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Amazon Connect アップデート まとめ – 2024年10月
こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの梅田です。2024 年 9 月のアップデートまとめはお読みいただけましたでしょうか。11月に入り、徐々に冬の訪れを感じる季節となりました。同時に、AWS re:Invent の開催が近づいてきていることも実感します。今年の re:Invent は12月2日から6日の開催となります。リアルタイム視聴を予定している方は今からスケジュールと体調を整えておきましょう！
それでは今号も以下の内容をお届けします。皆さんのお役に立つ内容があれば幸いです！
- 注目のアップデートについて
- 2024 年 10 月のアップデート一覧
- AWS Contact Center Blog のご紹介
1.注目のアップデートについて
Amazon Connect now offers screen sharing ( Amazon Connect で画面共有が可能になりました )
Amazon Connect は、ウェブサイトやモバイルアプリケーションからパーソナライズされた音声およびビデオエクスペリエンスを提供できる アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話を提供しています。今回のアップデートにより、Amazon Connect の画面共有機能を使ってエージェントは顧客の問題をすばやく理解し、解決を促進し、顧客の不満を軽減することができます。エージェントとエンドユーザーは、Amazon Connect のウェブ通話やビデオ通話で画面共有を活用し、コンテキスト情報を Amazon Connect に渡してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできます。さらに、画面共有を特定のウェブページに制限することで、安全で安心なカスタマーエクスペリエンスを確保できます。フルマネージド型のコミュニケーションウィジェットを使用すると、わずか 1 行のコードで音声通話やビデオ通話に画面共有を追加できます。また、SDK を活用して、顧客向けに完全にカスタマイズされたエクスペリエンスを作成することも可能です。設定内容はこちらをご参照下さい。
2. 2024年10月のアップデート一覧
- Amazon Connect now provides published forecast data in analytics data lake (Amazon Connect が公開された予測データを分析データレイクで提供) – 10/28/2024
- Amazon Connect は、公開された予測 (短期および長期) データを分析データレイクとして提供を開始しました。これにより、分析データからレポートや洞察を簡単に生成できるようになりました。データレイクに公開された予測データを使用して、予測と実績を比較するダッシュボードを構築したり、これらのデータを売上予測などの他のデータセットと組み合わせて表示したりすることも可能です。今回のアップデートにより、公開されている各予測を手動でダウンロードする必要がなくなるため、分析データをビジネスインテリジェンスツールに自動的に取り込むことも可能になります。これらのレポートやインサイトを生成するには、Amazon Athena を Amazon QuickSight やその他の任意のビジネスインテリジェンスツールと組み合わせて使用できます。この機能は、Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、およびスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
- 関連リンク
- Monitor Amazon Q in Connect by using CloudWatch Logs (CloudWatch Logs を使用して Amazon Q in Connect をモニタリングする) – 10/25/2024
- Amazon Q in Connect は、エージェントに提供するリアルタイムのレコメンデーションや、自然言語を理解して検出された顧客の意図を把握するために Amazon CloudWatch Logs を使用できるようになりました。CloudWatch Logs でクエリを実行すると、会話、トリガー、インテント、レコメンデーションなど、問い合わせジャーニー全体を把握できます。また、この情報をデバッグに使用したり、AWS サポートに問い合わせたときに提供したりすることもできます。
- 関連リンク
- Amazon Connect now offers screen sharing (Amazon Connectで画面共有が可能になりました) – 10/23/2024
- Amazon Connect の画面共有機能により、エージェントは問題をすばやく理解して顧客を導き、解決を促進し、顧客の不満を軽減できます。エージェントとエンドユーザーは、Amazon Connect のウェブ通話やビデオ通話で画面共有を活用し、コンテキスト情報を Amazon Connect に渡してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできます。さらに、画面共有を特定のウェブページに制限することで、安全で安心なカスタマーエクスペリエンスを確保できます。フルマネージド型のコミュニケーションウィジェットを使用すると、わずか1行のコードで音声通話やビデオ通話に画面共有を追加できます。また、SDK を活用して、顧客向けに完全にカスタマイズされたエクスペリエンスを作成することもできます。この画面共有機能は、アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話の機能が利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect launches iOS and Android Chat SDKs to support in-app chat experiences (Amazon Connect がアプリ内チャット体験をサポートする iOS および Android Chat SDK を発表) – 10/23/2024
