos, marcar consultas médicas ou fazer reservas de viagens usando seus dispositivos móveis, navegadores ou plataformas de chat favoritas.
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Aplicações de central de atendimento
Os chatbots podem ajudar a resolver as solicitações dos clientes em uma aplicação de central de atendimento e diminuir a carga de trabalho dos funcionários. Por exemplo, os clientes podem conversar com um chatbot para alterar senhas, solicitar um saldo em uma conta ou agendar um compromisso. Os bots do atendimento ao cliente podem manter o contexto e gerenciar o diálogo. Eles também podem alterar dinamicamente suas respostas com base na conversa para que você possa superar as expectativas dos clientes.
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Quais são os tipos de chatbots?
Os chatbots extraem elementos da fala e fornecem respostas instantâneas para replicar conversas humanas. Com o tempo, a tecnologia que impulsiona os chatbots evoluiu.
Chatbots baseados em regras
A tecnologia de chatbots baseados em regras é a versão mais simples do software de chatbot. Ela fornece aos usuários botões ou menus para buscar informações específicas. Os usuários passam por uma série de etapas e perguntas predeterminadas para resolver seus problemas. Eles não podem digitar perguntas, mas apenas clicam em uma opção em um conjunto de perguntas predeterminado. O chatbot tem um dicionário embutido que mapeia uma resposta específica para cada pergunta. Ele dá a mesma resposta a todos os usuários que fazem uma pergunta específica.
Chatbots baseados em regras não são boas opções para cenários que envolvem vários fatores desconhecidos. Eles também são difíceis de escalar e podem levar mais tempo do que o desejado para responder às solicitações do usuário.
Chatbots baseados em palavras-chave
Chatbots declarativos ou baseados em palavras-chave extraem palavras-chave específicas das conversas e fornecem as respostas correspondentes. Eles usam técnicas de reconhecimento de palavras-chave para extrair a intenção, o assunto e o sentimento das perguntas e responder usando respostas roteirizadas de maneiras predeterminadas.
Por exemplo, se você inserir “Como faço para ativar minha conta?”, o chatbot detecta “ativar minha conta” como palavras-chave e responde com um guia passo a passo.
Chatbots baseados em palavras-chave ainda são limitados em suas respostas e operam apenas dentro do escopo de tópicos pré-programados.
Chatbots com tecnologia de IA
As tecnologias recentes de inteligência artificial (IA) expandiram o que um chatbot pode fazer.
Por exemplo, em vez de respostas com script, os chatbots contemporâneos podem fornecer respostas dinâmicas aos clientes. Para conseguir isso, os chatbots usam processamento de linguagem natural (PLN), compreensão de linguagem natural (NLU) e geração de linguagem natural (NLG).
A IA generativa também tornou os chatbots mais capazes. Um chatbot pode ser alimentado por um grande modelo de linguagem (LLM) pré-treinado em grandes volumes de dados de linguagem humana. Esses modelos ajudam os chatbots a simular uma conversa natural.
Os chatbots baseados em IA generativa também podem lidar com questões complexas e detectar com precisão sarcasmo, sentimentos e variações sutis nas conversas. Por exemplo, um cliente pode perguntar: “Sei que é o horário de pico, mas em quanto tempo posso pegar minha comida?”. O chatbot então daria uma resposta natural e precisa. Os chatbots com IA generativa podem alternar facilmente entre temas e responder com sensibilidade ou humor.
Quais são as outras tecnologias relacionadas aos chatbots?
Existem muitas tecnologias relacionadas aos chatbots que têm significados distintos.
Agente virtual
Um agente virtual, ou assistente virtual, é um programa de computador inteligente que conversa com os clientes naturalmente e os ajuda a resolver problemas. Os assistentes virtuais podem entender as nuances emocionais, a intenção e a relevância contextual nas conversas. Qualquer chatbot com inteligência artificial pode ser um assistente virtual, se necessário, mas não os chatbots baseados em regras.
IA conversacional
IA conversacional é um termo abrangente que se refere a qualquer IA que se comunica com os usuários por meio de texto ou áudio. Por exemplo, tanto o Amazon Ask, um assistente baseado em chat, quanto a Amazon Alexa, um assistente de voz, são formas de IA conversacional. Muitos chatbots usam IA conversacional.
