ZIWO fornece atualizações de produtos 50 vezes mais rápido e reduz os custos em 30% usando a AWS

A plataforma de central de atendimento da ZIWO, chamada de ZIWO Cloud Contact Center Software (CCaaS), foi lançada em 2016 e oferece números de telefone virtuais em mais de 150 países. Nos últimos seis anos, a empresa cresceu significativamente, estabelecendo uma presença em toda a região do Golfo com seu lançamento mais recente no Egito. As empresas que usam a CCaaS podem oferecer números de contato locais para clientes em diferentes países, permitindo que eles entrem em contato com centrais de atendimento sem pagar tarifas extras de chamadas. A empresa fornece atualizações de código regulares, para que seus clientes tenham acesso aos recursos mais recentes da plataforma. Antes, a ZIWO podia fornecer código para apenas dez clientes de cada vez. À medida que a empresa se expandiu para atender a cerca de 450 empresas, ficou cada vez mais difícil satisfazer todos esses clientes.

A ZIWO queria escalar sua plataforma para ser capaz de fornecer código a mais clientes de uma vez e melhorar a experiência geral desses clientes. No entanto, sua plataforma CCaaS era executada em uma máquina virtual centralizada com uma quantidade estática de recursos. Isso significava que ela era difícil de escalar e cara de operar, pois a empresa pagava por um alto nível de recursos, mesmo quando o uso era baixo. A ZIWO também queria encontrar uma maneira segura de gerenciar as credenciais de seus clientes.

A ZIWO migrou para a AWS por sua ampla variedade de serviços de nuvem gerenciados e sua reputação de confiabilidade. Philippe Besse, chefe de infraestrutura da ZIWO, decidiu colocar a CCaaS em contêineres usando o Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS), um serviço Kubernetes gerenciado, para executar o Kubernetes na Nuvem AWS. Para serviços de computação escaláveis, a CCaaS usa o AWS Fargate, um mecanismo de computação com tecnologia sem servidor e pagamento conforme o uso que permite o foco no desenvolvimento de aplicações, sem a necessidade de gerenciar servidores. Quando a Ziwo opta por se expandir para um novo território, ela usa Zonas locais da AWS, implantações de infraestrutura de computação, armazenamento, banco de dados e outros serviços selecionados da AWS que estão localizados perto de grandes centros populacionais. “Usamos a Zona local da AWS quando começamos a operar em Omã. Isso significa que, independentemente da localização dos nossos clientes, eles sempre têm acesso ideal de baixa latência aos nossos serviços”, diz Besse.

A nova infraestrutura da ZIWO significa que, agora, ela é capaz de implantar atualizações de produtos para mais de 500 clientes durante um intervalo de tempo de 40 minutos, o que corresponde a uma velocidade 50 vezes maior em comparação ao que a empresa conseguia fazer antes nesse mesmo período. “Agora, podemos atualizar todos os nossos clientes ao mesmo tempo, e eles sempre têm acesso aos recursos mais recentes”, diz Besse.

Usar a AWS para sua infraestrutura reduz a workload da equipe técnica da ZIWO, aumentando seu fluxo de trabalho em 75%. A migração também ajudou a ZIWO a reduzir seus custos gerais de TI em 30%. O uso do AWS Fargate e do Amazon EKS significa que a empresa paga apenas pelos recursos de computação que utiliza.

Usando a AWS, a ZIWO também reforçou a segurança das credenciais dos clientes e das chaves de interfaces de programação de aplicações (APIs), que fornecem acesso entre a CCaaS e as aplicações de negócios e de CRM de seus clientes. Antes, elas eram armazenadas em um banco de dados herdado para o qual seu provedor não oferecia mais suporte.

A ZIWO encerrou seu banco de dados herdado e agora usa o Parameter Store no AWS Systems Manager, que permite a separação entre o código e recursos e dados de configuração confidenciais. “Usando a AWS, as credenciais dos nossos clientes estão protegidas”, diz Besse. “Agora, confiamos em nossa segurança e podemos auditar o acesso a qualquer um dos ativos.”

A ZIWO agora executa 90% de sua infraestrutura na AWS e planeja migrar mais workloads no futuro. “Gostamos de usar a AWS porque a interface é transparente, e há muitos serviços que nos permitem criar ferramentas que melhoram nossa eficiência”, diz Besse. “Esperamos otimizar ainda mais nossos custos e continuar a tornar nossa infraestrutura mais simples e eficiente, para que possamos oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes.”