UNOX soddisfa il 95% delle richieste dei clienti a livello di servizio e promuove l'innovazione puntando tutto su AWS

La mission di UNOX è creare forni "intelligenti" per il settore delle attrezzature per la ristorazione che possono eseguire operazioni come l'adattamento della temperatura e dell'umidità per ottimizzare il processo di cottura. Tuttavia, nel 2019, le tecnologie del servizio clienti di UNOX necessitavano di una spinta per stare al passo con gli incredibili forni Internet of Things (IoT). "Il nostro contact center On-Premise non disponeva della funzionalità di segnalare indicatori e parametri di prestazioni chiave", afferma Gabriele Ballarin, chief information officer di UNOX. "Non riuscivamo a misurare il livello di soddisfazione dei clienti e questi ultimi in attesa riagganciavano prima che le loro chiamate ricevessero una risposta."

UNOX ha rivoluzionato il proprio servizio clienti su Amazon Web Services (AWS) utilizzando Amazon Connect, un contact center cloud omnicanale semplice da utilizzare. Dopo quel successo, UNOX ha deciso di puntare tutto su AWS, migrando il sistema Enterprise Resource Planning (ERP) SAP On-Premise, l'infrastruttura HANA (high-performance analytics appliance), il sito web aziendale e il configuratore di prodotti nel cloud. Ha anche iniziato a utilizzare i servizi serverless di AWS per creare nuovi progetti all'avanguardia per la cottura dei cibi orientata ai dati e i forni smart. Puntando tutto su AWS, UNOX ha registrato un aumento complessivo dei risparmi sui costi, l'ottimizzazione dei tempi e la soddisfazione del cliente.

UNOX, azienda internazionale con sede in Italia, progetta e produce forni professionali per gli operatori della ristorazione. Utilizza tecnologie IoT per fornire ai clienti dati, informazioni e idee generate dall'intelligenza artificiale.

Prima di migrare ad AWS, l'infrastruttura tecnologica di UNOX era tutta On-Premise oppure si basava su altri fornitori cloud, il che ha dato origine a diversi problemi. Il suo contact center On-Premise non forniva dati adeguati o trasparenza e neppure numeri di telefono locali per le imprese che operano in altri Paesi. UNOX voleva inoltre innovare più velocemente per affermarsi come leader nella tecnologia di cottura orientata ai dati, ma la sua infrastruttura cloud non forniva la scalabilità o le informazioni dettagliate sulle esigenze dei clienti necessarie per raggiungere questo obiettivo.

Nel 2018 Ballarin ha realizzato che AWS poteva fornire la chiave per risolvere queste sfide mentre guardava una presentazione su come stabilire un contact center in sole poche ore utilizzando Amazon Connect. "Mi ha davvero colpito e ha dato a UNOX dei buoni motivi per affidarsi ad AWS", afferma.

Nel 2019, UNOX ha utilizzato le soluzioni AWS per migliorare il call center del servizio clienti. Aveva bisogno di una soluzione scalabile che non richiedesse agli agenti di gestire costantemente i telefoni. Amazon Connect fa proprio al caso dell'azienda, fornendo strumenti per la gestione delle attività, l'analisi dei dati in tempo reale e relativa alla cronologia e il routing basato sulle competenze, il tutto con pagamento in base al consumo.

UNOX ha avviato un programma pilota in Francia, creando flussi di contatto in poche settimane. Avendo visto dei vantaggi immediati, ha esteso il programma ai suoi team di vendita e post-vendita e poi ad altre filiali europee. Ha iniziato presto a utilizzare l'integrazione di Salesforce fornita da AWS, insieme all'integrazione gratuita gestita dagli sviluppatori di AWS, consentendo i classici flussi di lavoro di integrazione della telefonia informatica, come le schermate pop-up.

Dopo aver toccato con mano i vantaggi di Amazon Connect, UNOX ha visto il potenziale derivante dall'ampliamento dell'utilizzo di AWS. Ha deciso perciò di migrare la sua infrastruttura business-critical SAP HANA, completamente On-Premise, nella Regione AWS Europa (Milano). UNOX ha completato la configurazione della sua infrastruttura SAP HANA in sole 6 ore utilizzando AWS Launch Wizard, che offre un modalità guidata di ridimensionamento, configurazione e implementazione delle risorse AWS per applicazioni di terze parti. Ha concluso la migrazione in 1 settimana.

