Amazon Connect 신규 기능: 생성형 AI, WhatsApp Business 및 보안 데이터 수집 기능 추가

Amazon Connect는 기업이 생성형 AI, 고급 보안 기능 및 간소화된 봇 관리를 통해 고객 센터 운영을 개선하는 데 도움이 되는 일련의 새로운 기능을 소개합니다. 이러한 혁신을 통해 기업은 보안과 규정 준수를 유지하면서 의미 있는 인적 상호 작용을 위한 더 많은 시간과 공간을 확보하여 더 나은 고객 환경을 제공할 수 있습니다.

고객 센터 관리자는 셀프 서비스 해결률을 최적화하고 에이전트 성과를 효율적으로 평가하며 데이터 개인 정보 보호 규정을 준수하는 데 지속적으로 어려움을 겪고 있습니다. 또한 대화형 AI 환경을 생성하고 관리하려면 전문 지식과 여러 서비스 간의 복잡한 통합이 필요한 경우가 많습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 Amazon Connect는 대상 캠페인을 위한 생성형 AI 기반 고객 세그먼트, 옴니채널 지원을 위한 네이티브 WhatsApp Business 메시징, 채팅 상호 작용에서 민감한 고객 데이터의 안전한 수집, Amazon Connect 인터페이스의 간소화된 대화형 AI 봇 관리, 새로운 Amazon Q in Connect 개선 사항 등의 주요 기능을 도입했습니다. 또한 Amazon Connect는 봇 성능 및 고객 센터 운영을 최적화하는 데 도움이 되는 Amazon Connect Contact Lens를 통해 새로운 분석 기능을 추가했습니다.

다음은 최고 수준의 데이터 보안 및 운영 우수성을 유지하면서 보다 개인화되고 효율적인 고객 환경을 구축하는 데 도움이 되는 새로운 기능입니다.

생성형 AI 기반 특성
Amazon Connect는 새로운 생성형 AI 기능을 통합하여 고객 상호 작용을 자동화하고 개선하여 더 스마트한 타겟팅과 더 효율적인 고객 센터 관리를 가능하게 합니다.

생성형 AI 세분화 및 트리거 기반 캠페인 – 생성형 AI 기반 지원을 사용하여 대화형 프롬프트를 사용하여 고객 세그먼트를 생성합니다. 이를 통해 기업은 자연어 설명을 사용하여 정확한 고객 세그먼트를 생성할 수 있으므로 특정 고객 그룹을 쉽게 식별하고 이러한 고객 그룹에 연결할 수 있습니다. 조직은 트리거 캠페인을 통해 장바구니 방치와 같은 특정 고객 이벤트를 기준으로 고객과 소통할 수 있습니다.

바로 사용할 수 있는 제안으로 시작할 수도 있습니다.

Amazon Q in Connect를 사용하여 대화형 AI 봇 생성 간소화 및 개선 – Amazon Connect 웹 인터페이스 내에서 직접 Amazon Lex를 통해 구동되는 대화형 AI 봇을 생성, 편집 및 관리합니다. 이제 고객 서비스를 위한 생성형 AI 기반 도우미인 Amazon Q in Connect를 사용하여 이러한 봇을 개선할 수 있습니다. Amazon Q in Connect는 이제 대화형 음성 응답(IVR) 및 디지털 채널 전반에서 최종 고객 셀프 서비스 상호 작용을 지원하며, 고객 센터 에이전트에게 권장 응답 및 조치를 제공합니다.

이러한 통합은 대규모 언어 모델(LLM)을 통해 고급 대화 기능을 제공함으로써 기존의 음성 및 챗봇 Amazon Lex 이상의 기능을 구현합니다. 시스템은 구성된 지식 기반, 고객 정보, 웹 콘텐츠 및 타사 애플리케이션 데이터를 지능적으로 검색하여 사전 정의된 의도와 일치하지 않는 고객 질문에 응답합니다. 관리자는 인스턴스에 대해 사용자 지정 가드레일을 설정하여 응답 생성에 대한 제한을 정의하고 Amazon Q in Connect 성능을 모니터링할 수 있습니다.

생성형 AI 기반 자동 평가: 감독자는 생성형 AI를 사용하여 최대 100%의 고객 연락을 자동으로 평가할 수 있습니다.

