대화형 음성 응답이란 무엇인가요?
대화형 음성 응답(IVR)은 고객이 음성 메뉴 옵션을 선택하고 음성 및 숫자 패드를 사용하여 상호 작용할 수 있는 자동 전화 시스템입니다. 고객이 조직의 고객 서비스 번호로 전화를 걸면 언어 또는 부서와 같은 일련의 옵션 중에서 선택하라는 녹음된 음성이 들립니다. 그러면 IVR 시스템이 발신자를 해당 담당자에게로 안내하거나 고객이 직접 작업을 완료할 수 있도록 도와줍니다. IVR 소프트웨어는 컴퓨팅과 전화 기술을 결합하여 콜 센터 대기 시간을 줄이고 고객 서비스 워크플로우를 개선하며 고객 만족도를 높입니다.
대화형 음성 응답의 사용 사례는 어떤 것들이 있나요?
대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 비용 효율적인 방식으로 활용하여 많은 통화량을 처리할 수 있습니다. IVR 기술은 상담원 없이 자주 묻는 질문을 해결하고 기본적인 업무를 완수할 수 있습니다. 고객 담당자는 통화량이 많은 경우에도 복잡한 상호 작용의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
효과적인 솔루션으로 IVR이 활용될 수 있는 다른 사용 사례는 다음과 같습니다.
자동 통화 분배
IVR 솔루션을 사용하여 통화량을 자동으로 처리할 수 있습니다. 예를 들어 IVR 시스템은 대기열에서 기다리거나, 회신을 요청하거나, 자동 서비스를 선택하는 옵션을 고객에게 제공할 수 있습니다. 또한 통화를 담당자 간에 균일하게 분배하여 효율성을 높일 수 있습니다.
발신자 식별
재무 또는 의료와 같은 몇 가지 고객 서비스 워크플로에서는 담당자가 통화를 해결하려면 먼저 발신자를 식별해야 합니다. 사람이 이 업무를 담당할 경우 시간이 더 오래 걸리고 잠재적인 보안 위험도 발생할 수 있습니다.
반면, IVR 솔루션은 암호, PIN 코드, 계좌번호 또는 생체 인식과 같은 발신자 회선 식별 데이터를 받아 발신자를 인증할 수 있습니다. 그런 다음 통화를 라우팅합니다.
맞춤형 서비스
IVR 시스템을 사용하여 발신자를 식별하고 분류함으로써 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.
예를 들어 시스템에서 프리미엄 고객이나 긴급한 문의 전화를 통화 대기열의 맨 앞으로 옮길 수 있습니다. 그리고 문의 건을 해당 부서 또는 담당자에게 보낼 수 있습니다. 또한 고객으로부터 정보를 수집하여 필요한 정보만 상담원에게 제공하여 상담원이 제공하는 서비스를 개선할 수 있습니다.
대화형 음성 응답의 주요 이점은 무엇인가요?
대화형 음성 응답(IVR) 시스템은 조직의 콜 센터에 여러 가지 이점을 제공합니다.
고객 서비스 개선
IVR 솔루션은 셀프 서비스 옵션을 제공하므로 고객이 일반적인 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 또한 관련 데이터를 확보하고 통화를 효율적으로 라우팅하여 최초 연락 시 해결률을 높입니다. 또한 통화 필터링 및 세분화 기능은 대기 시간을 줄여주며, 대규모로 효율적인 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
운영 비용 절감
IVR 시스템은 고객 서비스 상담원의 업무량을 줄여 비용을 절감해줍니다. IVR 시스템을 사용하여 야간, 휴일 또는 주말과 같은 비업무 시간에도 추가 비용 없이 서비스 제공 시간을 연장할 수 있습니다.
대규모 조직에서는 단일 IVR 시스템을 사용하여 여러 애플리케이션의 통화 흐름을 처리함으로써 비용을 절감할 수 있습니다. 각 애플리케이션의 IVR 메뉴 옵션을 사용자 지정하여 비용 효율적인 방식으로 확장할 수 있습니다.
보안 강화
고급 IVR 시스템은 고객을 식별하고 인증하여 민감한 사용 사례에서 추가 보안 단계를 적용합니다. 즉, 고객 신원이 검증될 때까지 기밀 데이터에 대한 액세스를 제한합니다.
또한 고객 서비스 담당자가 고객과 직접 접촉하는 방식과 기밀 요청에 대한 자동화 기능을 사용하는 방식 사이를 전환할 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 암호를 묻는 대신, 고객을 IVR 소프트웨어에 연결하여 암호를 확인할 수 있습니다. 이 시스템은 사람의 개입 없이 PIN 코드와 암호를 확인합니다.
향상된 분석
IVR은 성과 보고서 작성, 감사 및 분석을 위해 통화 세부 정보를 기록합니다. 이는 향후 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다. 통화 기록을 분석하여 IVR 메뉴 옵션을 개선하고, 자주 묻는 질문에 대한 커뮤니케이션 경로를 단축하며, 고객 서비스의 이용에 장애가 되는 요인을 파악할 수 있습니다.
예를 들어 서너 번의 IVR 상호 작용 후에 통화를 끊는 고객이 많은 경우, 실제 상담원에게 더 빨리 리디렉션하는 것을 고려해 볼 수 있습니다.
대화형 음성 응답은 어떻게 작동하나요?
대화형 음성 응답(IVR)은 컴퓨터-전화 통합(CTI) 기술을 사용하여 작동합니다.
