カナダ政府部門が AI を利用したチャットボットで公共部門の従業員や組織にサービスを提供

この記事は、Annie Bustos による Canadian government department serves public sector employees and organizations using AI-powered chatbot を翻訳したものです。

人口が増加する中、世界中の政府部門は、クライアントサービスの提供を拡大できる新しい方法を模索しています。オンタリオ州政府の労働訓練および技能開発省の送金支払い機関である公共サービス安全衛生協会 (PSHSA) は、人工知能 (AI) を利用したチャットボットにより、労働安全衛生のトレーニングやコンサルティングに関する質問に対処することで、顧客により良いサービスを提供しています。PSHSA は、カナダのオンタリオ州にある健康およびコミュニティケア、教育、公安、政府部門の 10,000 の組織と、160 万人を超える公共部門の労働者に、職場のリスクを軽減し、業務上の負傷や病気を防ぐためのトレーニング、コンサルティング、リソースを提供しています。
PSHSA は、顧客サービス担当者が繰り返し同じ質問に答えなければならない傾向に気付き、電話や E メールによるコミュニケーションの負担を軽減し、全体的なクライアントエクスペリエンスを向上させる方法を探していました。PSHSA は、アマゾン ウェブ サービス (AWS) パートナーである Qalius (AWS でのサーバーレスアプリケーションの構築に特化) と協力して、AI チャットボットを実装しました。このチャットボットは、ウェブサイトへの訪問者に必要な情報を案内し、部門のカスタマーサービスチームが優先度の高いリクエストに集中できるようにします。チャットボットは当初、訪問者を適切な労働省規則や PSHSA リソースに誘導して、トレーニングの登録や問い合わせに対応し、PSHSA コンサルティングサービスへ誘導することで質問に答えるように設計されています。

「検討の初期段階で、PSHSA はチャットボットが訪問者のオンラインエクスペリエンスを向上させることがどれだけ重要であるかを強調しました。現実の顧客エージェントが問い合わせの解決のために持っているのと同じ情報にアクセスするためにチャットボットが必要でした」と、Qalius の社長である Richard Finlay 氏は言います。顧客は、簡単な質問への即時の返信、詳細情報がウェブサイトのどこにあるのかを指示、待ち時間の短縮などの恩恵を受けられるようになりました。

「チャットボットをオンプレミスの PSHSA システムと統合し、非常に魅力的なユーザーエクスペリエンスとリアルな会話インタラクションを可能にするサービスである Amazon Lex を使用して設定しました。AWS Lambda を使用して他の PSHSA システムに接続し、トレーニングコースのスケジュールなど、最新の情報にアクセスするように Amazon Lex を構成しました。一般的な質問への簡単な回答を提供することで、PSHSA は待ち時間を大幅に短縮することができました。」 高度な深層学習機能を搭載し、チャットボットの使用が継続されるため、顧客の幅広い要求を識別できる能力も高まっています。

最初に COVID-19 が蔓延したとき、オンタリオ州の何千人もの公共部門の労働者が安全な作業環境を作る方法に関するガイダンスと指示を求めて、PSHSA のウェブサイトに着目しました。ウェブサイトのトラフィックは 3 倍になり、PSHSA はオンタリオ州公衆衛生局から受け取った新しい情報に基づいて、ほぼ毎日新しいコンテンツを制作しました。チャットボットは、訪問者を確実に最新の情報に誘導するために不可欠であり、増大する着信リクエストに効率的に対応し、3 分の 1 の問い合わせを解決することができました。

「AI チャットボットは、PSHSA による Intelligent Safety™ への最初の一歩を表しています。これは、新しいテクノロジーの採用を通じて職場の健全性と安全に関する成果の変化を推進することを目的とした戦略的方向性です。幸運なことに、このプロジェクトのタイミングは、COVID-19 の期間で最も必要としているクライアントをサポートするように調整されました。もちろん、このチャットボットはクライアントに効率的なサポートを提供しますが、パンデミックの発生以来作業負荷が大幅に増加しているカスタマーエクスペリエンスチームにも非常に役立ちました。チャットボットは、大量のチャットを処理するのに役立ちます」と、PSHSA の最高経営責任者 (CEO) 兼最高執行責任者 (COO) である Glenn Cullen 氏は言います。

カナダ全土で、政府は AWS を利用し、市民の安全と情報提供を維持するために、クラウドベースで安全かつコンプライアンスのあるソリューションを構築しています。詳細なストーリーについては、「カナダ政府が、AWS 上に構築された安全で準拠したソリューションで市民のニーズに迅速に対応」をお読みください。 Qalius の詳細については、AWS パートナーファインダーでプロフィールにアクセスしてください。

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Un ministère du gouvernement canadien utilise un système de clavardage basé sur l’IA pour répondre aux employés et aux organisations du secteur public

Face à la croissance démographique, les gouvernements recherchent de nouveaux moyens pour améliorer les services aux citoyens.L’organisme bénéficiant de paiements de transfert du Ministère du Travail, de la Formation et du Développement des compétences de l’Ontario, la Public Services Health & Safety Association (PSHSA), s’est tournée vers un système de clavardage basé sur l’intelligence artificielle (IA) pour mieux répondre aux questions de ses clients en matière de formation, de conseils en santé et de sécurité au travail.

