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Entenda como o Grupo Boticário implementou uma nova solução de fidelidade multimarcas e omnichannel

Carolina Cruz, Squad Leader no Grupo Boticário;
William Bruno, Principal Engineer no Grupo Boticário e
Thiago Couto, Arquiteto de Soluções na AWS

O Grupo Boticário possui 7 marcas próprias e está presente em 16 países com lojas, e-commerce, marketplace e milhares de revendedoras. Além da distribuição exclusiva no Brasil de produtos reconhecidos internacionalmente.

Possui um ecossistema próprio de beleza, que vai da indústria ao ponto de venda, da logística ao varejo, do laboratório ao coração das consumidoras e das inovações até a palma da mão de cada cliente.

A marca-primogênita: “O Boticário”, foi eleita, pelo 4º ano consecutivo, a marca de cosméticos mais amada pelos brasileiros* e o Grupo Boticário a 7º companhia de beleza mais sustentável do planeta.

Nasceu em Curitiba, há 44 anos, do sonho do fundador Miguel Krisgner. Seu sonho começou ao abrir uma farmácia de manipulação, onde descobriu que sua vida seria para sempre movida pela alquimia dos cosméticos e das relações humanas.

O que era uma farmácia logo se tornou a amada marca O Boticário, que depois abriu espaço para mais 6 marcas, uma Fundação e um Instituto.

Desafio

O Grupo Boticário foi um dos pioneiros no Brasil a lançar seu primeiro programa de fidelidade em 1999. Hoje, no ar para três marcas: O Boticário, Quem Disse Berenice e Beauty Box, juntos os três programas, representam mais de 50 milhões de inscritos e 80% das transações em loja no caso de O Boticário.

Cada programa possui regras e mecânicas específicas. Compras realizadas nos diferentes canais se transformam em pontos que podem ser trocados por descontos em compras futuras. Clientes fidelidade têm acesso a campanhas personalizadas baseadas em seus interesses; recebem pré-venda exclusiva e são os primeiros a saber das novidades e lançamentos. Todos estes benefícios geram em média 20% mais valor e frequência em compras.

Todos programas têm operação omnichannel: acúmulo e resgate de pontos podem acontecer em lojas físicas, e-commerce ou aplicativo.

Construído com softwares de empresas terceiras, a tecnologia por trás desses programas, apresentava:

  • Alto esforço e investimento para pequenas melhorias;
  • Instabilidade nas plataformas on premise e integrações pouco escaláveis;
  • Duplicidade de esforço: sem reaproveitamento de código, cada nova feature precisava ser implementada por marca;
  • Dinâmica de pontos complexa (racional exige três passos de contas para entender gasto e benefício);
  • Falta de diferenciação por nível de fidelidade dos clientes.

Solução

O Grupo Boticário criou então um novo motor com tecnologia e time próprios, com microsserviços e Lambdas em NodeJS utilizando DynamoDB, QLDB, OpenSearch, AppSync e AWS API Gateway.

Foi escolhido o DynamoDB como banco principal, por conta do alto volume de dados inicial e de ingestão: cerca de 1 milhão de novos registros por semana.

Os dados escritos no DynamoDB são replicados para o OpenSearch, via DynamoDB Streams e um lambda, possibilitando flexibilidade e dinamismo nas buscas.

O QLDB está sendo usado no coração do Fidelidade GB, pela natureza das operações financeiras de débito e crédito. Por ser imutável, há consistência e confiabilidade dos valores.

O AppSync faz uma camada GraphQL na frente das APIs RESTful, por onde o backoffice do Fidelidade GB consome e altera informações. Fornecendo documentação, evitando over fetch e possibilitando uma autorização específica para essa área de administração. De onde um lambda custom authorizer valida o JWT vindo do sistema de SSO dos funcionários do Grupo.

A comunicação externa é atendida através de um AWS API Gateway com api keys para autenticação.

Com a nova arquitetura, o produto se tornou flexível e personalizável para os diferentes modelos de negócio e marcas do Grupo Boticário.

Resultado

O sistema anterior foi trocado pela nova plataforma, sem precisar fazer grandes alterações nos PDVs e integração com o e-commerce, graças a um lambda com papel de adapter que traduz o contrato de comunicação anterior para o novo, construído pelo próprio time de tecnologia.

O time do Grupo Boticário construiu uma esteira de desenvolvimento, homologação e deploy mais ágeis, que contribuem para melhora do time to market, a implementação de uma funcionalidade que demoraria no mínimo 6 meses com os fornecedores diversos para cada uma das marcas, agora é centralizada na equipe interna utilizando a nova solução, que ainda conta com o consumo otimizado, facilidade de escala e recursos de monitoramento e telemetria muito mais eficientes.

Além dos benefícios citados, o tempo de resposta da nova solução melhoraram de uma média de 3 segundos para menos de 700 milissegundos no percentil 99, com uma média geral de cada microsserviço abaixo de 40 milissegundos.

Essas melhorias trazem agilidade para novos desenvolvimentos, facilidade na gestão e uma melhora significativa na experiência do usuário.

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Sobre os autores

Carolina Cruz é Squad Leader no Grupo Boticário. Há 5 anos no GB, atualmente lidera o time de fidelidade, uma squad de produtos digitais que tem como missão encantar cada consumidor individualmente com o melhor Clube Omnichannel.

 

 

 

 

William Bruno é Desenvolvedor Web apaixonado por boas práticas e design patterns. Iniciou com programação web em 2008 com PHP e JavaScript. Trabalhou com Java, infraestrutura, bancos de dados e arquitetura ao longo da carreira. Publicou um livro de NodeJS. Atualmente trabalha no Grupo Boticário como Principal Engineer.

 

 

 

 

Thiago Couto é Arquiteto de Soluções na AWS e atua no segmento Enterprise auxiliando clientes de Retail e CPG em suas jornadas para nuvem. Possui mais de 10 anos de experiência atuando em arquiteturas que englobam AI/ML, integrações, IoT e correlatos.