チャットボットとは?

チャットボットは、内部または外部のナレッジ ベースから情報を検索して取得し、人間のような会話で回答を提供します。

オートメーションを通じた高い効率性

チャットボットは、組織の時間と労力を削減します。チャットボットは、複雑なプロセスのステップを組み合わせて、いくつかのシンプルな音声またはテキストリクエストを通じて反復的なタスクを自動化します。一般的な問題に自動的に対処し、必要に応じてオペレーションをスケールできます。

柔軟性

ユーザーの母語で音声またはテキストに応答するチャットボットを構築できます。カスタマイズしたチャットボットを日常のワークフローに組み込み、従業員であるワークフォースや消費者との関わりを深めることができます。カスタマーサービスチャットボットは、ソーシャルメディアチャネル、ウェブサイト、メッセージングアプリケーションでの顧客の問い合わせに応答できます。同様に、社内アプリケーションでの従業員の問い合わせに応答するように設定できます。

幅広いカスタマーエンゲージメント

優れたカスタマーエクスペリエンスは、組織の差別化を図るのに役立ちます。人間のやり取りのみに依拠するカスタマーサービスでは、対応量が限られており、柔軟性に欠けます。カスタマーサービスチャットボットソフトウェアを使用すると、組織は顧客とのやり取りを大規模にパーソナライズできます。慣れ親しんだ環境で顧客にリーチし、リクエストに迅速に対応して、期待に応えることができます。プロアクティブにアプローチし、カスタマイズできます。

人間のような会話を再現するために、チャットボットは音声要素を抽出し、即座に応答します。時間が経過する中で、チャットボットを支えるテクノロジーは進化してきました。

ルールベースのチャットボット

ルールベースのチャットボットテクノロジーは、チャットボットソフトウェアの最もシンプルなバージョンです。特定の情報を求めるためのボタンまたはメニューがユーザーに提供されます。ユーザーは、一連のステップと事前に決められた質問を実行して問題を解決します。ユーザーは質問を入力できず、事前に決められた質問セットから 1 つをクリックすることしかできません。チャットボットには、すべての質問に対して特定の応答をマッピングする組み込みの辞書が備わっています。特定の質問をするすべてのユーザーに同じ応答を返します。

ルールベースのチャットボットは、複数の未知の要素が関係するシナリオには適していません。また、スケールするのが難しく、ユーザーのリクエストに応答するのに予想以上に時間がかかる場合があります。

キーワードベースのチャットボット

キーワードベースまたは宣言型のチャットボットは、会話から特定のキーワードを抽出し、対応する応答を提供します。キーワード認識技術を使用して、質問から意図、主題、感情を抽出し、事前に決定された方法でスクリプト化された応答を使用して応答します。

例えば、「アカウントをアクティブ化するにはどうすればよいですか?」と入力すると、チャットボットはキーワードとして「アカウントをアクティブ化する」を検出し、ステップバイステップのガイドで応答します。

キーワードベースのチャットボットの応答はまだ制限されており、事前にプログラムされたトピックの範囲内でのみ動作します。

AI を使用するチャットボット

最近の人工知能 (AI) テクノロジーにより、チャットボットができることが広がりました。

例えば、スクリプト化された応答の代わりに、現代のチャットボットは動的な応答を顧客に提供できます。これを実現するために、チャットボットは自然言語処理 (NLP)、自然言語理解 (NLU)、自然言語生成 (NLG) を使用します。

生成 AI によって、チャットボットの機能も強化されました。チャットボットは、大量の人間の言語データで事前トレーニングされた大規模言語モデル (LLM) によって強化されます。これらのモデルは、チャットボットが自然な会話をシミュレートするのに役立ちます。

生成 AI を使用するチャットボットは、複雑な質問にも対処でき、皮肉、感情、微妙な会話の変化を正確に検出できます。例えば、顧客が「ピーク時なのはわかっていますが、料理はいつ届きますか?」とたずねると、 チャットボットは自然で正確な応答を返します。生成 AI を使用するチャットボットは、複数のトピックをシームレスに切り替え、繊細に、またはユーモアを交えて応答できます。

