AWS Contact Center Day – 2021 年 7 月

今週初め、私は Amazon.fr で歯磨き粉のチューブ 4 本入りのボックスを注文しましたが、ボックスには 1 本しか入っていませんでした。私は、Amazon のカスタマーセンターに電話で問い合わせました。エージェントは、私に長い注文番号を尋ねることなく、すぐに注文を見つけてくれました。彼女は返金処理を行い、私が受け取った 1 本のチューブはそのまま返品せずに使用してもらってよい旨を述べました。 顧客として、これ以上ないカスタマーサービスを受けました。

Amazon は地球上で最も顧客中心の企業になるよう努めています。これは、そうすることが顧客のためを考えると正しいことであるからというだけでなく、長期的にビジネスにとって良好な結果をもたらすからでもあります、Salesforce の調査によると、80% の顧客は、会社が提供するエクスペリエンスが自社の製品やサービスと同じくらい重要であると信じています。90% を超える顧客は、良好なカスタマーサービスエクスペリエンスにより、さらに購入する可能性が高まると考えています。

私と同じく、読者も既に Amazon のカスタマーサービスにご満足いただけているかもしれません。当社は、顧客が迅速で便利なサポートを望んでおり、これによって顧客のロイヤルティが高まることを認識しています。

これが AWS Contact Center Day 会議を設けた理由です。業界のエキスパートから、無料のオンデマンドビデオ会議で未来のコンタクトセンターの構築方法を学びましょう。

Amazon のコンタクトセンター
Amazon のコンタクトセンターは、カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てるという当社のミッションに不可欠です。当社のコンタクトセンターは、32 か国に存在しており、100,000 人を超えるカスタマーサービススタッフを擁しています。何百万もの顧客を数十言語でサポートしています。セキュリティ、回復力、柔軟性、俊敏性、またはオートメーションの規模および当社の厳格な要件を踏まえると、当社では、既製のソリューションを購入する選択肢はありませんでした。そこで、当社は自ら構築することにしました。

将来を視野に入れつつ、企業が低コストで優れたカスタマーサービスを提供するのに役立つ、使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターである Amazon Connect を市場で展開する際に、Amazon がカスタマーサービス組織から学んだことすべてが役に立ちました。コンタクトセンターの概念が進化するにつれ、顧客の期待も進化してきました。未来のコンタクトセンターは、電話やチャットを行うための切り離された一つひとつのソリューションを集めたものではなく、これらのテクノロジーを統合する単なるアプリケーションでもありません。それは、エンタープライズアプリケーションや記録システムと簡単に統合できるプラットフォームなのです。未来のコンタクトセンターでは、すべてのカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズおよびコンテキスト化するために、顧客データをリアルタイムで簡単に使用できます。

コンタクトセンターのベストプラクティス
コンタクトセンターの改善を目指すビジネスをさらにサポートするために、Amazon はコンタクトセンターに焦点を当てた初のイベントである AWS Contact Contact Center Day を設けました。AWS Contact Contact Center Day は、ベストプラクティス、カスタマーエクスペリエンス、コンタクトセンターテクノロジーを共有し、コンタクトセンターのモダナイゼーションを加速するために Amazon Connect を使用する方法を学ぶためのイベントです。

1 日を要するこの会議は 2021 年 7 月 13 日に開催され、コンタクトセンターの未来に投資している何名かの最も影響力のある人々が一堂に会しました。これには、Hilton の予約およびカスタマーケアのグローバルヘッドであり、Customer Contact Week 諮問委員会のメンバーでもある Becky Ploeger 氏、Tethr の研究およびイノベーション分野の最高責任者であり、『The Challenger Sale』を含む複数のベストセラー書籍の著者でもある Matt Dixon 氏、カスタマーサービスのエキスパートであり、『I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Back Again and Again』を著書に持つ作家でもある Shep Hyken 氏、Salesforce のグローバルイノベーションエバンジェリストであり、ベストセラー書籍の著者でもある Brian Solis 氏、Amazon の消費者オペレーション部門長の Mark Honeycutt 氏が含まれます。

Amazon では、長年の試行錯誤を経て、今日のカスタマーエクスペリエンスを作り上げました。お客様が当社の進歩から学んでいただけるように、当社の経験を共有したいと思った理由を以下に示します。

• 顧客は超人的なサービスを望んでいます。今日では、日常的なカスタマーエクスペリエンスとエージェントタスクのオートメーションが可能になっています。フライトの遅延後に再予約のために航空会社に電話する際、私は、電話の相手が私の名前を呼ぶことを期待しています。私は、私のフライトが遅延したことをシステムが認識しており、再予約の提案をすることを期待しています。現在、これは、カスタマーエージェントを関与させることなく、自動的に行われる場合があります。これらの自動チャットボットシステムは、顧客ごとにパーソナライズされています。これらのシステムは、顧客が尋ねる前に顧客の疑問点に答える点で動的であり、人と人との間で交わされる会話のような音声によるインタラクションに基づいている点で自然です。
• 顧客はパーソナライズされたエンゲージメントを期待しています。 Amazon Connect では、リアルタイムの音声生体認証を使用した高速で安全なインタラクションが可能です。認証のためのいくつもの質問に回答する必要はもうありません。顧客が認証されると、カスタマーサービスエージェントは顧客のプロフィールを 360 度ビューで確認でき、企業全体のデータを統合して表示し、機械学習を使用して適切な情報を適切なタイミングで提供します。
• コンタクトセンターは、変化し続けるニーズに対応するために迅速に進化する必要があります。 コンタクトセンターのやり取りでは、リアルタイムのデータまたは顧客感情に基づいて対応する必要があります。リーダーは、顧客分析とデータを使用して実験、学習、改善したいと考えています。

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コンタクトセンターの優秀性について詳しく知りたいお客様のために、Contact Center Day 会議全体をオンデマンドでご覧いただけます。

全アジェンダを確認してセッションを視聴するか、Amazon Connect の詳細をご覧ください。

お客様のコンタクトセンターによる素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを楽しみにしています。

— seb