생성형 AI 기반 고객 연락 분류: 자연어 의도를 사용하여 기존의 시맨틱 일치 기능을 개선합니다.

향상된 인터페이스 및 도구
봇 관리 및 모니터링 기능이 향상되어 자동화된 환경의 생성 및 최적화가 간소화되었습니다.

WhatsApp Business 메시징을 위한 Amazon Connect – WhatsApp Business 메시징과 기본적으로 통합되므로 고객은 음성, SMS, 채팅 및 Apple Messages for Business와 같은 기존 Amazon Connect 채널 외에도 WhatsApp을 통해 지원을 받을 수 있습니다. Amazon Connect 옴니채널 기능이 추가됨에 따라 기업은 Amazon Connect 애플리케이션 내에서 일관된 서비스 제공 및 관리를 유지하면서 선호하는 통신 채널에서 고객과 만날 수 있습니다.

Contact Lens 대화형 AI 봇 대시보드 – Amazon Connect에 빌드된 대화형 AI 봇의 성능을 모니터링할 수 있는 분석 기능을 제공합니다.

고객 연락처 세부 정보에 대한 셀프 서비스 음성(IVR) 녹음 및 상호 작용 로그 – 오디오 녹음을 포함하여 셀프 서비스 상호 작용에 대한 포괄적인 기록을 제공합니다.

개선된 일일 예측 – 일일 예측을 이전에 발표된 예측과 비교할 수 있습니다.

Amazon Connect가 포함된 Salesforce 고객 센터(미리 보기) – Amazon Connect의 디지털 채널과 통합 라우팅을 Salesforce 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 기본적으로 통합합니다. 이 새로운 혜택을 통해 기업은 Amazon Connect와 Salesforce 채널 모두에 단일 라우팅 및 워크플로 시스템을 사용하여 통화, 채팅 및 사례를 적절한 셀프 서비스 또는 에이전트 상호 작용으로 지능적으로 이끌 수 있습니다. 관심이 있으시면 등록하여 평가판을 사용해 보세요.

채팅 보안 강화
채팅 상호 작용의 보안 및 규정 준수를 강화하여 민감한 정보를 안전하게 처리할 수 있는 새로운 기능입니다.

채팅 중에 민감한 고객 데이터 수집 – Amazon Connect 채팅 및 메시징에는 이제 채팅 상호 작용 중에 민감한 고객 정보를 안전하게 처리할 수 있는 데이터 개인 정보 보호 옵션이 포함됩니다. 이 기능은 개인 식별 정보(PII) 및 결제 카드 산업(PCI) 데이터를 보호하여 데이터 보호 규정 준수를 촉진합니다.

주요 이점
다음과 같이 Amazon Connect의 최신 기능은 생성형 AI, 향상된 보안, 간소화된 봇 관리를 결합하여 비즈니스를 지원합니다.

고객 환경 혁신 – Amazon Connect는 AI 기반 세분화를 통해 고객 상호 작용을 향상해 맞춤형 참여 전략을 지원합니다. 새로운 WhatsApp Business 메시징은 옴니채널 지원 기능을 확장하여 선호하는 채널에서 고객을 만날 수 있도록 합니다. 또한 Amazon Q in Connect를 비롯한 고급 봇 기능은 셀프 서비스 해결률을 높여 더 효율적인 고객 환경을 제공합니다.

보안 및 운영 강화 – 고객 센터는 이제 운영 효율성을 유지하면서 PCI 준수 채팅 상호 작용을 통해 보안 태세를 강화할 수 있습니다. 사용자 지정 AI 가드레일로 적절한 대응 생성을 촉진할 수 있으며 단순한 봇 관리 인터페이스를 통해 전문 지식이 없어도 사용할 수 있습니다. 분석 및 예측 기능은 포괄적인 성능 모니터링을 제공하여 최적의 고객 센터 운영을 위한 데이터 기반 의사 결정을 가능하게 합니다.

요금 및 가용성 – 이러한 기능은 현재 Amazon Connect가 지원되는 모든 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 요금에 대해서는 Amazon Connect 요금을 참조하십시오. 구현 지침은 Amazon Connect 설명서를 참조하십시오.

– Eli