Voicebot
Um voicebot, ou assistente de voz, é um chatbot que escuta comandos de voz, executa ações específicas ou responde aos usuários em fala natural. Por exemplo, a Alexa é uma assistente de voz que executa várias tarefas, como controlar dispositivos domésticos inteligentes, informar o clima e tocar música.
Os assistentes de voz usam o reconhecimento automático de fala (ASR) junto com outras tecnologias de IA usadas pelos chatbots. Com o ASR, os assistentes de voz podem analisar padrões de fala complexos e fornecer experiências de usuário perfeitas e habilitadas por voz.
Software de chatbot
O software de chatbot refere-se a uma plataforma ou ferramenta especializada que permite às empresas criar, implantar e gerenciar chatbots. Os chatbots são assistentes virtuais com inteligência artificial projetados para interagir com os usuários em linguagem natural, simulando conversas semelhantes às humanas. Eles podem ser integrados a vários canais de comunicação, como sites, aplicações de mensagens, plataformas de mídia social e assistentes de voz.
Qual software de chatbot está disponível no AWS Marketplace?
Com sua conta da AWS, você também pode explorar milhares de soluções de parceiros da AWS. O AWS Marketplace oferece soluções de software de chatbot para apoiar seu caso de uso exclusivo. Algumas das soluções mais populares incluem Cyara Enablement Services, eGain for Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform e Genesys. A implementação do software de chatbot traz vários benefícios para as empresas. Vejamos algumas das principais vantagens:
Atendimento e suporte ao cliente aprimorados
O software de chatbot melhora significativamente o atendimento e o suporte ao cliente, fornecendo assistência instantânea e tempos de resposta rápidos. Os clientes podem interagir com os chatbots a qualquer momento, eliminando a necessidade de esperar pela disponibilidade de um atendente humano. Os chatbots podem lidar com um grande volume de consultas simultaneamente, garantindo que os clientes recebam atenção e suporte imediatos. Com sua capacidade de entender a linguagem natural e fornecer respostas precisas, os chatbots oferecem suporte constante e confiável, reduzindo a frustração do cliente e aumentando os níveis de satisfação.
Maior eficiência e economia de custos
Os chatbots automatizam tarefas repetitivas e demoradas, aumentando a eficiência operacional e reduzindo os custos. Eles podem lidar com consultas rotineiras, realizar transações simples e orientar os usuários por meio de processos de autoatendimento, liberando atendentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas e críticas. Os chatbots podem lidar com muitas interações simultaneamente, reduzindo a necessidade de representantes adicionais de atendimento ao cliente. Essa escalabilidade e eficiência resultam em uma redução de custos para a empresa, pois eles podem lidar com mais consultas com menos recursos.
Disponibilidade ininterrupta e resposta instantânea
Uma das vantagens significativas do software de chatbot é sua capacidade de fornecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e respostas instantâneas. Os clientes podem interagir com os chatbots a qualquer momento, inclusive fora do horário comercial regular. Essa disponibilidade ininterrupta garante que os clientes recebam suporte e informações sempre que houver necessidade, independentemente do fuso horário ou da localização. Os tempos de resposta instantâneos também contribuem para uma experiência positiva do cliente, pois os clientes não precisam esperar pela disponibilidade de um atendente humano, o que aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
Experiências personalizadas para o cliente
O software de chatbot permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas aos clientes em grande escala. Ao aproveitar os dados e as preferências do usuário, os chatbots podem fornecer recomendações personalizadas, sugestões personalizadas de produtos e respostas personalizadas com base nas necessidades e interesses individuais dos clientes. Os chatbots podem acessar perfis de clientes, histórico de pedidos e comportamento de navegação para oferecer interações relevantes e personalizadas. Essa personalização aumenta o engajamento dos clientes, promove a fidelidade e cria uma experiência mais personalizada e humana para os usuários.
Como as organizações criam chatbots de IA?
Como criar um chatbot? As organizações podem criar software de chatbot de IA de três maneiras, dependendo do caso de uso.
Crie seu próprio LLM
Algumas organizações criam seu próprio grande modelo de linguagem (LLM) nos conjuntos de dados de sua escolha. Embora essa abordagem ofereça maior controle, ela usa computação intensiva e é extremamente cara e demorada. É mais adequada para organizações muito grandes que desejam usar o LLM para aplicações além dos chatbots.
