WaFd Bank Mengubah Pusat Kontak Menggunakan AI Percakapan di AWS

WaFd adalah bank ritel dan komersial AS dengan lebih dari 200 cabang di delapan negara bagian. Pada tahun 2019, WaFd mendirikan anak perusahaan Pike Street Labs, sebuah perusahaan rintisan teknologi keuangan (fintech), untuk mendorong inovasi digital yang berhubungan dengan klien untuk bank tersebut. “Bank perlu memenuhi ekspektasi digital pelanggan,” kata Dustin Hubbard, chief technology officer di WaFd Bank dan Pike Street Labs. “Setiap tahun, pelanggan mengharapkan lebih banyak inovasi karena itulah yang mereka lihat dari pendatang baru atau di pasar lain.” Pike Street Labs mendesain ulang solusi perbankan online WaFd untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan mulai menangani pusat layanan pelanggan bank. Solusi pusat kontak perusahaan sebelumnya menggunakan teknologi kuno dengan fitur terbatas yang tersebar di sistem yang berbeda. Hal ini menyebabkan waktu tunggu yang lama bagi pelanggan dan rasa frustrasi bagi agen, yang harus menjawab panggilan masuk tanpa pengetahuan sebelumnya tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Agen juga menanggung beban mengidentifikasi panggilan palsu. WaFd membutuhkan solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan agen.

Perusahaan mulai menggunakan Amazon Lex—layanan AI terkelola penuh dengan model bahasa alami canggih untuk merancang, membangun, menguji, dan melakukan deployment antarmuka percakapan dalam aplikasi—untuk membangun chatbot dan bot suara. WaFd ingin menggunakan teknologi yang sama untuk mendukung solusi pusat kontaknya sehingga semuanya akan didukung oleh tumpukan teknologi yang sama. Pada Januari 2022, WaFd memilih Talkdesk sebagai platform pusat kontak cloud barunya. Solusi pusat kontak berbasis cloud Talkdesk menawarkan autentikasi suara dan perutean pusat panggilan tradisional. Selain itu, Talkdesk ingin mengintegrasikan platform pusat kontaknya dengan Amazon Lex untuk WaFd. “Platform cloud Talkdesk dikombinasikan dengan AI percakapan dari AWS menawarkan tumpukan komprehensif teknologi pusat kontak yang ingin saya gunakan,” kata Hubbard. “AWS sangat bagus dalam hal AI percakapan. AI-nya dapat memahami banyak aksen dan gaya berbicara yang berbeda dengan benar.” 

WaFd bekerja dengan tim AWS dan Talkdesk untuk membuat dan meluncurkan solusi pusat kontak barunya pada Juli 2022. Ketiga perusahaan ini sangat memperhatikan pelanggan dan bekerja sama untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Sistem pusat kontak yang didukung AI menggunakan biometrik suara untuk melakukan autentikasi pelanggan, yang dapat memilih untuk menggunakan suara mereka sebagai konfirmasi identitas mereka, sehingga memungkinkan mereka melakukan kegiatan perbankan berbasis suara dan mencegah panggilan palsu. Solusi pusat kontak juga secara otomatis mengisi informasi akun pengguna untuk membantu agen sehingga agen memiliki informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan panggilan dengan cepat. Ini telah membantu meningkatkan volume panggilan yang ditangani dan meningkatkan pengalaman agen. Selain itu, sistem ini menawarkan agen virtual layanan mandiri yang menangani permintaan klien tertentu tanpa melibatkan agen langsung. Misalnya, pelanggan yang menelepon untuk memeriksa saldo akun mereka—mewakili 20 persen panggilan WaFd—dapat memeriksa saldo akun mereka dengan autentikasi suara tanpa perlu menunggu agen langsung. Pelanggan sekarang dapat memeriksa saldo akun mereka melalui telepon dalam 28 detik, pengurangan waktu 90 persen dari 4,5 menit sebelumnya.

