Publicado: May 24, 2023
Agora, a Lente de contato do Amazon Connect fornece um recurso baseado em machine learning para ajudar empresas a identificar os principais motivadores de contato, agrupando as conversas dos clientes em temas. Isso complementa os recursos existentes de categorização automática de contatos da Lente de contato, usados pelas empresas para rotular contatos com a finalidade de rastrear problemas conhecidos em centrais de atendimento. Com a detecção de temas, as empresas podem descobrir temas de contato anteriormente desconhecidos ou emergentes a partir de milhares de interações com clientes. As empresas também podem identificar motivos comuns para os contatos dos clientes (por exemplo, “cancelar reserva”, “pedido atrasado” etc.). Em seguida, elas podem tomar as medidas apropriadas para melhorar a experiência do cliente, agilizando a resolução de problemas e aprimorando as opções de IVR, os artigos da base de conhecimento e o treinamento de atendentes.
Para descobrir os principais temas, os supervisores podem usar a página de pesquisa de contatos do Amazon Connect para selecionar um grupo de conversas usando filtros (por exemplo, intervalo de datas, filas etc.). A Lente de contato aplica machine learning para agrupar contatos com problemas semelhantes e exibe os temas resultantes de forma nativa no Amazon Connect. Ao clicar nos temas gerados, os supervisores podem ver as conversas associadas, ouvir gravações específicas e ler as transcrições para uma análise mais profunda.
A detecção de temas é oferecida no idioma inglês e pode ser usada em todas as regiões da AWS onde a Lente de contato está disponível. Para saber mais, consulte a documentação e a página da Web.