- Amazon Connect Chat で iOS と Android 用の SDK が提供されるようになりました。これにより、ネイティブのアプリ内チャットエクスペリエンスを提供して、顧客満足度を高め、運用コストを削減することができます。これらの SDK には、ネットワークとセッションを管理するための事前構築済みのコンポーネントとサンプル UX アプリケーションが用意されているため、統合を効率化し、シームレスで回復力のあるアプリ内チャットエクスペリエンスを保証します。Amazon Connect Chat SDK の機能では、Amazon Connect の通話、タスク、SMS、ウェブ通話と同じ生成 AI を活用したチャットボット、ルーティング、設定、分析、エージェントエクスペリエンスが活用されるため、オムニチャネル体験の提供が容易になります。たとえば、コールキューで待機している顧客にアプリ内チャットに切り替えるオプションを提供することで、待ち時間を短縮し、顧客満足度と業務効率の両方を向上させることができます。iOS と Android 用の Amazon Connect Chat SDK は、Amazon Connect Chat が利用できるすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect Contact Lens dashboards now support additional customization capabilities (Amazon Connect Contact Lens ダッシュボードが、追加のカスタマイズ機能のサポートを開始) – 10/11/2024
- Amazon Connect Contact Lens ダッシュボードに、メトリクスのパフォーマンスを色分けしたり、サービスレベルしきい値をカスタマイズしたり、ウィジェット内でメトリクスを切り替えたりする機能が追加されました。これらのダッシュボードを使用すると、カスタム定義の期間 (週ごとなど)、概要グラフ、時系列グラフなどを使用して、リアルタイムおよび履歴の集計パフォーマンス、傾向、インサイトを表示および比較できます。監視するメトリクスを変更してダッシュボードをさらにカスタマイズしたり、カスタム定義のしきい値に基づいてメトリクスのパフォーマンスを色分けすることも可能です。たとえば、サービスレベルが 70% を下回った場合は赤、70～90% の場合は黄色、90% を超える場合は緑を自動的に表示し、サービスレベルのパフォーマンスをすばやく視覚的に確認できます。この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect now supports using your customer’s initial chat message to personalize the customer experience (Amazon Connect では、お客様の最初のチャットメッセージを使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできるようになりました) – 10/09/2024
- Amazon Connect Chat では、顧客からの最初のメッセージをフローで使用できるようになったため、セルフサービスの完結率を向上させ、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできるようになりました。最初のチャットメッセージを使用して、適切なステップバイステップガイドを表示したり、Amazon Lex からのインタラクティブメッセージ (リストピッカー、カルーセルなど) をトリガーしたり、チャットを最適なエージェントにルーティングすることができます。たとえば、最初のメッセージが注文の問題に関するものであれば、直近の注文のリストピッカーをすぐにお客様に表示できます。あるいは、メッセージが配達のスケジュールの変更に関するものである場合は、日付と時刻のピッカーを表示して変更を促すこともできます。Amazon Lex でお客様の最初のメッセージを使用するには、Amazon Connect のフローデザイナー内の [顧客の入力を取得する] ブロックにある [カスタマープロンプトまたはボットの初期化] オプションで[メッセージでボットを初期化]にチェックをするだけです。さらに、InitialMessage フロー属性 を使用してお客様の初期メッセージにアクセスし、AWS Lambda を使用したフローの分岐や統合に活用できます。この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Q in Connect adds personalized guidance for agents (Amazon Q in Connect がエージェント向けのカスタマイズされたガイダンスを追加) – 10/08/2024
- コンタクトセンターのエージェント向け生成 AI 搭載アシスタントである Amazon Q in Connect は、Amazon Connect およびその他のサードパーティ CRM システムからの顧客データを使用して、エージェントにパーソナライズされたガイダンスを推奨するようになりました。Amazon Q in Connect は、リアルタイムの音声またはチャットでの会話から顧客の意図を検出し、顧客データを理解してエージェントが言うべきことや取るべき行動を提案します。たとえば、顧客が客室をアップグレードするためにホテルに問い合わせをすると、Amazon Q in Connect はリアルタイムに会話を分析し、顧客のロイヤルティレベルを特定して、顧客に提供するアップグレードオプションと割引に関するステップバイステップガイドをエージェントに示します。Amazon Q in Connect を使用すると、コンタクトセンターのエージェントは、顧客満足度を高めながら、よりパーソナライズされた効率的な顧客対応を行えるようになります。この機能は、Amazon Q in Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect launches prompt customizations for Amazon Q in Connect (Amazon Connect が Amazon Q in Connect でのプロンプトカスタマイズをリリース) – 10/08/2024
