Intuit, AI 기반 옴니채널 콜 센터인 Amazon Connect로 고객 경험 향상

Intuit는 이미 내부 애플리케이션을 지원하기 위해 Amazon Web Services(AWS) 클라우드를 사용하고 있었는데, 콜 센터 요구 사항을 충족하기 위해 다시 AWS를 선택했습니다. "저희는 2013년부터 AWS와 협력해 왔으며, 저희의 전략은 일반적으로 AWS가 제공하는 탄력성을 활용하기 위해 제품을 퍼블릭 클라우드로 이전하는 것입니다."라고 Lekhter는 말합니다.

Intuit는 기업들이 어디에서든지 콜 센터 운영을 간소화하고 상담원을 추가하는 데 사용할 수 있는 사용하기 쉬운 옴니채널 클라우드 콜 센터인 Amazon Connect를 구현하기로 결정했습니다. "Amazon Connect를 사용함으로써 여러 사업부를 포괄하고 음성, 채팅, 메시징, 웹을 통합하는 통합형 콜 센터를 지원할 수 있게 되었습니다."라고 Lekhter는 말합니다. 또한 Amazon Connect를 통해 Intuit는 사용자가 전화를 걸기 전에 자주 하는 질문을 직접 찾아서 해결할 수 있는 웹 환경을 통합함으로써 콜 센터 상담원의 부담을 줄이고 상담원이 고객과 더 오래 상담할 수 있도록 합니다.

매년 2억 7,500만 명 이상의 고객과 상담하는 Intuit는 기계 학습을 통해 콜 센터 분석을 제공하는 Contact Lens for Amazon Connect를 사용하여 정확하게 통화를 기록하고, 기밀 데이터를 수정하고, 자동화된 통화 지표를 바탕으로 콜 센터의 효율성을 파악합니다. Contact Lens는 AWS ML 서비스를 기반으로 하며, 자동으로 음성을 텍스트로 변환하는 서비스인 Amazon Transcribe를 사용하여 통화를 기록하고 자연어 처리(NLP) 서비스인 Amazon Comprehend를 사용하여 심리를 파악합니다.

고객 서비스를 더욱 향상시키기 위해 Intuit는 텍스트를 실제와 같은 음성으로 변환하는 AWS 서비스인 Amazon Polly를 활용합니다. Intuit 상담원은 Amazon Polly를 사용하여 음성 메일 인사말과 대화형 음성 응답 프롬프트 및 메시지를 설정합니다. 또한 Intuit는 Amazon DynamoDB 데이터베이스 서비스를 사용하여 범용 대기열 기능을 자동으로 관리하고 콜 센터를 즉시 열거나 닫습니다.

11개국에 있는 수천 명의 Intuit 콜 센터 상담원들은 이제 회사의 QuickBooks 및 TurboTax 비즈니스를 위해 음성, 채팅 및 메시징 서비스에 Amazon Connect를 사용하고 있습니다.

Intuit는 Amazon Connect를 사용하여 새로운 클라우드 콜 센터를 이전보다 훨씬 빠르게 구축했습니다. "솔루션을 설치하는 것부터 상담원이 솔루션을 사용할 수 있도록 하는 것까지, Amazon Connect를 사용하여 통합 콜 센터를 구축하는 데 2주가 걸렸습니다."라고 Lekhter는 말합니다. "과거에는 이 과정이 적어도 6개월 걸렸습니다."

납세 기간에 Intuit는 필요할 때 상담원을 6,000명에서 11,000명까지로 확대할 수 있으며 사용한 서비스에 대해서만 지불하면 됩니다. "이제 납세 기간에 맞춰 솔루션을 확장하는 데 몇 분밖에 걸리지 않으며 1년 내내 11,000명의 상담원을 위해 콜 센터를 관리하고 유지할 필요가 없습니다. 따라서 운영 비용이 절감됩니다."라고 Lekhter는 말합니다. "하드웨어와 라이선스 비용을 지불하는 모델에서 각 통화에 대해 분 단위로 지불하는 모델로 전환했습니다." 또한 Intuit는 프로덕션 환경에서 상담원을 20,000명까지 늘리는 부하 테스트에 성공함으로써 성수기 수요도 감당할 수 있다는 것을 확인했습니다.

Intuit는 클라우드 기반 통합 콜 센터 솔루션을 제공함으로써 고객 경험을 향상시키고 있습니다. "Amazon Connect를 사용하면 모든 상담원을 확인할 수 있는 단일 창구를 제공하는 단일 콜 센터를 통해 비즈니스를 지원할 수 있습니다."라고 Lekhter는 말합니다. 그 결과, Intuit 고객들은 이제 데이터가 각 사업부로 이전되고 질문에 대해 신속하게 답변을 얻는 원활한 환경을 경험할 수 있습니다. "데이터가 한 곳에 있고 자동으로 이전되기 때문에 고객은 더 이상 상담원이 바뀔 때마다 정보를 반복해서 전달할 필요가 없습니다."

또한 이 회사는 Amazon Connect를 통해 콜백 기능을 지원하고 있기 때문에 고객들이 온라인으로 약속 시간을 정하고 예약된 시간에 콜 센터 상담원으로부터 콜백을 받을 수 있습니다. "고객이 상담원과 통화하기 위해 대기해야 하는 것을 원치 않는 경우 대기열에 두고 콜백할 수 있습니다. 그러면 고객이 음악을 들으면서 기다리지 않아도 됩니다."라고 Lekhter는 말합니다.

Amazon Connect를 사용할 때의 또 다른 이점은 음성이 더 선명하게 전달된다는 것입니다. "Amazon Connect의 HD 음성 품질은 상담원과 고객들이 감동할 정도로 훨씬 뛰어납니다."라고 Lekhter는 말합니다. "고객 설문조사와 상담원 피드백에 반영되어 있습니다. 더 나은 음성 품질은 궁극적으로 Intuit와 제품에 대한 고객 만족도를 높여줍니다."

Intuit는 Amazon Connect와 다른 AWS 서비스의 통합을 활용하여 새로운 기능을 지원하고 있습니다. "과거에는 구상한 아이디어를 구현하는 데 몇 달이 걸렸지만, 이제는 몇 주 안에 가능합니다."라고 Lekhter는 말합니다. 이 회사는 고객 데이터 보안을 강화하기 위해 Amazon Connect 위에 구축되는 보안 대화형 음성 응답(IVR) 같은 새로운 보안 기능을 추가할 계획입니다. "AWS는 더 빠르고 쉽게 혁신하여 고객 경험을 개선하는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있게 도와줍니다."

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