Perjanjian Tingkat Layanan Amazon Kendra

Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement, “SLA”) Amazon Kendra ini adalah kebijakan yang mengatur penggunaan Amazon Kendra dan berlaku secara terpisah untuk setiap akun yang menggunakan Amazon Kendra. Apabila terdapat pertentangan antara ketentuan SLA ini dan ketentuan Perjanjian Pelanggan AWS atau perjanjian lain dengan kami yang mengatur penggunaan Layanan kami oleh Anda (“Perjanjian”), syarat dan ketentuan SLA ini akan berlaku, tetapi hanya sejauh pertentangan tersebut. Istilah-istilah yang diawali huruf besar yang digunakan di sini tetapi tidak didefinisikan dalam perjanjian ini akan memiliki makna sebagaimana ditetapkan dalam Perjanjian.

AWS akan melakukan upaya yang wajar secara komersial untuk menyediakan Amazon Kendra dengan Persentase Uptime Bulanan untuk setiap wilayah AWS, selama setiap siklus penagihan bulanan, minimal 99,9% (“Komitmen Layanan”). Apabila Amazon Kendra tidak memenuhi Komitmen Layanan, Anda akan memenuhi syarat untuk menerima Kredit Layanan sebagaimana dijelaskan di bawah.

Kredit Layanan dihitung sebagai persentase biaya total yang dibayarkan oleh Anda untuk Amazon Kendra di wilayah AWS yang terpengaruh untuk siklus penagihan bulanan saat Komitmen Layanan tidak terpenuhi, sesuai dengan jadwal di bawah:

Kami hanya akan memberlakukan Kredit Layanan terhadap pembayaran Amazon Kendra mendatang yang harus Anda bayarkan. Sesuai dengan pertimbangan kami, kami dapat menerbitkan Kredit Layanan untuk kartu kredit yang Anda gunakan guna membayar siklus penagihan apabila ketidaktersediaan terjadi. Kredit Layanan tidak akan memberi Anda hak atas pengembalian dana atau pembayaran lain apa pun dari AWS. Kredit Layanan hanya akan berlaku dan diterbitkan jika jumlah kredit untuk siklus penagihan bulanan yang berlaku berjumlah lebih dari satu dolar ($1 USD). Kredit Layanan tidak dapat dipindahtangankan atau diterapkan ke akun lain. Kecuali jika ditentukan lain dalam Perjanjian, pemulihan satu-satunya dan eksklusif bagi Anda untuk setiap ketidaktersediaan atau wanprestasi atau kegagalan lain oleh kami dalam menyediakan Amazon Kendra adalah penerimaan Kredit Layanan (jika memenuhi syarat) sesuai dengan ketentuan SLA ini.

Untuk menerima Kredit Layanan, Anda harus mengirimkan klaim dengan membuka kasus di Pusat Dukungan AWS. Untuk memenuhi syarat, permintaan kredit harus diterima oleh kami sebelum akhir siklus penagihan kedua setelah insiden terjadi dan harus mencakup:

1. kata-kata “Permintaan Kredit SLA” dalam baris subjek;
2. tanggal, waktu, dan wilayah AWS yang terdampak dari setiap peristiwa Ketidaktersediaan yang Anda klaim; dan
3. catatan permintaan Anda yang mendokumentasikan kesalahan dan mendukung penghentian yang Anda klaim (setiap informasi rahasia atau sensitif dalam catatan ini harus dihapus atau diganti dengan tanda bintang).

Apabila Persentase Uptime Bulanan dari permintaan tersebut kami konfirmasi dan kurang dari Komitmen Layanan, maka kami akan menerbitkan Kredit Layanan kepada Anda dalam satu siklus penagihan setelah bulan saat permintaan Anda kami konfirmasi. Kegagalan Anda dalam memberikan permintaan dan informasi lain sebagaimana diwajibkan di atas akan mendiskualifikasi Anda dari penerimaan Kredit Layanan.

Komitmen Layanan tidak berlaku pada ketidaktersediaan, penangguhan, atau pengakhiran Amazon Kendra, atau masalah performa Amazon Kendra lain apa pun, yang secara langsung atau tidak langsung: (i) yang disebabkan oleh faktor-faktor di luar kendali wajar kami, termasuk keadaan kahar atau akses Internet atau masalah terkait di luar titik batas Amazon Kendra; (ii) yang disebabkan oleh tindakan atau tidak adanya tindakan yang Anda ambil (misalnya, peningkatan kapasitas yang disediakan, kesalahan konfigurasi grup keamanan, konfigurasi VPC atau pengaturan kredensial, menonaktifkan kunci enkripsi atau membuat kunci enkripsi tidak dapat diakses, dll.); (iii) yang disebabkan oleh Anda tidak mengikuti pedoman dan praktik terbaik yang dijelaskan dalam Dokumen Amazon Kendra di Situs AWS; (iv) yang diakibatkan oleh data input atau operasi dari penggunaan Amazon Kendra, Edisi Pengembang; (v) yang disebabkan oleh peralatan, perangkat lunak Anda, atau teknologi lain; atau (vi) yang timbul dari penangguhan atau pengakhiran kami atas hak Anda untuk menggunakan Amazon Kendra berdasarkan Perjanjian (secara bersama-sama disebut sebagai “Pengecualian SLA Amazon Kendra”). Jika ketersediaan dipengaruhi oleh faktor-faktor selain yang digunakan dalam perhitungan Persentase Uptime Bulanan kami, maka kami dapat menerbitkan Kredit Layanan yang mempertimbangkan faktor-faktor tersebut sesuai dengan pertimbangan kami.

• “Ketersediaan” dihitung untuk setiap interval 5 menit sebagai persentase Permintaan yang diproses oleh Amazon Kendra yang tidak gagal dengan Kesalahan dan hanya berkaitan dengan indeks Amazon Kendra yang disediakan. Jika Anda tidak membuat Permintaan dalam interval 5 menit tertentu, interval tersebut dianggap 100% tersedia.
• “Kesalahan” adalah Permintaan yang menghasilkan kode kesalahan 500 atau 503.
• “Persentase Uptime Bulanan” untuk wilayah AWS tertentu untuk Amazon Kendra dihitung sebagai rata-rata Ketersediaan untuk semua interval 5 menit dalam siklus penagihan bulanan. Pengukuran Persentase Uptime Bulanan mengecualikan waktu henti yang diakibatkan secara langsung atau tidak langsung dari Pengecualian SLA Amazon Kendra.
• “Permintaan” adalah operasi pengindeksan atau pencarian yang dimulai pelanggan sebagaimana dijelaskan dalam Dokumen Amazon Kendra di Situs AWS.
• “Kredit Layanan” adalah kredit dolar, yang dihitung sebagaimana ditetapkan di atas, yang dapat kami kreditkan kembali ke akun yang memenuhi syarat.