投稿日: Dec 22, 2022
Amazon Connect では、エージェントが顧客の問題を迅速に解決し、優れた顧客体験を届けられるようマネージャーが支援できるコンタクトセンター機能のバージインをサポートするようになりました。バージインを使用すると、マネージャーはコンタクトセンターのエージェントと顧客との間で進行中のカスタマーサービスコールに接続して、参加できます。接続すると、マネージャーは顧客と話したり、参加者を追加したり、必要に応じてエージェントを移動したりすることができます。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、マネージャーはセンチメントスコアが低いなどの特定のルールを定義して、通話への参加を促すアラートをリアルタイムで受け取ることもできます。
AWS コンソールでこの機能を有効にし、セキュリティプロファイルを更新してマネージャーまたはエージェントの権限を追加するという数回のクリックのみで開始できます。新しいバージインセッションを開始するには、Amazon Connect ウェブサイトのリアルタイムモニタリングページから参加する連絡先を選択し、通話に接続したら [割り込み] をクリックします。
Amazon Connect のバージインは、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (ポートランド)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) で利用できます。
詳細と開始方法については、ヘルプドキュメントまたは Amazon Connect のウェブサイトをご覧ください。