A UNOX cumpre 95% das solicitações de clientes no nível de serviço e promove inovações com a adoção total da AWS

A missão da UNOX é criar fornos “inteligentes” para o setor de equipamentos voltados a serviços alimentícios, que podem executar tarefas como adaptar a temperatura e a umidade para otimizar o processo culinário. Porém, em 2019, as tecnologias de atendimento ao cliente da UNOX precisavam de um impulso para acompanhar seus notáveis fornos com a tecnologia de Internet das coisas (IoT). “Nossa central de atendimento on-premises não tinha recursos para relatar as métricas e os principais indicadores de performance”, afirma Gabriele Ballarin, diretor de TI da UNOX. “Não conseguíamos medir o nível de satisfação do cliente, e os clientes em espera desligavam antes que as chamadas fossem atendidas.”

A UNOX revolucionou o atendimento ao cliente na Amazon Web Services (AWS) usando o Amazon Connect, uma central de atendimento na nuvem em todos os tipos de canal, fácil de usar. Depois desse sucesso, a UNOX decidiu adotar totalmente a AWS, migrando o sistema de planejamento de recursos empresariais SAP e a infraestrutura do equipamento de análise de performance (HANA), assim como seu site corporativo e o configurador de produtos, para a nuvem. Eles começaram também a usar os serviços sem servidor da AWS para criar novos projetos de ponta para fornos inteligentes e culinária orientada por dados. Ao adotar totalmente a AWS, a UNOX teve um aumento geral na redução de custos, na otimização de tempo e na satisfação do cliente.

A UNOX, empresa internacional sediada na Itália, cria e fabrica fornos profissionais para operadores de serviços alimentícios. Ela usa tecnologias de IoT para fornecer aos clientes dados, informações e ideias geradas por inteligência artificial.

Antes de migrar para a AWS, a infraestrutura tecnológica da UNOX estava toda on-premises ou em outros provedores de nuvem, o que causava vários problemas. A central de atendimento on-premises não oferecia dados adequados ou transparência e não fornecia números de telefones locais para empresas sediadas em outros países. A UNOX também queria inovar rapidamente para se tornar líder em tecnologia de culinária orientada por dados, porém, sua infraestrutura de nuvem não fornecia escalabilidade ou insight sobre as necessidades do cliente, exigidos para alcançar esse objetivo.

Em 2018, Ballarin descobriu que a AWS poderia oferecer a chave para a solução desses desafios quando assistiu à apresentação sobre como estabelecer uma central de atendimento em horas usando o Amazon Connect. “Fiquei muito entusiasmado. A UNOX me deu a motivação para adotar a AWS”, afirma.

Em 2019, a UNOX usou as soluções da AWS para reformar sua central de atendimento ao cliente. Ela precisava de uma solução escalável, que não precisasse que os atendentes gerenciassem chamadas constantemente. O Amazon Connect, que oferece ferramentas para o gerenciamento de tarefas, análise histórica e em tempo real e roteamento baseado em habilidades, tudo com pagamento conforme o uso, era a solução perfeita.

A UNOX lançou um programa piloto na França, criando fluxos de contatos em poucas semanas. Ao perceber os benefícios imediatos, a empresa expandiu o programa para as equipes de vendas e, logo depois, para outras agências da Europa. Rapidamente, passou a usar a integração da Salesforce fornecida pela AWS, junto da integração gratuita gerenciada pelos desenvolvedores da AWS, permitindo fluxos de trabalho de integração de telefonia computacional clássica, como telas pop-up.

Depois de experimentar os benefícios do Amazon Connect, a UNOX viu o potencial da expansão do uso da AWS. Ela decidiu então migrar a infraestrutura SAP HANA essencial, que estava totalmente on-premises, para a região Europa (Milão) da AWS. A UNOX concluiu a configuração da infraestrutura SAP HANA em apenas seis horas, usando o AWS Launch Wizard, que oferece uma forma guiada de dimensionar, configurar e implantar recursos da AWS para aplicações de terceiros. A migração foi concluída em uma semana.

