Amazon Pinpoint를 사용하여 사용자 유지율을 두 배로 늘린 Desygner

연구에 따르면 사람들 중 65%는 시각적 학습자입니다. 청중의 이목을 집중시키는 데 있어 시각적 콘텐츠의 중요성은 비즈니스와 학계에서 잘 알려져 있습니다. 하지만 그래픽 아티스트를 고용할 예산이 부족한 중소기업이나 기업가들이 많습니다. 2016년에 출시된 Desygner는 누구나 콘텐츠를 제작하고 공유할 수 있는 간편한 콘텐츠 제작 도구입니다.

이 회사는 소비자를 위한 다양한 그래픽 디자인 앱과 컴퓨터에서 디자인하는 것을 선호하는 고객을 위한 웹 기반 도구를 제공합니다. Desygner는 B2C 독립 사용자와 Keller Williams Realty, Redfin, Amazon, Techstars 등의 기업 고객까지, 180개국에서 2천만 사용자를 보유하고 있습니다. Desygner의 창립자와 직원이 세계 곳곳에 분산되어 있는 상황에서 이 회사는 세계적인 입지를 다지기 위해 Amazon Web Services(AWS)를 이용하기로 결정했습니다.

출시 이후 Desygner는 AWS 클라우드를 기반으로 혁신적인 디지털 디자인 제품을 도입하여 신규 사용자를 지속적으로 유치해왔습니다. 하지만 제품을 처음 사용한 후 더 이상 사용하지 않는 사용자가 많았고, 회사는 맞춤화된 커뮤니케이션을 통해 고객 참여를 늘리고자 했습니다.

이 회사는 2020년에 하루 3,000명씩 사용자가 가입했지만, 사용자의 관심 영역을 중심으로 고객 참여를 유도하고 고객 여정을 정의하는 방법을 찾고자 했습니다. Desygner의 창립자이자 최고 제품 책임자인 Mariana Aguiar는 “이전에는 사용자가 Desygner 앱을 다운로드하거나 웹 사이트에 가입한 후 한두 건의 일반 이메일을 받았습니다. 이러한 이메일은 신뢰할 수 없는 것으로 판명된 서드 파티 서비스를 사용하여 전송되었는데, 기본 요금이 투명하게 제시되지 않았고 배치 전송 도중에 종료되는 경우가 많았습니다.”라고 말합니다.

Desygner는 사용자의 참여가 가장 활발한 시점인 최초 가입 이후에 사용자에게 제공되는 이메일 커뮤니케이션의 품질과 빈도를 개선하고자 했습니다. Aguiar와 경영진은 몇 가지 상용 외부 이메일 마케팅 도구를 평가했습니다.

하지만 대다수는 스타트업이 이용하기에 비용이 너무 높거나 대규모로 이메일을 개인화하기에는 한계가 있다는 것을 알게 되었습니다. 이 팀은 하루에 약 1만 건의 이메일을 전송했고, 한 번에 50만 개의 메시지를 일괄 발송하는 경우가 많았습니다. Desygner는 사내 솔루션 구축도 고려했지만, 개발자들이 핵심 디자인 제품에 집중할 수 있도록 이 옵션은 제외했습니다.

AWS 어카운트 팀에 문의한 후 Desygner는 확장 가능한 마케팅 커뮤니케이션 서비스인 Amazon Pinpoint를 평가하기 시작했습니다. 외부 제공업체에 비해 비용 대비 높은 가치 제안이었을 뿐만 아니라, 캠페인 지표, 메시지 개인화, 고객 세분화 등의 기능 세트도 설득력이 있었습니다. Aguiar는 “Amazon Pinpoint를 선택한 이유 중 하나는 세분화와 마케팅 자동화 퍼널 내에서 고유한 고객 여정을 만들 수 있는 능력이었습니다.”라고 말합니다.

퍼널 접근 방식이 큰 효과를 보이고 있습니다. Amazon Pinpoint를 구현한 후, Desygner의 사용자 유지율은 3.1%에서 6.6%로 두 배 이상 높아졌습니다. 이메일 열람률은 약 3%에서 30%로 크게 상승했으며 이탈률은 6%에서 1%로 떨어졌습니다.

Desygner는 고객 데이터를 Amazon Simple Storage Service(S3)에 저장하고 클라우드에서의 운영 보안에 있어서는 AWS Shared Responsibility Model을 따릅니다. 서드 파티 서비스 대신 Amazon Pinpoint를 선택한 결과, 고객 데이터가 Desygner의 AWS 환경을 벗어나지 않게 되어 Desygner는 추가적인 보안 및 규정 준수 문제를 피할 수 있었습니다.

