캐나다 정부, AI 기반 챗봇을 사용하여 공공 부문의 직원 및 기관 지원 사례

인구가 지속적으로 증가함에 따라 전 세계 정부 부서는 클라이언트 서비스 제공을 확장할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 온타리오 정부 고용노동부의 이전 지출을 대행하는 공공 서비스 보건안전협회(PSHSA)는 직업 보건안전 교육 및 컨설팅 문제를 해결하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 인공 지능(AI) 기반 챗봇으로 전환했습니다.

PSHSA는 캐나다 온타리오에 있는 보건 및 커뮤니티 관리, 교육, 공공 안전 및 정부 부문의 10,000개 조직과 160만 명 이상의 공공 부문 근로자를 위해 직장 위험을 줄이고 업무상 부상과 질병을 예방하기 위한 교육, 컨설팅 및 리소스를 제공합니다.

고객 서비스 담당자가 반복되는 질문에 계속해서 답해야 하는 추세를 파악한 후 PSHSA는 전화 및 이메일 통신에 대한 부담을 줄이고 전체 클라이언트 경험을 개선할 수 있는 방법을 모색했습니다. PSHSA는 Amazon Web Services(AWS) 기반 서버리스 애플리케이션을 구축하는 데 특화된 AWS 파트너 Qalius와 협력하여 AI 챗봇을 구현했습니다. 챗봇은 웹 사이트 방문자에게 필요한 정보를 안내하고 부서의 고객 서비스 팀이 우선순위가 높은 요청에 집중할 수 있도록 합니다. 처음에 챗봇은 방문자에게 적절한 노동부 규정 또는 PSHSA 리소스를 안내하여 질문에 응답하거나, 교육 등록 및 문의를 지원하거나, PSHSA 컨설팅 서비스로 안내하도록 설계되었습니다.

Qalius의 사장인 Richard Finlay는 “토론 초기에 PSHSA는 챗봇이 방문자를 위한 온라인 경험을 개선하는 데 얼마나 중요한 역할을 하는지 강조했습니다. 저희는 라이브 고객 상담원이 문의 해결을 위해 활용하는 것과 동일한 정보에 액세스할 수 있는 챗봇이 필요했습니다.”라고 말합니다. 고객은 이제 간단한 질문에 대해 즉각적인 답변을 받고, 웹 사이트에서 더 많은 정보에 액세스할 수 있는 위치를 안내받을 수 있으며, 대기 시간이 단축됩니다.

“당사는 챗봇을 온프레미스 PSHSA 시스템과 통합하고, 몰입도가 높은 사용자 경험과 실제와 같은 대화형 상호 작용을 지원하는 Amazon Lex 서비스를 사용하여 챗봇을 구성했습니다. 또한 AWS Lambda를 통해 다른 PSHSA 시스템에 연결하여 교육 과정 예약 시기와 같은 최신 정보에 액세스하도록 Amazon Lex를 구성했습니다. PSHSA는 일반적인 질문에 대한 간단한 답변을 제공함으로써 대기 시간을 크게 줄일 수 있었습니다.” 고급 딥 러닝 기능을 기반으로 하는 챗봇의 사용이 지속됨에 따라 폭넓은 고객 요청을 식별할 수 있는 챗봇의 역량도 강화됩니다.

COVID-19가 처음 등장했을 때 온타리오의 수천 명의 공공 부문 근로자가 PSHSA 웹 사이트를 방문하여 안전한 작업 환경을 조성하는 방법에 대한 지침 및 지시를 확인했습니다. 웹 사이트 트래픽은 3배로 증가했고 PSHSA는 온타리오주 공중보건국에서 수신한 새로운 정보를 바탕으로 매일 새로운 콘텐츠를 만들었습니다. 챗봇은 방문자에게 최신 정보를 안내하는 데 핵심적인 역할을 했으며, 세 개 중 하나의 문의 사항을 해결하여 점점 증가하는 수신 요청에 효과적으로 대응할 수 있었습니다.

“AI 챗봇은 PSHSA가 새로운 신기술을 채택하여 작업장 보건 안전 결과의 변화를 주도하기 위한 전략적 방향으로 Intelligent Safety™에 대한 첫 진출을 나타냅니다. COVID-19 기간 중에 클라이언트가 가장 필요로 할 때 지원할 수 있도록 이 프로젝트의 타이밍이 조정되어 다행입니다. 물론 챗봇은 고객에게 효율적인 지원을 제공하지만, 팬데믹이 발생한 이후에 워크로드가 크게 증가한 고객 경험 팀에도 탁월한 도움이 되었습니다. 챗봇은 많은 채팅 볼륨을 처리하도록 도와줍니다.”라고 PSHSA의 최고 경영자 겸 최고 운영 책임자인 Glenn Cullen은 말합니다.

캐나다 전역에서 정부는 시민을 안전하게 보호하고 정보를 지속적으로 제공하는 클라우드 기반의 보안 규격 솔루션을 구축하기 위해 AWS로 전환했습니다. 자세한 사례는 “AWS를 기반으로 구축된 보안 규격 솔루션으로 시민의 요구를 신속하게 충족하는 캐나다 정부”를 읽어보십시오. Qalius에 대한 자세한 내용은 AWS Partner Finder의 프로필을 참조하십시오.

– Annie Bustos, AWS 공공영역 파트너 마케팅 매니저