La PSHSA fournit des formations, des conseils et des ressources pour réduire les risques sur le lieu de travail et prévenir les accidents du travail ainsi que les maladies professionnelles pour les 10 000 organisations des secteurs de la santé, de l’éducation, de la sécurité publique et du gouvernement et pour plus de 1,6 million de travailleurs du secteur public en Ontario, au Canada.

Après avoir constaté que les représentants du service à la clientèle répondaient souvent aux mêmes questions, la PSHSA a cherché une solution pour réduire les contraintes liées aux communications téléphoniques et électroniques et améliorer l’expérience globale du client.La PSHSA a travaillé avec Qalius, un partenaire d’Amazon Web Services (AWS) spécialisé dans les applications sans serveur sur AWS, pour mettre en place un agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle (IA).L’agent conversationnel répond aux questions, dirige les visiteurs vers les informations du site Web et permet ainsi à l’équipe du service à la clientèle du Ministère de se concentrer sur les demandes prioritaires.Ce système de clavardage a été initialement conçu pour répondre aux questions des visiteurs en les orientant vers les ressources du Ministère du Travail ou de la PSHSA appropriées, en gérant les inscriptions aux formations et en les renseignant à ce sujet, ou en les redirigeant vers les services de conseil de la PSHSA.

« Au début du projet, la PSHSA a insisté sur l’importance d’améliorer l’expérience en ligne des visiteurs.L’agent conversationnel devait donc accéder aux mêmes informations que celles dont dispose un agent de clientèle pour répondre aux questions », explique Richard Finlay, président de Qalius.Les clients peuvent désormais recevoir des réponses instantanées à des questions simples, des indications sur les pages où ils peuvent obtenir plus d’informations sur le site Web tout en bénéficiant d’un temps d’attente réduit.

« Nous avons intégré l’agent conversationnel aux systèmes PSHSA sur site et nous l’avons configuré avec Amazon Lex, un service qui permet des expériences utilisateur très engageantes et des interactions conversationnelles réalistes.Nous avons configuré Amazon Lex pour qu’il utilise AWS Lambda afin de se connecter à d’autres systèmes PSHSA pour accéder à des informations actualisées, par exemple lorsque des formations sont prévues.En fournissant des réponses simples à des questions récurrentes, la PSHSA a pu considérablement réduire le temps d’attente ».Grâce à des fonctionnalités avancées d’apprentissage approfondi, l’agent conversationnel apprend continuellement et peut répondre à un grand nombre de questions.

Lorsque la pandémie de COVID-19 a éclaté, des milliers de travailleurs du secteur public en Ontario se sont connectés au site Web de la PSHSA pour obtenir des conseils et des indications sur la manière de créer des environnements de travail sécuritaires.Le trafic sur le site a triplé et la PSHSA a dû produire de nouveaux contenus presque quotidiennement à partir des nouvelles informations reçues de Santé publique Ontario.Le système de clavardage a été indispensable pour s’assurer que les visiteurs étaient bien redirigés vers les informations les plus récentes et que l’on réponde efficacement au nombre croissant de questions entrantes en résolvant automatiquement une sur trois.

« L’agent IA représente la première initiative de la PSHSA en matière de sécurité intelligenteMC – une orientation stratégique visant à faire évoluer la santé et la sécurité au travail par l’adoption de technologies nouvelles et émergentes.Finalement, avec la COVID-19, ce projet s’est développé au moment où nos clients en avaient le plus besoin.Certes, le système de clavardage permet de répondre efficacement à nos clients, mais il a aussi apporté un soutien exceptionnel à notre équipe chargée de l’expérience client, qui a vu sa charge de travail considérablement augmenter depuis le début de la pandémie.L’agent conversationnel nous permet ainsi de gérer des volumes de conversation extrêmement élevés », déclare Glenn Cullen, directeur général et directeur de l’exploitation de la PSHSA.

Partout au Canada, les gouvernements se sont tournés vers AWS pour mettre en place des solutions sécurisées et conformes, basées sur le cloud, afin de protéger et d’informer les citoyens.Pour en savoir plus, découvrez comment le gouvernement canadien répond rapidement aux besoins des citoyens grâce à des solutions sécurisées et conformes basées sur AWS.

Qalius est un partenaire consultant AWS de niveau Avancé.Pour plus d’informations sur Qalius, visitez leur profil sur le portail AWS Partner Finder.