Intuit aprimora a experiência do cliente com o Amazon Connect, uma central de atendimento omnicanal com tecnologia de IA

A Intuit já usava a nuvem da Amazon Web Services (AWS) para oferecer suporte às aplicações internas e escolheu a AWS novamente para atender às necessidades de sua central de atendimento. “Trabalhamos com a AWS desde 2013 e, no geral, nossa estratégia é migrar as ofertas para a nuvem pública a fim de aproveitar a elasticidade que ela oferece”, afirma Lekhter.

A Intuit decidiu implementar o Amazon Connect, uma central de atendimento omnicanal na nuvem fácil de usar, que as empresas podem utilizar para simplificar as operações da central de atendimento e adicionar atendentes de qualquer lugar. “Com o Amazon Connect, percebemos que poderíamos ter uma central de atendimento unificada que abrangesse diversas unidades de negócios e integrasse voz, bate-papo, mensagens e Web”, afirma Lekhter. O Amazon Connect também possibilita que a Intuit integre suas experiências na Web, nas quais os usuários podem acessar de maneira autônoma as perguntas frequentes antes de se engajarem, reduzindo a sobrecarga dos atendentes da central de atendimento e dando-lhes mais tempo para interagir com os clientes.

Com mais de 275 milhões de minutos de interações com clientes por ano, a Intuit usa o Contact Lens for Amazon Connect, que fornece análises sobre a central de atendimento usando machine learning (ML), para fornecer transcrições de chamadas precisas, redação de dados confidenciais e métricas de chamadas automatizadas para determinar a eficácia da central de atendimento. O Contact Lens se baseia nos serviços de ML da AWS, usando o Amazon Transcribe, um serviço que converte automaticamente a fala em texto, para gerar transcrições de chamadas, e o Amazon Comprehend, um serviço de processamento de linguagem natural (PLN), para extrair sentimentos.

Para aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente, a Intuit aproveita o Amazon Polly, um produto da AWS que converte texto em fala realista. Os atendentes da Intuit definem suas saudações de correio de voz e suas solicitações e mensagens interativas para respostas de voz usando o Amazon Polly. Além disso, a Intuit usa o serviço de banco de dados Amazon DynamoDB para gerenciar automaticamente sua funcionalidade de fila universal e para abrir ou encerrar centrais de atendimento instantaneamente.

Milhares de atendentes das centrais de atendimento da Intuit, em 11 países, usam o Amazon Connect para serviços de voz, bate-papo e mensagens para as ofertas de QuickBooks e TurboTax da empresa.

Com o auxílio do Amazon Connect, a Intuit implantou sua nova central de atendimento na nuvem de forma muito mais rápida do que anteriormente. “Foram necessárias duas semanas para a implantação de uma central de contatos integrada com o uso do Amazon Connect, da instalação à adaptação dos agentes à solução,” diz Lekhter. “Antes esse processo levava pelo menos seis meses.”

Durante a temporada de declaração de imposto de renda, a Intuit pode aumentar o número de agentes de 6.000 para 11.000 sob demanda e pagar somente pelos serviços usados. “Agora o redimensionamento de nossa solução para a temporada de imposto leva apenas alguns minutos e não precisamos gerenciar e manter centrais de contatos para 11.000 agentes o ano inteiro. Isso reduz nossos custos operacionais,” diz Lekhter. “Passamos de um modelo em que pagávamos pelo hardware e pelas licenças para pagar apenas pelo minuto de cada chamada.” Além disso, a Intuit conseguiu testar seu ambiente de produção para 20 mil atendentes, assegurando que ele tenha capacidade suficiente para dar suporte a períodos de pico.

A Intuit está aprimorando a experiência do cliente ao fornecer uma solução de central de atendimento unificada e baseada em nuvem. “Usando o Amazon Connect, podemos dar suporte ao nosso negócio com uma única central de contatos que oferece apenas um painel para a visibilidade de todos os nossos agentes,” diz Lekhter. Como resultado, agora os clientes da Intuit têm uma experiência sem interrupções, com seus dados movendo-se entre cada unidade de negócios e suas dúvidas sendo resolvidas imediatamente. “Já que os dados ficam em um único local e são transferidos automaticamente, os clientes não precisam mais repetir as informações quando passam de um agente para outro.”

A empresa também usa o Amazon Connect para dar suporte à funcionalidade de retorno de chamada, logo, os clientes podem marcar uma hora online e receber uma chamada de um agente da central de contatos em um momento agendado. “Se os clientes não quiserem esperar para falar com um agente, podemos mantê-los na fila e chamá-los novamente, assim eles não têm que esperar ouvindo a música de fundo,” diz Lekhter.

Outro benefício do uso do Amazon Connect é a melhoria na clareza da voz. “Temos qualidade de voz de alta definição no Amazon Connect e ela melhorou tanto que nossos agentes e clientes ficaram impressionados,” diz Lekhter. “Isso pode ser constatado nas pesquisas com nossos clientes e no que estamos ouvindo de nossos agentes. Uma melhor qualidade na fala acaba deixando nossos clientes mais satisfeitos com a Intuit e mais felizes com os produtos.”

A Intuit está se beneficiando da integração do Amazon Connect com outros serviços da AWS para habilitar novos recursos. “Podemos passar da idealização para a produção em algumas semanas, em comparação com o período de meses anterior,” diz Lekhter. A empresa planeja adicionar uma nova funcionalidade de segurança, como a resposta de voz interativa (IVR, interactive voice response) segura baseada no Amazon Connect para assegurar que os dados do cliente fiquem altamente protegidos. “A AWS nos ajuda a inovar de maneira mais rápida e fácil para melhorarmos a experiência de nossos clientes, ao mesmo tempo que baixamos nossos custos operacionais.”

Para saber mais, acesse thinkwithwp.com/connect.