Amazon Connect の特徴

Amazon Connect は、世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークを管理しているため、お客様は複数のベンダーを管理したり、複雑な複数年契約について交渉したり、ピーク時の一定の通話量を確約したりする必要がありません。テレフォニーサービスには、158 か国にわたる直通ダイヤル (DID) と通話料無料の電話番号、72 か国にわたる国内発信番号、およびサポートされている AWS 商用リージョンからのグローバル国際ダイヤル機能が含まれます。顧客は、AWS グローバルネットワークと、エンドカスタマーに最も近い 40 社以上のティア 1 キャリアへの Amazon Connect の直接接続によって実現される信頼性、質、費用対効果の恩恵を受けることができます。AWS リージョン全体にわたる Amazon Connect テレフォニーのカバレッジの詳細をご覧ください。

Amazon Connect がアプリ内、ウェブ、ビデオ通話機能を提供することで、ウェブサイトやモバイルアプリで、パーソナライズされた音声や動画エクスペリエンスを簡単に配信できます。フルマネージド型のコミュニケーションウィジェットや SDK を使用すると、わずか 1 行のコードでこれらの機能を実装できます。画面共有により、エージェントは問題をすばやく理解して顧客を導くことができるため、解決までの時間が短縮され、顧客の不満が軽減されます。また、顧客はウェブやモバイルアプリを離れることなくエージェントに連絡できます。さらに、アプリで以前に実行したアクションなどのコンテキスト情報を渡すことで、顧客プロファイルの属性に基づいて顧客とのやり取りや次のステップをパーソナライズできます。このような機能では、他の Amazon Connect チャネルと同じルーティング、設定、分析、管理ツールが使用されるため、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスをもたらすことができます。この統一されたアプローチは、統合時間を節約し、ライセンス料を削減し、メンテナンス費用を最小限に抑えます。

音声が悪いとコミュニケーションが大幅に妨げられ、通話時間の増加や顧客の不満につながるため、通話品質は顧客満足度とエージェントの効率の基礎と言えます。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、質の高い通話エクスペリエンスを実現します。

Amazon Connect は、従来の自動音声応答 (IVR) とチャットボット、および複雑なプロセスを自律的にナビゲートし、顧客に代わってアクションを実行できるエージェンティック AI の両方を通じて、企業が自然な会話エクスペリエンスを提供できるようにします。AI エージェントはシステムを動的にナビゲートして、解決策を見つけ、単なる回避から、真の問題解決へと進みます。ドラッグアンドドロップワークフローにより、企業は、単一のアプリケーションで、洗練されたセルフサービスエクスペリエンスを生み出すことができます。また、音声チャネルとデジタルチャネル全体でカスタマイズ可能な仮想アシスタントは、30 以上の言語で、曖昧で複雑なサポートリクエストを処理できます。これにより、時間とコストのかかるサードパーティー統合が不要になり、自動化されたエクスペリエンスが、障害から、より深い顧客関係を築く機会へと変わります。

Amazon Connect セルフサービスの詳細をご覧ください。

Amazon Connect Email を使用すると、カスタマーサービス E メールの優先順位付け、割り当て、解決のオートメーションが簡単になります。顧客から会社の住所に送信された E メールや、ウェブサイトやモバイルアプリケーションのウェブフォームから送信された E メールを受信して返信できます。自動応答を設定し、E メールの優先順位付けを行い、ケースを作成または更新し、さらにエージェントの支援が必要な場合に最適なエージェントへ E メールのルーティングを行います。E メールでは、他の Amazon Connect チャネルと同じルーティング、設定、分析、管理ツールが使用されるため、一貫したオムニチャネルエクスペリエンスをもたらすことができます。さらに、これらの機能は Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンと連携するため、プロアクティブでパーソナライズされた E メール連絡を実現できます。 Amazon Connect Email の使用を開始する