자연어 처리와 같은 정교한 컴퓨팅 구성 요소가 듀얼 톤 다중 주파수(DTMF) 신호를 해석하고 이해할 수 있는 전화 기술과 결합됩니다. DTMF 신호는 전화기 키패드의 모든 숫자가 내보내는 두 개의 동시 저주파 신호음과 고주파 신호음입니다. 예를 들어 1은 697Hz 톤과 1209Hz 톤을 모두 발생시킵니다.
이 소프트웨어는 이 전화 기술을 컴퓨팅 기술과 결합하여 IVR을 작동시킵니다.
다음은 IVR 시스템의 일부 구성 요소입니다.
전화 네트워크
IVR은 일반 공중 교환 전화망(PSTN)과 통합되므로 수신 전화가 전화선을 통해 라우팅됩니다. 또한 Voice over IP(VoIP) 네트워크를 통해 작동하므로, 인터넷을 통해 전화를 받을 수 있습니다.
TCP/IP 네트워크
IVR은 일반 기업 네트워크를 사용하여 IVR 애플리케이션 서버 또는 콜 센터 소프트웨어에 연결합니다. 또한 네트워크 인프라를 통해 전화 시스템과 클라우드 간에 통화를 라우팅하는 클라우드 기반 IVR을 사용할 수 있습니다.
IVR 애플리케이션 서버
IVR 애플리케이션 서버에는 DTMF 신호 인식, 텍스트-음성 변환, 음성-텍스트 변환, 기타 음성 인식 기술 등의 기능을 지원하는 소프트웨어가 포함되어 있습니다. 이 서버에는 핵심 애플리케이션과 통신하는 소프트웨어도 포함되어 있습니다.
예를 들어 고객이 항공편 상태를 확인하기 위해 전화를 걸면 IVR 서버가 항공편 애플리케이션과 통신하여 자동으로 전화를 받습니다.
클라우드 콜 센터 솔루션을 사용하면 완전관리형 서비스로 이 IVR 기능을 이용할 수 있습니다.
대화형 음성 응답 워크플로의 유형은 어떤 것들이 있나요?
콜 센터 관리자는 IVR 소프트웨어 내에서 대화형 음성 응답(IVR) 상호 작용 또는 통화 흐름을 설계할 수 있습니다. 이전에는 통화 흐름 설계에 XML 스타일의 마크업 언어를 사용했습니다. 하지만 현대적 IVR 시스템에는 끌어서 놓기 기능을 지원하는 그래픽 사용자 인터페이스가 있어 손쉽게 설정할 수 있습니다.
IVR 메뉴는 세 가지 주요 방식으로 설계됩니다.
터치톤 교체
터치톤 교체는 듀얼톤 다중 주파수(DTMF) 신호에만 초점을 맞춥니다.
사전 녹음된 메시지를 통해 전화기 키패드에서 해당 번호를 눌러 발신자에게 응답하도록 안내합니다. 예를 들어 사전 녹음된 메시지에서 "영어를 선택하려면 1을 누르고 프랑스어를 선택하려면 2를 누르세요."라고 안내할 수 있습니다.
터치톤 키패드 선택 방식은 숫자로 매핑되는 옵션에만 사용할 수 있습니다. 사용자가 질문에 구두로 대답하여 시스템과 자유롭게 상호 작용할 수는 없습니다.
지시형 대화
지시형 대화 스타일의 IVR 메뉴는 사용자에게 미리 정해진 대답 세트를 제시합니다.
예를 들어 시스템이 사용자에게 ‘항공편 상태’ 또는 ‘항공편 시간’이라고 말하도록 요청할 수 있습니다. IVR 시스템은 사용자가 유효한 대답 중 하나를 말할 때만 상호 작용을 계속합니다. 그렇지 않으면 IVR은 사용자에게 단어를 다시 말하도록 안내하거나 자동 인사말을 반복합니다.
자연어
고급 IVR 시스템은 음성 인식 및 자연어 처리 기술을 사용하여 사용자의 요청을 이해합니다.
예를 들어 시스템 안내에서 “오늘은 무엇을 도와드릴까요?”라고 물을 수 있습니다. 그러면 발신자는 “항공편 상태 정보를 알고 싶습니다.” 또는 “가장 저렴한 일본행 항공편을 찾고 있습니다.”라고 답할 수 있습니다. IVR 시스템은 다양한 고객 응답 순열 및 조합에서 중요한 정보를 추출하는 데 필요한 문법 세트와 기능을 갖추고 있습니다.
데이터 처리 작업량이 더 많음에도 불구하고, 자연어 기반 IVR 시스템은 몇 가지 짧은 옵션 내에서 통화를 해결하므로 더 효율적입니다.
AWS는 IVR 요구 사항을 어떻게 지원하나요?
Amazon Connect는 수백만 명의 고객을 지원하기 위해 몇 분 만에 설정할 수 있는 완전관리형 클라우드 콜 센터 솔루션입니다. 이는 자연어 챗봇, 대화형 음성 응답(IVR) 및 자동화된 고객 음성 인증과 같은 셀프 서비스 도구와 지능형 자동화 기능이 있습니다.
Amazon Connect는 IVR을 훨씬 뛰어넘어 다음과 같은 기능을 포함합니다.
- 음성, 채팅, 작업 전반에 걸쳐 단일 UI가 있습니다. 이는 연락처 라우팅, 대기열, 분석 및 관리에 도움이 됩니다.
- 작업 관리를 사용하면 상담원들이 통화나 채팅을 할 때처럼 작업을 만들고 완료할 수 있습니다.
- 규칙 엔진을 사용하여 반복 가능한 작업을 자동화하고 운영, 확장성, 고객 경험을 개선하세요.
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