Sebelumnya, WaFd menggunakan dua sistem berbeda di pusat layanan pelanggannya untuk mengelola interaksi pelanggan berbasis suara dan obrolan, tanpa ada cara bagi satu sistem untuk mengetahui bahwa agen sibuk di sistem yang lain. Pesan obrolan tetap tidak terjawab karena agen akan lupa untuk masuk ke sistem obrolan. Perusahaan menerapkan chatbot dan bot suara yang didukung oleh Amazon Lex. Sekarang, sistem panggilan dan obrolan dapat saling dioperasikan, dan obrolan dapat ditingkatkan menjadi panggilan yang dibantu agen bila diperlukan. Ketika panggilan diteruskan ke agen, sistem juga meneruskan catatan obrolan lengkap dan analisis nada pelanggan sehingga agen siap untuk memenuhi kebutuhan klien dan berempati terhadap sentimen penelepon.

WaFd menggunakan danau data di AWS untuk menyimpan dan menganalisis data dari percakapan telepon dan chatbot. “Kami mendapatkan data luar biasa dari AWS melalui log percakapan,” kata Hubbard. “Hal ini memberi kami wawasan tentang apa yang diminta pelanggan kami sehingga kami dapat menambahkan lebih banyak fungsi layanan mandiri.” Data tersebut juga memberi WaFd lebih banyak wawasan tentang volume panggilan, sehingga pusat panggilan dapat mengelola jadwal staf dengan lebih baik.

Karena WaFd dapat menangani lebih banyak interaksi pelanggan menggunakan solusi pusat kontak AWS yang didukung oleh AI percakapan, solusi pusat kontak barunya diharapkan akan mengurangi volume panggilan agen hingga 30 persen. Tujuannya bukan untuk mempersulit menjangkau agen langsung tetapi untuk meningkatkan peluang layanan mandiri. Selain itu, bank mengharapkan bahwa interaksi pelanggan akan beralih ke saluran berbiaya rendah dan efisiensi lebih tinggi, seperti chatbot, yang berpotensi mengurangi sekitar 25 persen dari volume panggilannya dari seiring waktu. Namun, dampaknya yang lebih besar adalah kepuasan pelanggan bank, yang ditunjukkan dengan naiknya skor promotor bersih, suatu penilaian yang digunakan untuk mengukur seberapa kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan bank kepada orang lain. Sejak bank melakukan inovasi selama beberapa tahun terakhir, skor promotor bersih WaFd telah meningkat dari 12 menjadi lebih dari 50, yang dianggap luar biasa di industri perbankan. Peningkatan ini merupakan bukti komitmen WaFd kepada pelanggannya.

Pelajari selengkapnya tentang solusi bank WaFd di sini.

WaFd juga menghubungkan chatbots ke suara menggunakan Amazon Polly, layanan AI AWS untuk melakukan deployment suara manusia berkualitas tinggi dan terdengar alami, sehingga pelanggan dapat berbicara dengan agen virtual menggunakan suara alih-alih teks. Secara jangka panjang, WaFd memperkirakan bahwa solusi AI Percakapan dan Talkdesk yang dipadukan akan menghemat biaya serta mengurangi volume pesan suara dan tingkat pengabaian panggilan. Hal ini akan membantu menambah kepuasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman karyawan dengan memberikan resolusi cepat untuk berbagai transaksi perbankan umum melalui layanan mandiri. WaFd melihat ini hanya sebagai awal dari perjalanan inovasinya dengan AI percakapan dan biometrik suara.

“Saya suka menjadi yang pertama memasarkan dengan inovasi yang mengurangi gesekan,” kata Hubbard. “WaFd menciptakan pengalaman perbankan utamakan digital dengan kemampuan AI canggih. Kami menunjukkan jenis inovasi yang dapat Anda bawa ke perbankan jika Anda berpikir kreatif dan menerapkan teknologi yang ada dengan cara baru.”