Ziwo が AWS を利用して製品のアップデートを 50 倍の速さで提供し、コストを 30% 削減

ZIWO Cloud Contact Center Software (CCaaS) と呼ばれる Ziwo のコンタクトセンタープラットフォームの提供は 2016 年に開始され、150 を超える国々で仮想電話番号を提供しています。直近 6 年間で同社は大幅に成長し、湾岸地域全体での存在感を確立しました。最近ではエジプトでサービスの提供を開始しました。CCaaS を利用する企業は、さまざまな国の顧客に現地の連絡先番号を提供できるため、それらの顧客は追加の通話料金を支払うことなく、サポートデスクに問い合わせることができます。同社は、顧客がプラットフォームの最新機能にアクセスできるように、コードを定期的にアップデートしています。以前は、Ziwo は一度に 10 社の顧客にしかコードを配信できませんでした。同社が成長し、約 450 の企業にサービスを提供するようになる中で、すべての顧客を満足させることがますます困難になってきました。

Ziwo は、より多くの顧客に同時にコードを提供し、全体的なエクスペリエンスを改善できるよう、プラットフォームをスケールしたいと考えていました。しかし、その CCaaS プラットフォームは、静的な量のリソースを備えた一元的な仮想マシン上で実行されていました。これは、スケーリングが難しく、実行に多額のコストがかかることを意味していました。使用率が低いときでも高レベルのリソースに料金を支払っていたためです。また、Ziwo は、顧客の認証情報を管理する安全な方法を見つけたいとも考えていました。

Ziwo は、幅広いマネージドクラウドサービスと、信頼性に関する良好な評判を理由に AWS に移行しました。Ziwo の Head of Infrastructure である Philippe Besse 氏は、マネージド Kubernetes サービスである Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) を利用して CCaaS をコンテナ化し、AWS クラウドで Kubernetes を実行することにしました。スケーラブルなコンピューティングサービスの場合、CCaaS は AWS Fargate を利用します。これは、サーバーレスの従量制料金コンピューティングエンジンであり、ユーザーがサーバーを管理することなく、アプリケーションの構築に注力することを可能にします。Ziwo が新しい地域に事業を拡大することを選択する場合には、AWS Local Zones を利用します。これは、人口密集地の近くに存在する、コンピューティング、ストレージ、データベース、および他の厳選された AWS サービスのインフラストラクチャデプロイです。「当社がオマーンで事業を開始したとき、AWS Local Zones を利用しました。なぜなら、このサービスを利用することで、顧客の所在地にかかわらず、当社のサービスに最適な低レイテンシーのアクセスを常に提供できるからです」と Besse 氏は述べています。

Ziwo の新しいインフラストラクチャにより、40 分の時間枠 1 つで 500 を超える顧客に製品のアップデートをデプロイできるようになりました。これは、以前に 1 つの時間枠で実行できた数の 50 倍です。「今ではすべてのお客様を同時にアップデートできるようになり、いつでも最新の機能にアクセスしていただけるようになりました」と Besse 氏は述べています。

インフラストラクチャのために AWS を利用することで、Ziwo の技術チームのワークロードが削減され、ワークフローが 75% 改善されます。この移行により、Ziwo は全体の IT コストを 30% 削減することもできました。AWS Fargate と Amazon EKS を利用することで、同社は使用したコンピューティングリソースの料金のみを支払うだけで済むようになりました。

また、Ziwo は AWS を利用して、CCaaS と顧客の CRM およびビジネスアプリケーション間のアクセスを提供する顧客の認証情報とアプリケーションプログラミングインターフェイス (API) キーのセキュリティを強化することもできました。以前は、これらはプロバイダーがサポートしなくなったレガシーデータベースに保存されていました。

Ziwo はレガシーデータベースの利用を停止し、現在は AWS Systems Manager の Parameter Store を利用しています。これにより、機密リソースと設定データをコードから分離できます。「当社のお客様の認証情報は AWS を利用して保護されています」と Besse 氏は述べています。「当社は現在、セキュリティに自信をもっています。また、あらゆるアセットへのアクセスを監査できるようになりました」。

Ziwo は現在、インフラストラクチャの 90% を AWS で実行しており、将来的にはさらに多くのワークロードを移行する予定です。「インターフェイスがわかりやすく、効率を高めるツールの構築を可能にするサービスがたくさんあるため、当社は快適に AWS を利用しています」と Besse 氏は述べています。「当社はコストをさらに最適化し、引き続きインフラストラクチャをよりシンプルかつ効率的にする取り組みを進めて、お客様に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供したいと考えています」。