Personalizar um LLM existente
As organizações personalizam um LLM existente para seu caso de uso, incluindo dados específicos e bases de conhecimento internas. A geração aumentada via recuperação (RAG) é a principal técnica para aprimorar o LLM. Com a implementação da RAG, é introduzido um componente de recuperação de informações que utiliza a entrada de usuários para extrair informações de uma nova fonte de dados. A consulta do usuário e as informações relevantes são fornecidas ao LLM. O LLM pode referenciar dados personalizados e responder com recursos completos de IA.
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Uso de um serviço totalmente gerenciado
As organizações que desejam adicionar rapidamente uma interface conversacional a uma aplicação existente, como um sistema de reservas, preferem usar um serviço totalmente gerenciado. Você identifica um conjunto de ações ou intenções que deseja que seu bot cumpra. Por exemplo, um bot de reserva de passagens pode ter as intenções (tarefas que ele pode realizar) de fazer, cancelar e revisar reservas. Você também identifica frases que invocam intenções, como “Posso fazer uma reserva?”. Se seu bot precisar de mais entrada de dados, você pode definir prompts que o bot deve solicitar para coletar informações, por exemplo, “Qual o horário do show você gostaria de reservar?”. O serviço gerencia toda a tecnologia interna de aprendizado profundo para que você possa se concentrar nas necessidades do seu negócio.
Quais são as práticas recomendadas na criação de chatbots?
Criar um chatbot que atenda às expectativas do cliente e se alinhe às metas de negócios exige atenção às práticas recomendadas.
Transparência
Para maior transparência, permita que os clientes saibam que estão interagindo com um chatbot baseado em IA. Essa medida estabelece expectativas claras, aumenta a satisfação e melhora a experiência do cliente. Você pode promover a confiança do cliente e aumentar a aceitação dos chatbots conversacionais.
Integrações
Respostas eficientes e instantâneas são fundamentais para um chatbot de êxito. Integre sua base de conhecimento para dar ao seu chatbot acesso imediato às informações relevantes. Conecte-o a outros sistemas de back-end, como CRM ou ERP, para responder com informações personalizadas com base no histórico de interação do cliente ou nos detalhes da conta. Dessa forma, o chatbot pode abordar consultas comuns com precisão, reduzir o tempo de resposta e melhorar a satisfação do usuário.
Testar e melhorar
Um chatbot exige testes contínuos para garantir que esteja atendendo aos padrões de performance. Implemente a automação para monitorar as interações do chatbot para garantir a conformidade com as diretrizes do serviço. Use os insights do feedback do cliente para otimizar as interações do chatbot e expandir seu uso. Os insights também permitem que você desenvolva novos casos de uso, ofereça suporte a outros idiomas e melhore o serviço em diferentes canais. Essa abordagem orientada por dados garante que seu chatbot permaneça relevante e atenda às necessidades atuais dos clientes.
Como a AWS ajuda na criação de chatbots?
A Amazon Web Services (AWS) oferece muitas opções para ajudar você a criar chatbots ou outros tipos de IA conversacional.
O AWS Trainium é o chip de machine learning (ML) criado pela AWS para treinar seu próprio LLM. Cada instância Trn1 do Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) implanta até 16 aceleradores Trainium. Isso oferece uma solução de alto desempenho e baixo custo para o treinamento de LLMs na nuvem.
O Amazon Bedrock é um serviço totalmente gerenciado que oferece a opção de LLMs personalizados e um amplo conjunto de recursos para criar aplicações de IA generativa. Usando o Amazon Bedrock, você pode facilmente experimentar e avaliar os melhores LLMs para seu caso de uso. Você pode personalizá-los de maneira privada com seus dados usando o RAG e criar os chatbots de IA de que precisa.
O Amazon Lex é um serviço totalmente gerenciado que cria interfaces de conversação usando voz e texto. Alimentado pelo mesmo mecanismo de conversação de Amazon Lex, ele fornece recursos de reconhecimento de fala e compreensão de linguagem de alta qualidade. Com o Amazon Lex, é possível adicionar IA conversacional sofisticada a aplicações novas e existentes.
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