Intuit Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dengan Amazon Connect dan Pusat Kontak Omnichannel yang Didukung Kecerdasan Buatan (AI)

Intuit telah menggunakan Amazon Web Services (AWS) Cloud untuk mendukung aplikasi internal, dan kembali memilih AWS untuk memenuhi kebutuhan pusat kontaknya. “Kami telah bekerja dengan AWS sejak 2013, dan strategi kami secara umum adalah memindahkan penawaran kami ke cloud publik untuk memanfaatkan elastisitas yang diberikan AWS,” jelas Lekhter.

Intuit memutuskan untuk menerapkan Amazon Connect, sebuah pusat kontak cloud omnichannel yang mudah digunakan dan dapat digunakan perusahaan untuk menyederhanakan pengoperasian pusat kontak serta menambahkan agen dari mana pun. “Dengan menggunakan Amazon Connect, kami menyadari bahwa kami mampu menjalankan pusat kontak terpadu dari beragam unit bisnis dan mengintegrasikan suara, obrolan, perpesanan, dan web,” ujar Lekhter. Amazon Connect juga memungkinkan Intuit mengintegrasikan pengalaman webnya sehingga pengguna dapat melakukan layanan mandiri untuk pertanyaan yang sering diajukan sebelum menghubungi pusat kontak, mengurangi tekanan pada agen pusat kontak, dan memberikan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Dengan lebih dari 275 juta menit interaksi pelanggan setiap tahun, Intuit menggunakan Contact Lens untuk Amazon Connect, yang menyediakan analitik pusat kontak yang didukung machine learning (ML) guna memberikan transkripsi panggilan yang akurat, redaksi data sensitif, dan metrik panggilan otomatis agar dapat menentukan efektivitas pusat kontaknya. Contact Lens dibangun di layanan ML AWS, menggunakan Amazon Transcribe, layanan konversi otomatis ucapan ke teks untuk menghasilkan transkripsi panggilan, dan Amazon Comprehend, layanan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk mengekstrak sentimen.

Untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan, Intuit memanfaatkan Amazon Polly, sebuah layanan AWS yang mengonversi teks menjadi ucapan yang terdengar nyata. Agen Intuit mengatur salam pembuka pesan suara, serta prompt respons suara dan pesan interaktif menggunakan Amazon Polly. Selain itu, Intuit menggunakan layanan basis data Amazon DynamoDB untuk mengelola fungsi antrean universal secara otomatis dan membuka atau menutup pusat kontak secara instan.

Ribuan agen pusat kontak Intuit di 11 negara kini menggunakan Amazon Connect untuk layanan suara, obrolan, dan perpesanan bagi bisnis QuickBooks dan TurboTax milik perusahaan.

Dengan mengandalkan Amazon Connect, Intuit melakukan deployment pusat kontak cloud nya yang baru jauh lebih cepat daripada sebelumnya. “Memerlukan waktu dua pekan untuk menerapkan pusat kontak terintegrasi menggunakan Amazon Connect, mulai dari penginstalan hingga menyiapkan agen untuk menjalankan solusi,” ungkap Lekhter. “Proses tersebut sebelumnya memakan waktu sedikitnya enam bulan.”

Selama musim pelaporan pajak, Intuit dapat menskalakan dari 6.000 agen menjadi 11.000 agen sesuai permintaan dan hanya membayar layanan yang digunakan. “Sekarang, menskalakan solusi kami untuk musim pelaporan pajak hanya memerlukan beberapa menit saja, dan kami tidak perlu mengelola serta mempertahankan pusat kontak untuk 11.000 agen sepanjang tahun. Ini mengurangi biaya operasional kami,” jelas Lekhter. “Kami telah berpindah dari model yang mengharuskan kami membayar perangkat keras dan lisensi menjadi hanya membayar per menit untuk tiap panggilan.” Selain itu, Intuit telah dapat menguji muatan lingkungan produksinya ke 20.000 agen, memastikan Intuit memiliki kapasitas yang memadai untuk mendukung periode sibuk.

Intuit meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan solusi pusat kontak terpadu berbasis cloud. “Dengan Amazon Connect, kami dapat mendukung bisnis dengan satu pusat kontak yang menawarkan satu panel kaca untuk visibilitas di seluruh agen kami,” ungkap Lekhter. Hasilnya, kini pelanggan Intuit memiliki pengalaman yang mulus, dengan data mereka bergerak di tiap unit bisnis dan pertanyaan mereka terjawab dengan cepat. “Karena data berada di satu lokasi dan ditransfer secara otomatis, pelanggan tidak perlu lagi mengulangi informasi dari datu agen ke agen lainnya.”

Perusahaan juga mengandalkan Amazon Connect untuk mendukung fungsi panggilan balik, sehingga pelanggan dapat mengatur perjanjian secara online dan menerima panggilan balik dari agen pusat kontak di waktu yang dijadwalkan. “Jika pelanggan tidak ingin menunggu untuk berkomunikasi dengan agen, kami dapat memasukkan mereka ke dalam antrean dan memanggil mereka lagi, sehingga mereka tidak perlu duduk menunggu sambil mendengarkan musik,” jelas Lekhter.

Manfaat lain dari penggunaan Amazon Connect adalah peningkatan kejernihan suara. “Kami memiliki kualitas suara HD di Amazon Connect, dan ini jauh lebih baik hingga membuat agen dan pelanggan kami terkesan,” ungkap Lekhter. “Hal ini tercermin dalam survei pelanggan kami dan dari opini para agen kami. Kualitas suara yang lebih baik tentunya membuat pelanggan lebih gembira dengan Intuit dan lebih gembira dengan produknya.”

Intuit memanfaatkan integrasi Amazon Connect dengan layanan AWS lainnya untuk mengaktifkan kemampuan baru. “Kami dapat bergerak dari ide ke produksi dalam beberapa pekan, padahal sebelumnya memerlukan waktu berbulan-bulan,” pungkas Lekhter. Perusahaan berencana menambahkan fungsi keamanan baru, seperti respons suara interaktif (IVR) aman yang dibangun di atas Amazon Connect untuk memastikan bahwa data pelanggan berada dalam kondisi yang sangat aman. “AWS membantu kami berinovasi lebih cepat dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan lebih mudah, seraya mengurangi biaya operasional kami.”

Untuk mempelajari selengkapnya, kunjungi thinkwithwp.com/connect.