A UNOX então usou o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), um serviço de armazenamento de objetos criado para armazenar qualquer volume de dados de qualquer lugar, para migrar o site corporativo e o configurador de produto. “A AWS ajudou a treinar nossos desenvolvedores, o que impactou a performance deles, pois agora podem realizar ainda mais projetos, mais rapidamente”, afirma Ballarin.

A UNOX se tornou rapidamente um líder em fornos inteligentes e culinária orientada por dados, usando os serviços da AWS IoT. “A culinária com IoT oferece um ótimo custo-benefício ao cliente: as tecnologias inteligentes economizam energia, enquanto promovem resultados culinários confiáveis e previsíveis. Além disso, os fornos não precisam de supervisão”, afirma Matteo Lora, líder da equipe de experiência digital na UNOX. A empresa usou os serviços do AWS IoT e o AWS Lambda, um serviço computacional sem servidor que permite que os usuários executem código sem provisionamento ou gerenciamento de servidores, a fim de desenvolver uma nova aplicação Web para fornos domésticos, em poucas semanas. A UNOX usou também os serviços de IoT para desenvolver três aplicações que ajudam os clientes a aproveitar as vantagens de mais recursos dos fornos, monitorar e programar remotamente os fornos de qualquer lugar, e configurar programas de culinária para facilitar significativamente a produção.

A UNOX atualmente está implantando uma nova aplicação de transmissão criada em vários serviços da AWS, incluindo o Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS), uma solução de transmissão ao vivo gerenciada que é rápida e simples de configurar e ideal para criar experiências de vídeo interativas, e o Amazon CloudFront, um serviço de rede de entrega rápida de conteúdo globalmente, que distribui dados, vídeos, aplicações e APIs aos clientes com segurança, com baixa latência e alta velocidade de transferência. A aplicação fornecerá conteúdo aos associados de vendas e parceiros comerciais da UNOX, além de cursos de culinária a clientes em todo o mundo.

A adoção total da AWS ajudou a UNOX a celebrar vários sucessos, incluindo o aumento da escalabilidade, a redução de custos internos, o aumento do custo-benefício para seus clientes, a otimização do tempo e a agilidade. Em relação ao seu objetivo original, aprimorar a central de atendimento, a UNOX melhorou significativamente o nível de serviço, o que é definido pelo número de chamadas que podem ser removidas da fila em 90 segundos. Na AWS, a UNOX agora cumpre 95% das solicitações do nível de serviço de seus clientes, quando antes apenas 67% eram cumpridas.

A UNOX tem vários planos para usar ainda mais os serviços da AWS e integrar novas tecnologias da AWS em seus produtos. Está em processo de pesquisa e desenvolvimento a machine learning progressiva, que incorpora o Amazon SageMaker, um serviço de machine learning abrangente. A UNOX está considerando migrar seus testes dinâmicos fluidos de eficiência culinária em seus fornos para a infraestrutura da AWS, a fim de obter uma simulação de performance mais rápida.

Ballarin sugere que outros líderes empresariais em busca de inovações mais rápidas também podem se beneficiar dos serviços da AWS. “Não é necessário gastar muito para testar a confiabilidade e eficiência da solução”, afirma ele. “É possível se adaptar a um novo estilo de fluxo de trabalho, pesquisa e desenvolvimento para criar produtos mais eficientes e interações mais rápidas que levem a resultados comerciais mais eficientes.”

Refletindo sobre a lista de inovações da UNOX em 2019 e 2020, Ballarin dá o crédito à AWS por ajudar sua empresa a antecipar as necessidades atuais dos clientes. Segundo ele, “o uso da AWS foi um divisor de águas para a nossa empresa, em termos de inovação de produtos e digitalização de processos, e nos permitiu reduzir o tempo de entrada no mercado e aumentar a eficiência operacional, mantendo nosso foco orientado por dados”. “O amplo espectro de tecnologias da AWS, que estão sempre melhorando e elevando o sucesso do cliente a níveis mais altos, tem um papel fundamental na nossa missão de expandir nossos negócios em escala”.

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