AWS アカウントを使用すると、AWS パートナーの何千ものソリューションを詳しく見ることができます。 AWS Marketplace は、独自のユースケースをサポートするチャットボットソフトウェアソリューションを提供します。極めて人気のあるソリューションには、 Cyara Enablement Services、 eGain for Amazon Connect、 Talk Desk、  Calabrio ONE、 Verint Open Platform、 Genesys が含まれます。チャットボットソフトウェアを実装すると、企業は多くの恩恵を享受できます。主な利点をいくつか詳しく見てみましょう。

カスタマーサービスとサポートの改善

チャットボットソフトウェアは、即時のサポートと迅速な応答時間を提供することで、カスタマーサービスとサポートを大幅に改善します。顧客はいつでもチャットボットとやり取りできるため、人間のエージェントが対応可能になるまで待つ必要がありません。チャットボットは大量の問い合わせを同時に処理できるため、顧客は迅速な対応とサポートを受けることができます。チャットボットは自然言語を理解し、正確な応答を提供できるため、一貫性のある信頼性の高いサポートを提供し、顧客の不満を軽減して、満足度を高めます。

効率性の向上とコスト削減

チャットボットは、反復的で時間のかかるタスクを自動化するため、運用効率が高まり、コストが削減されます。チャットボットは、日常的な問い合わせを処理し、単純なトランザクションを実行して、セルフサービスプロセスを通じてユーザーをガイドできるため、人間のエージェントはより複雑で重要なタスクに注力できます。チャットボットは多くのやり取りを同時に処理できるため、カスタマーサービス担当者を増員する必要性が減ります。このスケーラビリティと効率性により、より少ないリソースでより多くの問い合わせを処理できるため、ビジネスコストの削減につながります。

24 時間年中無休の可用性と即時応答

チャットボットソフトウェアの大きな利点の 1 つは、24 時間年中無休の可用性と即時応答を提供できることです。顧客は、通常営業時間外も含め、いつでもチャットボットとやり取りできます。この 24 時間の可用性により、顧客はタイムゾーンや場所にかかわらず、必要なときにいつでもサポートと情報を受け取ることができます。また、即時の応答時間により、人間のエージェントが対応可能になるのを顧客が待たなくてもよくなるため、カスタマーエクスペリエンスが改善され、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

チャットボットソフトウェアを使用すると、企業はパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを大規模に提供できます。チャットボットは、ユーザーのデータと好みを活用して、個々の顧客のニーズと関心に基づいて、カスタマイズされたレコメンデーション、製品に関するパーソナライズされた提案、カスタマイズされた応答を提供できます。チャットボットは、顧客プロファイル、注文履歴、閲覧行動にアクセスして、関連性のあるパーソナライズされたやり取りを提供できます。このパーソナライズにより、カスタマーエンゲージメントが強化され、ロイヤルティが促進されるとともに、人間とやり取りしているような、よりパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスを実現できます。

顧客の期待に応え、ビジネス目標に沿ったチャットボットを作成するには、ベストプラクティスに注意を払う必要があります。

透明性

透明性を確保するには、AI を利用したチャットボットとのやり取りの際に顧客に知らせてください。開示により、明確な期待が設定され、満足度が高まり、カスタマーエクスペリエンスが改善します。顧客の信頼を促進し、会話型チャットボットの受け入れを増やすことができます。

統合

効率的で即時の応答は、チャットボットの成功の鍵です。ナレッジベースを統合して、チャットボットが関連情報にすぐにアクセスできるようにしましょう。CRM や ERP などの他のバックエンドシステムに接続すると、顧客とのやり取りの履歴やアカウントの詳細に基づいてパーソナライズされた情報を踏まえて応答できます。これにより、チャットボットは、一般的なクエリに正確に対応し、応答時間を短縮して、ユーザーの満足度を高めることができます。

テストと改善

チャットボットがパフォーマンス基準を満たしているようにするには、継続的なテストが必要です。オートメーションを実装してチャットボットのやり取りをモニタリングし、サービスガイドラインに準拠するようにします。顧客のフィードバックから得たインサイトを使用して、チャットボットのやり取りを最適化し、その使用を拡大します。また、インサイトを使用すると、新しいユースケースを開発したり、追加の言語をサポートしたり、さまざまなチャネルにわたってサービスを改善したりすることもできます。このデータ駆動型のアプローチは、チャットボットが関連性を保ち、現在の顧客ニーズを満たせるようにします。