- コンタクトセンターのエージェント向け生成 AI 搭載アシスタントである Amazon Q in Connect で、コンタクトセンターのスーパーバイザーが会社のブランドやビジネスガイドラインに合わせて LLM プロンプトを事前設定できるようになりました。スーパーバイザーは、Amazon Q in Connect のトーンや行動を変えるようにプロンプトをカスタマイズして、特定の企業フレーズを取り入れたり、言語ガイドラインに従ったり、絶対的な一貫性が求められる状況に対して特定の「固定」応答を指定したりできます。例えば、顧客が医療保険会社に連絡したときに、請求拒否などのユースケースに敏感になるように Amazon Q in Connect をカスタマイズできます。請求の異議申し立てプロセスにステップバイステップガイドを使用するエージェントには、さまざまな種類の医学的アドバイスについて、共感のこもった言葉遣いと自動化された免責事項が提供されます。Amazon Q in Connect を使用すると、コンタクトセンターのエージェントは一貫性を持って会社のブランドを代表できるようになり、コンプライアンスリスクを軽減し、顧客満足度を高めることができます。この機能は、Amazon Q in Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect can now generate forecast for workloads with as little as one contact (Amazon Connect で、わずか 1 件の問い合わせからより小規模なワークロードの予測生成が可能に) -10/04/2024
- Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能で、わずか 1 件の問い合わせから、小規模なワークロードの予測を生成できるようになりました。これにより、コンタクトセンターのマネージャーは需要予測を立てやすくなります。また、最小データ要件を満たすために履歴データを手動で準備する必要がなくなります。最小データ要件が緩和されることで、マネージャーは以前よりも小規模なワークロードの予測を作成できるようになり、キャパシティプランニングや人員配置が容易になります。また、Amazon Connect を使い始めたばかりのユーザーも本機能をすぐに利用を開始することが可能です。この機能は、Amazon Connect エージェントのスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect Contact Lens supports new read-only permissions for reports and dashboards (Amazon Connect Contact Lens が、レポートとダッシュボードの新しい読み取り専用権限のサポートを開始) -10/04/2024
- Amazon Connect Contact Lens で、ユーザーがレポートとダッシュボードを読み取り専用として保存および公開できるようになりました。レポートを読み取り専用として公開すると、レポートまたはダッシュボードを作成したユーザーのみがレポートを編集でき、他のユーザーは閲覧やコピーの作成は可能ですが、編集はできません。たとえば、コンタクトセンターのマネージャーが、カスタムの読み取り専用ダッシュボードを設定し、それをチームのスーパーバイザーと共有して同じ指標を監視できるようにすると同時に、スーパーバイザーが独自のバージョンをカスタマイズして保存し、さらなる分析を行えるようにすることができます。この機能は、Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。
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- Amazon Connect now supports multi-day copy and paste of agent schedules (Amazon Connect が数日間のエージェントスケジュールのコピーアンドペーストのサポートを開始) – 10/04/2024
- Amazon Connect では、数日間のエージェントスケジュールのコピーがサポートされるようになり、エージェントスケジュールの管理がより効率的になりました。あるエージェントから別のエージェントに、または同じエージェントに数日間 (一度に最大 14 日間) のシフトスケジュールをコピーすることが可能です。たとえば、新しいエージェントが月の途中でチームに加わった場合、既存のエージェントのスケジュールから最大 14 日間のシフトスケジュールをコピーすることで、新しいエージェントに対してすぐにスケジュールを提示することができます。同様に、エージェントが数週間にわたって柔軟な勤務形態をとる場合は、最初の週のスケジュールを編集して、それを残りの週にコピーすることができます。数日間のエージェントスケジュールのコピーにより、エージェントスケジュールの管理に費やす時間が短縮され、マネージャーの生産性が向上します。この機能は、Amazon Connect エージェントのスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。