Aguiar는 “Amazon Pinpoint를 사용한 덕분에 사용자의 참여를 크게 늘릴 수 있었고, 우리 회사의 중요 데이터는 상당 부분 이미 AWS에 저장되고 있었기 때문에 보안 측면에서 승인하기가 더 쉬웠습니다. 다른 이메일 제공업체를 선택했다면 프로세스가 훨씬 더 오래 걸렸을 것입니다. 또한 AWS를 기반으로 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수하고 있는데, 이는 많은 유럽 고객에게 서비스를 제공하는 우리에게는 매우 중요한 점입니다.”라고 덧붙입니다. 간편한 데이터 제거와 구독 취소는 Amazon Pinpoint의 핵심적인 GDPR 준수 기능입니다.

Desygner는 AWS와 처음 논의를 시작한 지 4~6주 만에 Amazon Pinpoint를 사용하여 첫 이메일을 전송했습니다. 이제 마케팅 팀은 고객이 가입한 후, 첫 달 안에 10건의 맞춤형 이메일을 보냅니다. 전체적으로 생성되는 이메일 볼륨이 이전보다 25배 늘어났습니다. 환영 이메일은 대상 사용자마다 조금씩 다르지만, 모두 Desygner 소개, 시작 방법에 대한 가이드, 사용자가 무료 요금제에서 유료 요금제로 업그레이드하도록 유도하는 기능 설명을 포함합니다.

현재 사용자와 연관성이 높은 이메일 콘텐츠를 제공하기 위한 세분화 작업이 진행 중입니다. Desygner 앱에 가입하거나 앱을 다운로드하면 사용자에게 Desygner 사용 목적을 묻는 질문이 표시됩니다. 이 질문에 대한 사용자의 답변을 통해 명확하면서도 쉽게 조정 가능한 마케팅 여정을 시작할 수 있었습니다. 사용자는 언어, 위치 등의 기준에 따라 추가로 분류됩니다. Aguiar는 “Amazon Pinpoint 사용을 시작한 지 불과 6개월 만에 우리는 이미 신규 사용자에게 올바른 방향을 제시할 수 있게 되었습니다. 이제 우리가 원하는 방향이 아니라 사용자가 가야 할 방향으로 올바른 여정을 안내할 수 있습니다.”라고 말합니다.

Amazon Pinpoint의 셀프 서비스 기능은 Desygner의 마케팅 팀에서 한 팀원이 콘텐츠를 작성하고 다른 팀원이 이를 확인하는 방식으로 1~2일 안에 이메일을 작성하여 전송할 수 있도록 해주었습니다. 이전에는 개발자를 포함한 여러 팀이 협업을 통해 초안을 작성하고 승인했기 때문에 고객에게 이메일을 보내는 데 2주가 걸렸습니다.

Desygner의 마케팅 및 광고 코디네이터인 Mai Le는 “처음에는 학습이 필요했지만 빠르게 시작하고 실행할 수 있었습니다. Amazon Pinpoint에서 얻은 기술 역량은 앞으로 우리가 수년에 걸쳐 마케팅 활동을 개선하는 데 활용할 수 있습니다.”라고 말합니다.

Desygner의 마케터는 Amazon Pinpoint의 대시보드와 분석 기능을 사용하여 고객의 프로필과 취향을 손쉽게 시각화할 수 있습니다. Aguiar는 “데이터는 우리 데이터베이스에 이미 있었지만 지금까지는 개발과 마케팅 목적으로 이용할 수 없었습니다. 이제는 간편한 인터페이스에서 올바르게 분류된 목록을 통해 고객에게 접근하고 고객과 커뮤니케이션할 방법을 훨씬 효과적으로 파악할 수 있게 되었습니다.”라고 설명합니다.

Desygner는 최근 이메일 외에도, Amazon Pinpoint를 통해 푸시 알림을 보내 사용자에게 제품을 다시 한번 알리고 플랜 업그레이드를 장려하기 시작했습니다. 또한 기업 고객이 직원에게 Desygner 이메일을 보낼 수 있도록 Amazon Pinpoint의 배포 서비스를 활용하는 방안도 모색하고 있습니다.

이 스타트업은 비활성 사용자를 위한 새로운 여정을 계획하고 이들을 Desygner 포트폴리오로 다시 불러오기 위한 재참여 캠페인을 2022년에 계획하고 있습니다. “Amazon Pinpoint를 구현한 이후로 우리는 고객 퍼널에 훨씬 더 집중하게 되었습니다. Amazon Pinpoint는 이러한 마케팅 전략을 지원하는 핵심적인 최적화 도구입니다.”라고 말합니다.

 자세한 내용은 thinkwithwp.com/pinpoint를 참조하세요.