UNOX ha poi utilizzato Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un servizio di archiviazione di oggetti costruito per archiviare e recuperare una qualsiasi quantità di dati ovunque ci si trovi, per migrare il sito web aziendale e il configuratore di prodotti. "AWS ha contribuito a formare i nostri sviluppatori, il che ha avuto un impatto in termini di prestazioni perché adesso possono portare a compimento ogni progetto più velocemente", afferma Ballarin.

UNOX si è guadagnata in poco tempo la fama di leader nella cottura dei cibi orientata ai dati e nei forni smart utilizzando i servizi di AWS IoT. "La cottura IoT porta un valore economico significativo al cliente: le tecnologie intelligenti risparmiano energia fornendo al contempo un risultato di cottura affidabile e prevedibile, senza la necessità di supervisionare i forni", afferma Matteo Lora, digital experience team leader di UNOX. L'azienda ha utilizzato i servizi di AWS IoT e AWS Lambda, un servizio di calcolo serverless che consente agli utenti di eseguire il codice senza effettuare il provisioning o gestire i server, per sviluppare una nuova applicazione Web per i forni da cucina domestici nel giro di poche settimane. UNOX ha inoltre utilizzato i servizi IoT per sviluppare tre app che aiutano i clienti a sfruttare più caratteristiche del forno, a monitorare e programmare a distanza i forni da qualsiasi luogo e a impostare programmi di cottura per ottimizzare notevolmente la produzione.

UNOX sta attualmente implementando una nuova applicazione di streaming costruita su più servizi AWS, tra cui Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS), una soluzione di live streaming gestita veloce e semplice da configurare e ideale per creare esperienze video interattive, e Amazon CloudFront, un servizio di rete di distribuzione di contenuti veloce che fornisce in modo sicuro dati, video, applicazioni e API ai clienti a livello globale con bassa latenza e alta velocità di trasferimento. L'applicazione fornirà contenuti agli addetti alle vendite di UNOX e ai partner commerciali, oltre a offrire corsi di cucina ai clienti di tutto il mondo.

Puntare tutto su AWS ha permesso a UNOX di celebrare molteplici traguardi, tra cui una maggiore scalabilità, risparmi sui costi interni, maggiore efficienza dei costi per i clienti, ottimizzazione dei tempi e agilità (metodologia agile). Per quanto riguarda l'obiettivo originale, ossia potenziare il contact center, UNOX ha migliorato notevolmente il suo livello di servizio, definito come il numero di chiamate che riesce a eliminare dalla coda entro 90 secondi. UNOX ora soddisfa su AWS il 95% delle richieste di livello di servizio dei clienti, mentre prima riusciva a soddisfarne il 67%.

UNOX dispone di diversi piani per utilizzare ulteriori servizi AWS e integrare nuove tecnologie AWS nei suoi prodotti. È in fase di ricerca e sviluppo per il machine learning progressivo che integra Amazon SageMaker, un servizio completo di machine learning. UNOX sta valutando di spostare i test fluidodinamici sull'efficacia della cottura nei forni sull'infrastruttura AWS per una simulazione più veloce delle prestazioni.

Ballarin suggerisce che anche altri leader aziendali alla ricerca di un'innovazione più rapida possono trarre vantaggio dai servizi AWS. "Non è necessario spendere molto denaro prima di testare l'affidabilità e l'efficacia della soluzione", afferma. "È possibile adattarsi a uno stile di flusso di lavoro e di ricerca e sviluppo per creare prodotti più efficaci e interazioni più veloci che portano a risultati aziendali più proficui."

Ripensando all'elenco delle innovazioni di UNOX del 2019 e del 2020, Ballarin attribuisce il merito ad AWS per aver aiutato l'azienda a stare al passo con le esigenze dei clienti di oggi. "L'utilizzo di AWS ha rappresentato per noi un vero e proprio cambio di rotta in termini di innovazione dei prodotti e digitalizzazione dei processi, permettendoci di ridurre il nostro time-to-market (TTM) e aumentare l'efficienza operativa pur mantenendo un focus orientato ai dati.", ha affermato. "L'ampio spettro di tecnologie AWS in continua evoluzione e orientate a portare il successo dei clienti verso nuovi orizzonti ha un ruolo centrale nella nostra mission di estendere la nostra attività su vasta scala."

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