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- 管理者ガイド
- Amazon Connect launches the ability to initiate outbound SMS contacts (Amazon Connect がアウトバウンド SMS コンタクトを開始する機能をリリース) – 10/01/2024
- Amazon Connect では、アウトバウンド SMS コンタクトを開始する機能がサポートされるようになりました。これにより、顧客が希望する通信チャネルで働きかけを行って、顧客満足度を高めることができます。コンタクト後のアンケート、予約のリマインダー、サービスの更新などのシナリオでプロアクティブな SMS エクスペリエンスを提供できるようになり、顧客は都合の良いときに対応できます。さらに、顧客に対し、コールキューで待機中に SMS に切り替えるオプションを提供できるため、保留時間をなくせます。開始するには、新しいメッセージ送信ブロックをコンタクトフローに追加するか、新しい StartOutboundChatContact API を使用してアウトバウンド SMS コンタクトを開始します。
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3. AWS Contact Center Blog のご紹介
- Amazon Connect と Service Quotas による効果的なコンタクトセンターの拡張 (日本語翻訳)
- Amazon Connect の利用拡大が進むと、顧客は効率的にスケーリングを管理し、クォータ(制限)を超過することによるデプロイの失敗やサービスの中断を防ぐために、クォータの可視性が必要になります。Amazon Connect は Service Quotas との統合により、Amazon Connect インスタンスのサービスクォータ管理が改善されました。Service Quotas は、AWS マネジメントコンソールや AWS Command Line Interface(AWS CLI) を通じてアクセスできる、AWS アカウント全体のクォータを効率的に管理し追跡するためのハブです。この統合によりアカウントとリソースのクォータ割り当てをナビゲートし最適化する上で、より広範な制御と柔軟性が実現されます。Service Quotas を使用することで、複数のソースにアクセスする必要なく、一つの場所で Connect のクォータを中央管理できます。またサポートされているクォータでは、Amazon CloudWatch との統合により、設定可能なアラームを通じて積極的な管理も可能になり、指定されたクォータに近づくと適時アラートを提供します。このブログ記事では、Service Quotas の管理コンソール、AWS CLI を通して、リソース管理できるようになった Amazon Connect のクォータについて詳しく説明します。さらに、管理者が特定の Amazon Connect リソースのクォータを設定および管理する方法についても説明します。
- Amazon Connect で簡単に実現する、生成 AI を活かしたより良いカスタマーエクスペリエンス (日本語翻訳)
- 生成 AI は 2023 年の大半において注目のトピックであり、2024 年になってもその勢いは衰えていません。この驚くべき技術に対する新しいイノベーションと創造的なユースケースは日々生まれています。カスタマーエクスペリエンス(CX)のユースケースにおける生成 AI の可能性は明確で魅力的です。しかし、新しい魅力的なアイデアにも、責任を持って安全に使用する方法や、効果を最大化する方法についての考慮すべき事項があります。3 部構成のブログ投稿シリーズの 第 1 部 では、生成 AI がコンタクトセンターの運用に直近で影響を与えうる 3 つの主要な領域について説明しました。それはエージェントの効率性の向上、分析と品質モニタリングの改善、そして顧客セルフサービスの改善です。シリーズの 第 2 部 では、これら 3 つの領域についてより深く掘り下げ、生成 AI を活用する際に生じる可能性のある課題と、リスクを軽減しながら価値を最大化するためのアプローチ方法について説明しました。そして今回の第 3 部では、カスタマーサービスのユースケースに対して生成 AI を迅速かつ簡単に有効化する方法をご紹介します。
- AWS recognized as a Leader in 2024 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service with Amazon Connect (英語記事)
- Gartner が発表した 2024 年のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス(CCaaS) のマジッククアドラントにおいて、Amazon Web Services(AWS) が2年連続でリーダーに選出されました。これは、AWS のクラウドコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect の革新性と、あらゆる規模の企業に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する取り組みが評価された結果です。この記事では、Gartner の CCaaS マジッククアドラントにおける AWS の位置づけと、Amazon Connect の特徴について紹介します。
- Rhythm Energy harmonizes customer experience with Amazon Connect (英語記事)
- テキサス州ヒューストンを拠点とする電力小売業者 Rhythm Energy 社は、カスタマーエクスペリエンスを重視し、再生可能エネルギーの普及に取り組んでいます。同社は、顧客サポート業務の効率化とカスタマーエクスペリエンスの向上を目指して、従量課金モデル の Amazon Connect を導入し、チャットへの問い合わせボリュームの 600 %増加や 40 %のコスト削減など、大きな成果を上げています。この記事では、Rhythm Energy 社 の取り組みと、Amazon Connect 導入による具体的な効果、そして今後の取り組みについて紹介します。
