Contrato de nível de serviço do Amazon Kendra

Este Contrato de nível de serviço (Service Level Agreement, “SLA”) do Amazon Kendra é uma política que rege o uso do Amazon Kendra e se aplica separadamente a cada conta que usar o Amazon Kendra. Em caso de conflito entre os termos deste SLA e os termos do Contrato de Cliente da AWS ou de outro contrato conosco que reja o seu uso dos nossos Serviços (“Contrato”), os termos e condições deste SLA se aplicam, mas somente na medida do conflito. Os termos em letras maiúsculas aqui empregados, porém não definidos, terão os significados conforme estabelecidos no Contrato.

A AWS fará o possível para disponibilizar o Amazon Kendra com uma Porcentagem de tempo de atividade mensal para cada região da AWS, durante qualquer ciclo de faturamento mensal, de pelo menos 99,9% (o “Compromisso de serviço”). Se o Amazon Kendra não cumprir o Compromisso de serviço, você terá direito de receber um Crédito de serviço, conforme descrito abaixo.

Os Créditos de serviço são calculados como uma porcentagem do total de cobranças pagas por você pelo Amazon Kendra na região da AWS afetada para o ciclo de faturamento mensal em que o Compromisso de serviço não foi cumprido, de acordo com o cronograma abaixo:

Aplicaremos os Créditos de serviço somente a pagamentos futuros do Amazon Kendra devidos por você. A nosso critério, poderemos emitir o Crédito de serviço para o cartão de crédito que você usou para pagar o ciclo de faturamento no qual a indisponibilidade ocorreu. Os Créditos de serviço não dão direito a nenhum reembolso ou outro pagamento da AWS. O Crédito de serviço será aplicável e emitido somente se o valor do crédito referente ao ciclo de faturamento mensal em questão for superior a US$ 1,00 (um dólar norte-americano). Os Créditos de serviço não poderão ser transferidos ou aplicados a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário no Contrato, o seu único e exclusivo recurso no caso de indisponibilidade, falta de desempenho ou outra falha da nossa parte no fornecimento do Amazon Kendra é o recebimento de Créditos de serviço (caso tenha direito) de acordo com os termos deste SLA.

Para receber o Crédito de serviço, é necessário que você envie uma solicitação opening a case in the AWS Support Center. Para que você tenha direito ao recebimento do Crédito de serviço, a solicitação de crédito deve ser recebida por nós até o final do segundo ciclo de faturamento após o qual o incidente ocorreu, devendo incluir:

1. as palavras “Solicitação de crédito de SLA” na linha de assunto;
2. as datas, as horas e as regiões da AWS afetadas de cada incidente de indisponibilidade que você esteja alegando; e
3. seus registros de solicitação que documentam os erros e corroboram a interrupção alegada (todas as informações confidenciais ou sensíveis nesses registros devem ser removidas ou substituídas por asteriscos).

Se a Porcentagem de tempo de atividade mensal da solicitação for confirmada por nós e for inferior ao Compromisso de serviço, emitiremos o Crédito de serviço para você dentro do ciclo de faturamento seguinte ao mês em que a sua solicitação tiver sido confirmada por nós. O não envio da solicitação e de outras informações conforme exigido acima desqualificará você de receber o Crédito de serviço.

O Compromisso de serviço não se aplica a nenhuma indisponibilidade, suspensão ou cancelamento do Amazon Kendra nem nenhum problema de desempenho do Amazon Kendra : (i) causado por fatores fora do nosso controle razoável, incluindo motivo de força maior, falta de acesso à internet ou problemas relacionados além dos limites do Amazon Kendra; (ii) decorrente de quaisquer ações ou omissões voluntárias suas (por exemplo, dimensionamento da capacidade provisionada, configuração incorreta de grupos de segurança, configurações de VPC ou configurações de credencial, envio de um formato de pacote incorreto, desabilitação de chaves de criptografia ou tornar as chaves de criptografia inacessíveis etc.); (iii) decorrente de você não seguir as diretrizes e melhores práticas descritas na Documentação do Amazon Kendra disponível no Site da AWS; (iv) resultante de dados de entrada ou operações de uso do Amazon Kendra, Developer Edition; (v) decorrente do seu equipamento, software ou outra tecnologia; ou (vi) causado pela nossa suspensão ou cancelamento do seu direito de usar o Amazon Kendra de acordo com nosso Contrato (coletivamente, “Exclusões do SLA do Amazon Kendra”). Se a disponibilidade for afetada por fatores diferentes dos usados no nosso cálculo da Porcentagem de tempo de atividade mensal, poderemos emitir um Crédito de serviço considerando esses fatores, a nosso critério.

• A “Disponibilidade” é calculada para cada intervalo de 5 minutos, de acordo com a porcentagem de Solicitações processadas pelo Amazon Kendra sem falhas com Erros, e relaciona-se somente aos indicadores fornecidos do Amazon Kendra. Se você não fez nenhuma Solicitação em um determinado intervalo de 5 minutos, considera-se que esse intervalo teve 100% de disponibilidade.
• “Erro” é qualquer Solicitação que resulte em um erro com código 500 ou 503.
• A “Porcentagem de tempo de atividade mensal” para uma determinada região da AWS do Amazon Kendra é calculada conforme a média da Disponibilidade de todos os intervalos de 5 minutos no ciclo de faturamento mensal. As medições de Porcentagem de tempo de atividade mensal excluem o tempo de inatividade resultante, direta ou indiretamente, de quaisquer Exclusões do SLA do Amazon Kendra.
• “Solicitação” refere-se a uma operação de indexação ou pesquisa iniciada pelo cliente, conforme descrito na Documentação do Amazon Kendra no site da AWS.
• Um “Crédito de serviço” é um crédito em dólares, calculado conforme estabelecido acima, que poderemos creditar de volta em uma conta qualificada.