Contratto sul livello di servizio di Amazon Kendra

Il presente Contratto sul livello di servizio di Amazon Kendra (“SLA”) è una policy che regola l’uso di Amazon Kendra e si applica separatamente a ciascun account che utilizza tale servizio. In caso di conflitto tra i termini del presente Contratto sul livello di servizio e i termini del Contratto con il cliente AWS o altro accordo con noi che disciplina l’utilizzo da parte dell’utente dei nostri Servizi (il “Contratto”), si applicano i termini e le condizioni del presente SLA, ma solo nella misura di tale conflitto. I termini in maiuscolo utilizzati nel presente documento ma non definiti avranno il significato stabilito nel Contratto.

AWS si adopererà in modo commercialmente ragionevole per rendere Amazon Kendra disponibile con una Percentuale di tempo di attività mensile per ogni regione AWS, durante ogni ciclo di fatturazione mensile, di almeno il 99,9% (l’“Impegno di servizio”). Nel caso in cui Amazon Kendra non soddisfi l’Impegno di servizio, l’utente avrà diritto a ricevere un Credito di servizio come descritto di seguito.

I Crediti di servizio sono calcolati come percentuale delle spese totali pagate dal cliente per AWS Kendra nella regione AWS interessata per il ciclo di fatturazione mensile in cui l’Impegno di Servizio non è stato soddisfatto, in conformità con la tabella seguente.

I Crediti di servizio verranno applicati solo per i futuri pagamenti di Amazon Kendra altrimenti dovuti dall’utente. A nostra discrezione, possiamo emettere il Credito di servizio sulla carta di credito utilizzata dall’utente per pagare il ciclo di fatturazione in cui si è verificata la non disponibilità. I Crediti di servizio non daranno diritto ad alcun rimborso o altro pagamento da parte di AWS. Un Credito di servizio sarà applicabile ed emesso solo se l’importo del credito per il ciclo di fatturazione mensile applicabile è superiore a un dollaro (1 USD). I Crediti di servizio non possono essere trasferiti o applicati a nessun altro account. Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto, l’unico ed esclusivo rimedio a disposizione dell’utente per qualsiasi indisponibilità, mancata prestazione o altra mancata fornitura di Amazon Kendra da parte nostra è la ricezione di un Credito di servizio (se idoneo) in conformità ai termini del presente SLA.

Per ricevere un Credito di servizio, è necessario inviare un reclamo aprendo un caso nell’AWS Support Center. Per essere idonea, la richiesta di credito deve pervenire a noi entro la fine del secondo ciclo di fatturazione dopo il quale si è verificato l’incidente e deve includere:

1. le parole “Richiesta di credito SLA” nella riga dell’oggetto;
2. le date, gli orari e la regione AWS per ogni incidente di non disponibilità che si sta rivendicando; e
3. i log relativi alla richiesta dell’utente che documentano gli errori e corroborano l’interruzione dichiarata (qualsiasi informazione riservata o sensibile in questi registri deve essere rimossa o sostituita con asterischi).

Se la Percentuale di tempo di attività mensile di tale richiesta viene confermata da noi ed è inferiore all’Impegno di servizio, emetteremo il Credito di servizio all’utente entro un ciclo di fatturazione successivo al mese in cui la richiesta dell’utente è stata da noi confermata. La mancata presentazione della richiesta e delle altre informazioni di cui sopra comporterà l’inidoneità al Credito di servizio.

L’Impegno di servizio non si applica a indisponibilità, sospensioni o cessazioni di Amazon Kendra o a altri problemi di prestazioni di Amazon Kendra: (i) causati da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, incluso qualsiasi evento di forza maggiore o problemi di accesso a Internet o problemi correlati oltre il punto di demarcazione di AWS Kendra; (ii) derivanti da azioni o interazioni da parte dell’utente (ad es., configurazioni VPC o impostazioni delle credenziali, la disabilitazione delle chiavi di crittografia o il fatto di renderle inaccessibili, ecc); (iii) derivanti dal mancato rispetto da parte dell’utente delle linee guida e le migliori pratiche descritte nella Documentazione di AWS Kendra sul sito AWS; (iv) derivanti da dati di input o dalle operazioni di utilizzo di Amazon Kendra, Developer Edition; (v) derivanti dall’apparecchiatura, software o altra tecnologia dell’utente; o (v) derivanti dalla nostra sospensione o cessazione del diritto dell’utente di utilizzare AWS Kendra in conformità al Contratto (collettivamente, le “Esclusioni del Contratto sul livello di servizio di Amazon Kendra”). Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli esplicitamente utilizzati nel nostro calcolo della Percentuale di tempo di attività mensile, possiamo emettere un Credito di servizio considerando tali fattori a nostra discrezione.

• La “Disponibilità” è calcolata per ogni intervallo di 5 minuti come la percentuale di richieste elaborate da AWS Kendra che non si concludono con errori e si riferiscono esclusivamente all’indice Amazon Kendra fornito. Se non si effettuano richieste in un determinato intervallo di 5 minuti, si presume che tale intervallo sia disponibile al 100%.
• Per “Errore” si intende qualsiasi richiesta che restituisca un codice di errore 500 o 503.
• La "Percentuale di tempo di attività mensile" per una determinata regione AWS per Amazon Kendra è calcolata come la media della disponibilità per tutti gli intervalli di 5 minuti in un ciclo di fatturazione mensile. Le misurazioni della Percentuale di tempo di attività mensile escludono i tempi di inattività derivanti direttamente o indirettamente da qualsiasi Esclusione dal Contratto sul livello di servizio di Amazon Kendra.
• Una “richiesta” è un’operazione di indicizzazione o ricerca avviata dal cliente, come descritto nella documentazione di Amazon Kendra sul sito AWS.
• Un “Credito di servizio” è un credito in dollari, calcolato come indicato sopra, che possiamo riaccreditare su un account idoneo.