Amazon Connect は、チャット、SMS、メッセージング機能によるリアルタイム通信と非同期通信の両方を提供し、顧客とエージェントが都合の良いときに柔軟にやり取りできるようにします。決済処理や顧客情報の更新などのインラインインタラクションをサポートすることで、機密性の高い顧客データをチャット内で安全に収集し、シームレスな取引エクスペリエンスを実現します。Amazon Connect では、WhatsApp Business メッセージングや Apple Messages for Business とのネイティブな統合が可能なため、顧客は好みのコミュニケーションチャネルを使用できます。WhatsApp Business メッセージングに Amazon Connect を使用すると、現在使用しているのと同じ AI を利用するチャットボットを活用できるだけでなく、返信ボタン、リストメッセージ、音声メッセージなどのインタラクティブなメッセージング機能も利用できます。これにより、顧客はウェブサイトやモバイルアプリを通じて企業とより簡単に関りを持つことができます。これらの機能では、他の Amazon Connect チャネルと同じルーティング、設定、分析、管理ツールが使用されるため、統一されたまとまりのあるオムニチャネルエクスペリエンスをもたらすことができます。Amazon Connect のチャットとメッセージングの詳細をご覧ください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、音声、SMS、E メール、WhatsApp を介したカスタマーエンゲージメントの設計と自動化に役立ち、同時に現地の規制へのコンプライアンスをサポートします。アポイントメントリマインダー、マーケティングプロモーション、配送、請求リマインダーの処理のために、日々何百万もの顧客と関わるためのマルチステップジャーニーとキャンペーンを作成します。コンタクトリスト、チャンネル、メッセージ、さらにライブサービスのため、カスタマーをエージェントにつなぐ前に再生する録音された音声を指定することができます。コンタクトセンターは、困難で費用のかかるサードパーティーの統合を実行することなく、チャネルを介して顧客とより効率的かつ大規模に通信できます。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの詳細をご覧ください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンには、エージェントの対応可否予測に基づいてアウトリーチをスロットリングしながら、リスト内の顧客に自動的に電話をかけるように設計されたプレディクティブダイヤラーが搭載されています。ダイヤラーはまた、機械学習 (ML) モデルを使用して、実際の顧客、ボイスメールの挨拶、または話中音を区別し、実際の顧客のみをエージェントにつなぎます。設定可能なダイヤラーモードには、予測、プログレッシブ、プレビュー、エージェントレスの 4 種類があります。プレディクティブモードでは、予測されるエージェントの空き状況とほぼリアルタイムの統計情報に基づいて通話のペースを調整します。このモードは、エージェントの通話時間を最大化することが最も重要なメトリクスとなる大量のキャンペーンで使用するのが最適です。プログレッシブモードでは、ダイヤラーはエージェントが対応可能になるまでダイヤルしません。コンタクトセンターでは、エージェントの通話時間を最適化することよりも、顧客に到達することが重要な場合に、このモードを使用することができます。 プレビューモードにより、エージェントは、電話をかける前に顧客のコンテキストを把握できるため、最適な接続タイミングを選択できます。エージェントレスモードでは、エージェントを必要とせずに音声通知を提供します。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの詳細をご覧ください。

Amazon Connect は、コンタクトルーティング、キューイング、分析、および管理のために、音声、チャット、E メールおよびタスク全体で単一のユーザーインターフェイス (UI) を備えています。このオムニチャネルのエクスペリエンスは、コールセンターのエージェントが複数のツールを学習して作業する必要がないことを意味します。 インタラクションフローは音声とチャットの両方で機能するため、チャネルごとに個別のフローを作成する必要はありません。顧客は、個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいて、両方のチャネルでエージェントとやり取りできます。顧客はチャネルを超えて同じエージェントとやり取りを続けることができますが、エージェントが変わってもやり取りの履歴は保持されるため、同じやり取りを繰り返す必要はありません。オムニチャネルのコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながらカスタマーエクスペリエンスを改善します。Amazon Connect では、コールフロー、ルール、レポートを一度作成すると、チャネル全体での利用を容易にすることができます。

高い顧客満足度を維持するためには、顧客の課題や要望を解決するためのフォローアップ項目が不可欠です。Amazon Connect Tasks は、外部アプリケーションでの作業を含め、エージェントタスクの優先順位付け、割り当て、完了までの追跡をより簡単に行うことを可能にし、確実に顧客の問題が迅速に解決されるようにします。今日、手動でタスクを追跡し、顧客の項目をフォローアップするエージェントは、特にタスクが複数のシステムにまたがる場合、これがしばしば困難であり、エラーが発生しやすいことを認識しています。ワークフローを使用して、エージェントとのやり取りを必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が改善され、顧客満足度が向上します。Amazon Connect Tasks の詳細をご覧ください。

パフォーマンスのモニタリングを自動化し、コンタクトセンターの状況に基づいて繰り返し可能なアクションを大規模に実行することで、業務、エージェントのパフォーマンス、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。ルールにより、品質管理者は、会話分析を使用して基準 (会話中における語句の言及、顧客の感情など) を指定することで、会話が会社のポリシーや規制要件に準拠しているかどうかを自動的にチェックできます。また、ルールを使用することで、スーパーバイザーは、カスタマーエクスペリエンスやエージェントのパフォーマンスに関するリアルタイムのアラートを受け取ることができるため、エージェントがコンタクトを処理するのを支援できます。企業は、コンタクトセンターのリアルタイムのパフォーマンスに基づいて自動アラートとアクションを設定することで、運用を簡素化できます（例えば、特定のキューのサービスレベルが 75% を下回るなど）。

