ZIWO fornisce aggiornamenti dei prodotti 50 volte più velocemente e riduce i costi del 30% utilizzando AWS

La piattaforma di contact center di ZIWO, denominata ZIWO Cloud Contact Center Software (CCaaS), è stata lanciata nel 2016 e offre numeri di telefono virtuali in più di 150 Paesi. Negli ultimi 6 anni, l'azienda è cresciuta in modo significativo, stabilendo una presenza in tutta la regione del Golfo con il suo ultimo lancio in Egitto. Le aziende che utilizzano CCaaS possono offrire numeri di contatto locali a clienti in diversi Paesi, in modo che questi clienti possano contattare l'assistenza senza pagare costi di chiamata aggiuntivi. L'azienda fornisce aggiornamenti regolari del codice per consentire ai propri clienti di accedere alle funzionalità più recenti della piattaforma. In precedenza, ZIWO poteva fornire codice a soli 10 clienti alla volta. Man mano che l'azienda cresceva fino a servire circa 450 aziende, diventava sempre più difficile soddisfare tutti i suoi clienti.

ZIWO voleva scalare la propria piattaforma in modo da poter fornire codice a più clienti contemporaneamente e migliorare la loro esperienza complessiva. Tuttavia, la sua piattaforma CCaaS funzionava su una macchina virtuale centralizzata con una quantità statica di risorse. Ciò significava che era difficile da scalare e costoso da gestire, perché l'azienda pagava per un elevato livello di risorse, anche quando l'utilizzo era ridotto. ZIWO voleva anche trovare un modo sicuro per gestire le credenziali dei propri clienti.

ZIWO è migrato ad AWS per la sua vasta gamma di servizi cloud gestiti e per la sua reputazione di affidabilità. Philippe Besse, Head of Infrastructure di ZIWO, ha deciso di containerizzare il CCaaS utilizzando Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS), un servizio Kubernetes gestito, per eseguire Kubernetes nel cloud AWS. Per i servizi di elaborazione scalabili, CCaaS utilizza AWS Fargate, un motore di calcolo serverless con pagamento in base al consumo che consente di concentrarsi sulla creazione di applicazioni senza gestire i server. Quando Ziwo sceglie di espandersi in un nuovo territorio, utilizza le zone locali AWS, che sono implementazioni infrastrutturali di elaborazione, archiviazione, database e altri servizi AWS selezionati situati vicino a grandi centri abitati. "Quando abbiamo iniziato a operare in Oman, abbiamo utilizzato la zona locale AWS perché in questo modo, indipendentemente dalla loro posizione, i nostri clienti hanno sempre un accesso ottimale a bassa latenza ai nostri servizi", afferma Besse.

La nuova infrastruttura consente a ZIWO di distribuire gli aggiornamenti dei prodotti a più di 500 clienti in un intervallo di tempo pari a 40 minuti, ovvero 50 volte di più rispetto a quanto poteva fare in precedenza in un singolo intervallo di tempo. "Ora possiamo aggiornare tutti i nostri clienti contemporaneamente, hanno sempre accesso alle funzionalità più recenti", afferma Besse.

L'utilizzo di AWS per la sua infrastruttura riduce il carico di lavoro del team tecnico di ZIWO, aumentando il flusso di lavoro del 75%. La migrazione ha anche aiutato ZIWO a ridurre i costi IT complessivi del 30%: con AWS Fargate e Amazon EKS, l'azienda paga solo le risorse di calcolo utilizzate.

Utilizzando AWS, ZIWO ha anche migliorato la sicurezza delle credenziali dei clienti e delle chiavi API (Interfaccia di programmazione dell’applicazione), che forniscono l'accesso tra CCaaS e le applicazioni CRM e aziendali dei suoi clienti. In precedenza, questi erano archiviati in un database legacy il cui provider non lo supportava più.

ZIWO ha chiuso il suo database precedente e ora utilizza il Parameter Store in AWS Systems Manager, che consente la separazione delle risorse sensibili e dei dati di configurazione dal codice. "Le credenziali dei nostri clienti sono protette utilizzando AWS", afferma Besse. "Ora abbiamo fiducia nella nostra sicurezza e possiamo verificare l'accesso a qualsiasi risorsa".

ZIWO ora gestisce il 90% della sua infrastruttura su AWS e prevede di migrare più carichi di lavoro in futuro. "Ci piace usare AWS perché l'interfaccia è chiara, ci sono molti servizi che ci consentono di creare strumenti che migliorano la nostra efficienza", afferma Besse. "Non vediamo l'ora di ottimizzare ulteriormente i nostri costi e continuare a rendere la nostra infrastruttura più semplice ed efficiente, in modo da poter offrire la migliore esperienza possibile ai nostri clienti."