- Unlock organization-wide auditing ability for Amazon Connect flow changes (英語記事)
- コンタクトセンターの運用において、詳細な監査記録を保持し、一元的に状況を把握することは、セキュリティ、法令遵守、そして運用のベストプラクティスにとって非常に重要です。以前のブログ記事 では、AWS CloudTrail と Amazon Athena を活用して Amazon Connect の API の稼働を調査する方法を紹介しました。今回、Amazon Connect はさらに一歩進んで、Amazon Connect コンソールでのフロー管理アクティビティに対する AWS CloudTrail サポートが提供されました。これにより、ユーザーがコンタクトフローを追加、更新、または削除する都度、その記録が CloudTrail ログに取り込まれます。この新しい機能は、コンタクトセンターチームにさらなる可視性、レポーティング、およびコンプライアンス上の利点をもたらします。本ブログ記事では、AWS CloudTrail と Amazon Athena を組み合わせて、組織全体の AWS 環境における Amazon Connect のフロー管理アクティビティを一元的に分析および監査する方法について詳しく説明します。
- Make your Amazon Connect chat experience more engaging with custom participants and generative AI-powered chatbots (英語記事)
- 現代の顧客は単なる迅速な回答以上のものを求めており、自然で直感的、かつ個人の好みに合わせたやりとりを期待しています。Amazon Bedrock やサードパーティの AI ツールと Amazon Connect チャットを統合することで、企業が生成 AI の力を活用して顧客とのやりとりを強化することができます。この統合により、洗練された自然な会話が可能になり、単純な FAQ を超えた顧客にパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。本ブログ記事では「Amazon Connect のチャット機能と生成 AI を統合し、顧客サービスを革新的に向上させる方法」、「Amazon Bedrock の基盤モデルに Claude v2 を使用した生成 AI 駆動のメッセージングを、Amazon Connect のチャットフローに CreateParticipant API を通じて統合する方法」について説明します。また、事例紹介では、Adobe Inc. が自社開発のボットと Amazon Connect の統合が、デジタルメディア顧客サービスの自動化にどのように貢献しているかを説明します。
- Personalize agent assistance with Amazon Q in Connect (英語記事)
- このブログでは、Amazon Q in Connect のパーソナライゼーション機能によって、エージェントがカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するためにどのように時間を節約し、平均処理時間(AHT)の短縮と一次解決率(FCR)の向上につながるかを詳しく説明します。また、顧客データを活用して状況に応じたレコメンデーションを提供する方法や、エージェントの効率とエンドカスタマーエクスペリエンスの両方を向上させるために、業界の要件に合わせて Amazon Connect 内でその動作を直接カスタマイズする方法についても説明します。
- Improve routing and self-service using Amazon Connect Customer Profiles and step-by-step guides (英語記事)
- 多くの組織が異なるシステムからの顧客データ統合に苦戦しており、これがパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの提供を困難にしています。Amazon Connect Customer Profiles とステップバイステップガイドを組み合わせると、対話型メッセージングをチャットインタラクションに簡単に組み込むことができ、エージェントなしで顧客情報を収集できるようになるため、IVR 内で顧客を特定するための複雑な開発作業が不要になります。本ブログ記事では、顧客データへのアクセスと更新をより簡単に行える解決策を紹介し、複数のチャネルにわたる様々なパターンで顧客情報をシームレスに取得する方法を紹介します。これにより、IVR ルーティング、自動化されたセルフサービスの強化、効率的な問題解決のための顧客向けインターフェースのカスタマイズなどが可能になります。
- re:Invent 2024: Your guide to customer experience with Amazon Connect (英語記事)
- AWS re:Invent 2024 は 2024 年 12 月 2 日から 6 日までラスベガスで開催され、世界中の参加者を迎えます。ブレイクアウトセッション、チョークトーク、ビルダーズセッション、ワークショップなど、多様な学習機会が提供されます。本ブログ記事では、AWS re:Invent 2024 における Amazon Connect 関連のセッションの概要と、参加者がイベントスケジュールを計画する際に役立つ情報をお知らせします。
今月のお知らせは以上です。皆さんのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせ頂けますと幸いです。
シニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト 梅田 裕義