Amazon Connect は、顧客と、自動化されたエクスペリエンスの間において、自然でスムーズな会話を可能にする、強化された音声処理機能を提供します。Nova 音声合成モデルの統合を通じて、企業は、Amazon Connect フローとシームレスに連携する双方向ストリーミングサポートを備えた、洗練された音声エクスペリエンスを提供できます。この統合により、Connect データレイクを通じて包括的な分析が可能になり、企業は音声インタラクションについてより深いインサイトを得ることができます。また、Amazon Connect は、サードパーティーの自動音声認識 (ASR) および音声合成 (TTS) プロバイダーを統合する柔軟性も提供します。これにより、組織は、Amazon Connect を活用しながら、既存の音声処理への投資を維持したり、専門的な音声ソリューションを実装したりできます。これらのサードパーティー統合は Amazon Connect 内で簡単に設定および管理できるため、複雑な統合作業は不要で、運用上のオーバーヘッドを削減できます。

Amazon Connect エージェントワークスペースは、迅速にオンボーディングし、効率的に問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを改善するために必要なツールとステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供する、単一の直感的なアプリケーションです。さらに、エージェントは 1 つのアプリケーションから、詳細な顧客情報の表示、タスクの実行、ワークフォースのスケジュールの表示、AI を利用したエージェントアシストの活用、複数のやり取りを必要とする顧客問題の追跡と管理を行うことができます。組織のブランディングに合わせて、強化されたパーソナライゼーションオプションとカスタマイズ可能なテーマを提供します。 Amazon Connect は、既に使用しているサードパーティーのアプリケーションとも簡単に統合します。Amazon Connect エージェントワークスペースの詳細をご覧ください。

ステップバイステップのガイドを使用して適切なアクションを自動的に識別および推奨することで、顧客の問題をより速く、より正確に解決します。ドラッグアンドドロップワークフローデザイナーを使用して、顧客の問題を初回の連絡時に正確に解決するための最適なステップをエージェントに説明する、カスタマイズされたガイドを作成できます。ガイドは、さまざまなタイプの顧客対応に使用でき、コールキュー、顧客情報、顧客セルフサービスの応答などのコンテキストに基づいて、エージェントワークスペース内でエージェントに表示されます。さらに、Amazon Connect ではガイドをアプリケーションに簡単に統合できるため、やり取りの最中に顧客に関する追加情報をエージェントに提供できます。ガイドは、チャットのセルフサービスオプションとしてエンドカスタマーに直接表示することもできます。Amazon Connect のステップバイステップガイドの詳細をご覧ください。チャットにおけるステップバイステップガイドの詳細をご覧ください。

Amazon Connect は、コンタクトセンターの電話やメッセージを分析し、AI を使用して、顧客の問題を解決するために必要な情報をエージェントにリアルタイムでプロアクティブに提供することで、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を高めます。Amazon Connect は、会話から顧客の問題を自動的に検出し、AI を使用して、会話のコンテキスト、顧客情報、会社のコンテンツやウェブサイトからの関連情報に基づいて、エージェントにリアルタイムでパーソナライズされた応答と推奨アクション (ステップバイステップガイドを含む) を提供します。

構造化され、簡潔で読みやすい、顧客との会話の要約を AI を活用して、コンタクト後の作業を効率化および自動化します。このような要約は、連絡が終了してから数秒以内に顧客との会話から重要な情報を取り込むため、エージェントとスーパーバイザーは要約をすばやく確認し、コンテキストを理解し、必要なアクションを取ることができます。

