axialHealthcare Menjalankan Pusat Kontak Virtual yang Mematuhi HIPAA di Amazon Connect

Bukan rahasia lagi bahwa Amerika berada dalam cengkeraman krisis kecanduan opioid. Pada tahun 2017, 11,4 juta orang menyalahgunakan resep opioid setidaknya sekali; 2,1 juta orang menyalahgunakan opioid secara kronis; dan 47.600 meninggal karena overdosis opioid—lebih dari 130 orang per hari.

Banyak perusahaan dan organisasi hadir untuk membantu orang pulih dari kecanduan. Namun, bagaimana jika penyalahgunaan dan penyalahgunaan opioid dapat diidentifikasi sebelum berubah menjadi kecanduan? Bukankah ada teknologi untuk menandai pola berisiko tinggi dan campur tangan?

Singkatnya, ya—dan inilah yang sedang dilakukan axialHealthcare. Perusahaan menggunakan solusi data dan teknologi yang dilengkapi dengan perawatan klinis untuk meningkatkan kesejahteraan pasien yang kesakitan, mengurangi peresepan opioid yang tidak beralasan secara klinis, dan memberikan penghematan terkait opioid untuk klien paket kesehatannya.

Salah satu cara axialHealthcare menyelesaikan ini adalah dengan menyerap data tentang resep dan klaim ke dalam platform analitik berbasis Amazon Web Services (AWS) yang menggunakan algoritme machine learning untuk mengidentifikasi penyalahgunaan opioid dan pola kecanduan. Platform ini menggunakan Amazon RedShift dan Amazon Elastic MapReduce (EMR) untuk penyimpanan data yang dapat diskalakan dan pemrosesan data volume tinggi yang hemat biaya. Kasus yang memerlukan intervensi dirujuk ke anggota tim Layanan Konsultasi Klinis (CCS) axialHealthcare untuk tindak lanjut melalui telepon atau kunjungan langsung.

Selain tim berkualifikasi tinggi yang melakukan pekerjaan ini, penawaran CCS axialHealthcare bergantung pada pusat kontak virtual yang didistribusikan secara geografis, sesuai dengan HIPAA, yang didukung oleh Amazon Connect. Layanan pusat kontak berbasis cloud layanan mandiri ini dibangun di atas teknologi yang sama yang digunakan oleh rekanan layanan pelanggan Amazon di seluruh dunia.

 

“Di Amazon Connect, kami terbebas dari pertimbangan infrastruktur dan ruang kantor tanpa memengaruhi kepatuhan HIPAA.”

– Kevin Harvey, Vice President of Engineering, axialHealthcare

  • axialHealthcare

  • axialHealthcare didirikan pada 2012 untuk memberantas pola peresepan dan penggunaan opioid yang berisiko. Perusahaan mencerna resep dan data klaim untuk analisis dan merujuk kasus untuk intervensi oleh tim praktisi pemeliharaan kesehatan berlisensi.


  • Manfaat AWS
    • Siap dalam hitungan menit
    • Patuh terhadap HIPAA terlepas dari lokasi agen kontak
    • Integrasi yang mudah dengan layanan penyimpanan dan analitik
    • Kepatuhan yang disederhanakan dengan aturan kerahasiaan HIPAA
  • Layanan AWS yang Digunakan

Kepatuhan HIPAA Hemat Biaya di AWS

"Kami bangun setiap hari memikirkan bagaimana meningkatkan kehidupan pasien yang kesakitan atau berjuang di ambang kecanduan," kata Kevin Harvey, Vice President of Engineering di axialHealthcare. "Kami meluncurkan penawaran CCS kami untuk memastikan praktisi memahami sumber perawatan nyeri dan terapi opioid kami."

Untuk membuat penawaran CCS-nya layak, axialHealthcare memiliki beberapa hal yang harus dipenuhi. “Tim CCS terdiri dari apoteker klinis berlisensi, ahli keterlibatan, dan pelatih kesehatan perilaku,” ucap Harvey. “Mengingat HIPAA dan persyaratan lisensi tingkat negara bagian, salah satu opsi adalah mendirikan pusat panggilan terpisah di keempat negara bagian yang kami layani, tetapi biayanya akan menjadi mahal.”

Solusi terbaik adalah agar anggota tim CCS bekerja dari rumah, tetapi pendekatan ini menimbulkan tantangan terkait pengadaan dan manajemen infrastruktur, kepatuhan HIPAA, skalabilitas, dan integrasi dengan solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) internal perusahaan, yaitu Consult. Untuk mengatasi tantangan ini, axialHealthcare mulai meneliti solusi pusat kontak berbasis cloud. Perusahaan mengevaluasi lima di antaranya sebelum memilih Amazon Connect.