Amazon Connect Customer Profiles により、エージェントは、各顧客の完全なリアルタイムビューを 1 か所で確認できます。CRM など、自社のビジネス全体から顧客データを自動的に取得し、電話番号やメールアドレスなどの識別子を照合することで、統合顧客プロファイルを作成します。Amazon Connect は AI を活用し、コンタクト履歴、顧客の感情、製品インタラクションと、Amazon の実績あるパーソナライゼーション機能を組み合わせ、リアルタイムの行動と履歴データに基づいて、カスタマイズされた製品レコメンデーションを提供します。これは、エージェントが、複数のアプリケーションを切り替えることなく、最新の顧客情報とパーソナライズされた提案を即座に確認できることを意味します。チームは行動ベースのトリガーを作成し、事前設定された AI エージェントを活用してクロスセルやアップセルの機会を実現できます。これは、各インタラクションからさらなる価値を引き出すと同時に、CSAT を改善するのに役立ちます。Amazon Connect Customer Profiles の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Cases を使用すると、エージェントは複数のやり取りを必要とする顧客の問題を効率的に管理し、フォローアップタスクを追跡し、ビジネス全体の特定分野のエキスパートにアクセスすることができます。エージェントは、顧客の問題を、開いた日付および時間、問題の概要、顧客情報、ステータスなど、関連するすべてのケースの詳細とともに、単一の統一ビューでドキュメント化することができます。組み込み AI 機能は、コンタクト、ケースフィールド、コメントなどのケース情報を自動的に要約するため、エージェントは、ケースのコンテキストを迅速に理解し、コンタクト後の作業を削減できます。 新しいケースが自動的に作成されるように設定することも、エージェントが手動でケースを作成するように設定することもできます。製品の不具合や請求に関する問い合わせなど、顧客固有の問題をドキュメント化し、解決までのケースを追跡します。ケースを使用すれば、わずか数ステップで効率性を高め、ケースの解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。Amazon Connect Cases の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) は、エージェントがコンタクトとの電話やチャットを受けるための、単一の直感的なコミュニケーションインターフェイスを提供します。エージェントは、コンタクトを他のエージェントに転送したり、コンタクトを保留にしたり、その他のタスクを実行したりできます。CCP は、Amazon Connect エージェントワークスペースに組み込まれていますが、個別に使用することもできます。例えば、CRM やマーケティングオートメーションのような他のアプリケーションと一緒に、既存の自作エージェントエクスペリエンスを統合し、カスタマイズすることができます。Amazon Connect CCP の詳細をご覧ください。

Amazon Connect を使用すると、音声やチャットでの会話の感情や傾向を把握できるため、エージェントは確実にコンプライアンスを維持し、エスカレーションを防ぎます。これは、スーパーバイザーがエージェントを指導し、上手くいったやり取りを再現し、企業にとって重要なフィードバックを特定するのに役立ちます。スーパーバイザーは、トランスクリプトを全文検索して顧客の問題のトラブルシューティングを迅速に行い、コンタクトの分類を使用して主要なメトリクスに影響を与える主な通話要因をモニタリングできます。リアルタイムアラートを使用すると、顧客対応中に問題に対処したり、エージェントを指導したりできるため、顧客満足度が向上します。

会社のポリシーまたは規制要件の遵守のために、お客様との会話を追跡します。ルールまたは自然言語を使用して、Amazon Connect 内で特定の基準 (単語、フレーズ、感情などの会話特性、中断、非会話時間など) に基づいたカテゴリを直接定義し、管理します。顧客との会話の重要な部分を自動的に特定し、タグ (問題、結果、アクションアイテムなど) を割り当て、顧客とのやり取りのハイライトを表示して、そのやり取りの完全なトランスクリプトを表示することができます。

構造化された簡潔で読みやすい顧客との会話の要約を自動化することで、アフターコンタクトワーク (ACW) を減らし、転送された通話の顧客満足度を向上させます。このような要約は、コンタクトの終了後数秒以内に顧客との会話から重要な情報を取り込むため、エージェントとスーパーバイザーは要約をすばやく確認し、コンテキストを理解し、解決に必要なアクションを取ることができます。

データマスキングは、名前、住所、および社会保障番号などの機密データを自動的に検知し、通話の録音とトランスクリプト内の機密データを削除または非表示にします。カスタマイズ可能なデータフィールドを使用して、追加の機密データをマスキングできます。さらに、企業はユーザー定義の許可グループを通じてマスキングされたデータとマスキングされていないデータへのアクセスを制御することによって、顧客の機密情報を保護できます。

Amazon Connect の会話分析によって分析された顧客とのやり取りの 100% について、エージェントのパフォーマンスを自動評価できます。エージェントのコーチングの機会を総合的に特定し、コンプライアンス違反のリスクを軽減し、エージェントのパフォーマンスを評価する時間を短縮します。AI を使用すると、マネージャーは会話形式のプロンプトを使用して評価基準を指定し、自動化された回答をコンテキストとその根拠とともに受け取ることができます。より細やかなアプローチとして、マネージャーは評価フォーム上の特定の質問を自動化することを選択でき、提出前に確認および編集することができます。

スクリーンレコーディングを利用することで、企業は、エージェントの画面を音声と共に簡単に Amazon Connect に記録できます。これにより、マネージャーは顧客との連絡 (音声通話、チャット、タスク) を処理している間、エージェントの行動を聞くだけでなく、モニタリングすることもできます。AI を活用した会話分析とパフォーマンス評価をスクリーンレコーディングと併用することで、マネージャーは、コンタクトの質とエージェントのパフォーマンスをモニタリング、評価、改善できます。