"Kami telah menggunakan AWS sejak didirikan pada 2012, tetapi kami masih mengevaluasi semua opsi," kata Joseph Degati, mantan Chief Information Officer untuk axialHealthcare. “Amazon Connect unggul karena beberapa alasan. Pertama, Amazon Connect memenuhi syarat HIPAA, yang merupakan titik awal yang menurut kami adalah hal yang mutlak. Karena Amazon Connect dapat mengaktifkan kepatuhan HIPAA dan tercakup dalam Business Associate Addendum kami yang ada, kami melihat bahwa kami dapat menghindari pembelian solusi pusat panggilan on-premise, yang akan menelan biaya 3 atau 4 kali lipat. Menemukan perusahaan yang akan menandatangani BAA dengan kami ternyata sangat sulit, dan beberapa perusahaan tidak mau berbicara dengan kami karena kami tidak dapat menjamin 50 kursi."

Selain Amazon Connect, pusat kontak berbasis cloud axialHealthcare menggunakan Amazon Kinesis Data Streams (Amazon KDS) untuk memantau kejadian status agen dan Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) untuk menyimpan rekaman panggilan sebagai objek. Fungsi AWS Lambda menambahkan data panggilan baru ke catatan yang ada di Consult. axialHealthcare sedang dalam tahap pengembangan untuk mengintegrasikan Amazon Transcribe dan Amazon Comprehend untuk transkrip panggilan waktu nyata, analisis percakapan, dan eskalasi atau perutean ulang otomatis.

 

Pengaturan Cepat, Integrasi Sederhana, dan Kepatuhan yang Efisien

Mengingat tenaga kerja axialHealthcare bekerja jarak jauh dan berasal dari beberapa negara bagian, salah satu manfaat terbesar Amazon Connect adalah betapa mudahnya perusahaan kini dapat menambahkan agen jarak jauh baru ke pusat kontak virtual yang terdistribusi dan sesuai dengan HIPAA.

"Amazon Connect sangat penting untuk model bisnis kami di lingkungan peraturan tempat kami beroperasi," kata Harvey. "Ketika tim perekrutan kami menemukan kandidat CCS, kami tidak perlu mencarikan ruang kantor untuk mereka. Dengan Amazon Connect, mereka dapat bekerja dari rumah atau di mana pun mereka memiliki koneksi internet, sambil tetap dalam status lisensi mereka. Di Amazon Connect, kami terbebas dari pertimbangan infrastruktur dan ruang kantor tanpa memengaruhi kepatuhan HIPAA.”

Tim axialHealthcare menganggap Amazon Connect mudah dipahami dan disiapkan. "Mulai menggunakan Amazon Connect itu sederhana dan ini menurut pendapat saya yang tidak memiliki pengalaman telekomunikasi sebelumnya," kata Harvey. "Dengan beberapa klik di konsol AWS, Anda dapat menyiapkan ponsel perangkat lunak untuk menguji panggilan dalam hitungan menit. Terutama jika Anda terbiasa dengan AWS, penyiapan dan eksplorasi di Amazon Connect sangatlah efisien."

Amazon Connect juga memudahkan kepatuhan HIPAA untuk axialHealthcare. "Tanpa solusi ini, akan sulit bagi kami untuk memiliki visibilitas yang diperlukan ke dalam inventaris data kami dan mengontrolnya," kata Harvey. "Menyimpan rekaman panggilan di Amazon S3 memudahkan kami untuk mematuhi aturan kerahasiaan HIPAA."

Solusi Amazon Connect adalah salah satu contoh fleksibilitas yang pertama kali menarik axialHealthcare ke AWS. "Benar-benar tidak ada batasan untuk apa yang dapat dibangun axialHealthcare dengan Amazon Connect sebagai fondasinya, terutama mengingat AWS telah menawarkan 100 layanan yang memenuhi syarat HIPAA dan akan terus bertambah," kata Degati. "Dengan teknologi yang menanti di masa depan, kami yakin dapat mengimplementasikan apa pun yang kami impikan. Kecepatan merespons perubahan kebutuhan bisnis dengan Amazon Connect dan AWS lainnya belum pernah saya lihat pada penyedia cloud lainnya dan merupakan pendorong pertumbuhan yang kuat."

Pelajari Selengkapnya

Pelajari selengkapnya tentang Amazon Connect.