Amazon Connect は、設定可能なワークスペースとユーザーインターフェイスを通じて、カスタマイズされた運用コントロールを作成する機能を組織に提供します。これにより、サイトマネージャーなどのビジネスユーザーは、技術的な専門知識を必要とすることなく、あるいはフローやキューなどの機密性の高いシステムコンポーネントへのアクセスなしで、専用のインターフェイスを通じて、重要な運用上の意思決定を行い、変更を実施できます。

ビジネスユーザーは、これらのカスタマイズされたインターフェイスを通じて、ビジネスプロセスアウトソーシング (BPO) キューのコンタクト割り当ての調整から、コンタクトセンターの一時的な閉鎖などの緊急プロトコルの実装まで、幅広い運用タスクを実行できます。平均処理時間の急増など、運用上の異常が発生した場合、ビジネスユーザーは、専用のインターフェイスを通じて、事前設定済みの是正措置を迅速に実行できます。

コンタクトセンターの管理者は、ステップバイステップガイドを使用して、これらのインターフェイスを通じて利用できる特定の入力とアクションをカスタマイズすることで、コントロールを維持できます。その後、これらのコントロールはペルソナベースのワークスペース内で利用できるようになり、各ユーザーが自分の役割に必要なツールに正確にアクセスできるようになります。このフレームワークは、システムのセキュリティとコントロールを維持しながら、運用効率を高めます。

Amazon Connect の予測により、カスタマーサービスへの問い合わせのワークロードを高い精度で予測できます。予測では AI を使用してパターンを特定し、短期 (15 分または 30 分間隔) および長期 (日単位、週単位、月単位) の正確な予測を行い、業務の精度と効率を最適化します。履歴データに最低限必要な期間はありません。日内予測では、15 分ごとに更新されるその日の残りの時間での問い合わせ量を予測できます。予測は、容量計画とエージェントスケジューリングを改善するために更新され、公開することができます。Amazon Connect の予測の詳細をご覧ください。

Amazon Connect 容量計画で、スタッフの数を最適化し、人件費をよりよく管理します。フルタイム等価 (FTE) およびスタッフの予算を見積もり、サービスレベルの目標を微調整するために what-if 分析を実施します。容量計画の主なアウトプットは、一定期間のサービスレベル目標を達成するために必要な FTE 数を把握することです。この FTE 要件は、人事、財務、トレーニング部門など他のステークホルダーと共有することで、スタッフの雇用とトレーニングのプロセスを円滑に進めることができます。Amazon Connect キャパシティプランニングの詳細をご覧ください。

顧客の需要に応えるために、適切なスキルを持つ適切なエージェントが適切なタイミングで対応できるようにします。スケジューリングは、予測や容量計画と連動し、エージェント数、ビジネスルール、運用サービスレベルの目標に基づき、スケジュールを最適化します。Amazon Connect は、複数のビジネスセグメントと言語にわたる需要パターンに合わせてエージェントのスケジュールをインテリジェントに調整し、すべての適格なキューを最適にカバーします。コンタクトセンターのスケジューラは、これらの変更がエージェント占有率やスタッフ配置に与える影響を調整し、確認することができます。コンタクトセンターのスケジュールは、エージェントが Amazon Connect エージェントワークスペースで閲覧できるように公開することができます。また、手動で管理者の承認を得ることなく、所定のパラメータの範囲内で残業または休暇を希望する時間をエージェントが柔軟に選択できるようにします。AI を使用して、Amazon Connect はリアルタイムでスケジュールを再調整します (休憩時間の変更や追加の休憩の作成など)。これにより、マネージャーはパフォーマンスメトリクスの確認やエージェントのコーチングに時間を割くことができます。Amazon Connect スケジューリングの詳細をご覧ください。

Amazon Connect のすぐに使用できるカスタマイズ可能なダッシュボードは、マネージャーがコンタクトセンターのパフォーマンスをきめ細かく把握するのに役立ちます。これは、パフォーマンスの向上とコスト削減の鍵となります。ダッシュボードには、15 秒ごとに更新されるリアルタイムおよび過去のメトリクスが表示され、最大で過去 3 か月間のデータを確認できます。これらのダッシュボードは広範囲にカスタマイズできるため、マネージャーはビジュアルのサイズ変更や再配置、カスタム時間範囲の指定、フィルターの追加、データのダウンロードを行うことができます。これらすべてにより、コンタクトセンターの運営に関するより深いインサイトが得られます。