ZIWO fournit des mises à jour de produits 50 fois plus rapidement et réduit les coûts de 30 % grâce à AWS

La plateforme de centre d’appels de ZIWO, appelée ZIWO Cloud Contact Center Software (CCaaS), a été lancée en 2016 et propose des numéros de téléphone virtuels dans plus de 150 pays. Au cours des 6 dernières années, la société a connu une croissance significative, établissant une présence dans l’ensemble de la région du Golfe avec son lancement le plus récent en Égypte. Les entreprises qui utilisent le CCaaS peuvent proposer des numéros de contact locaux à des clients de différents pays, afin que ces clients puissent contacter les services d’assistance sans payer de frais d’appel supplémentaires. L’entreprise met régulièrement à jour les codes pour permettre à ses clients d’accéder aux dernières fonctionnalités de la plateforme. Auparavant, ZIWO ne pouvait livrer du code qu’à 10 clients à la fois. Au fur et à mesure que l’entreprise s’est développée pour desservir environ 450 entreprises, il est devenu de plus en plus difficile de satisfaire tous ses clients.

ZIWO souhaitait faire évoluer sa plateforme afin de pouvoir fournir du code à un plus grand nombre de ses clients en même temps et d’améliorer leur expérience globale. Cependant, sa plateforme CCaaS fonctionnait sur une machine virtuelle centralisée dotée d’une quantité de ressources fixe. Cela signifiait qu’il était difficile à adapter et coûteux à gérer, car l’entreprise payait pour un niveau élevé de ressources, même lorsque l’utilisation était faible. ZIWO souhaitait également trouver un moyen sécurisé de gérer les informations d’identification de ses clients.

ZIWO a migré vers AWS en raison de sa large gamme de services cloud gérés et de sa réputation de fiabilité. Philippe Besse, responsable de l’infrastructure chez ZIWO, a décidé de conteneuriser le CCaaS à l’aide d’Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS), un service Kubernetes géré, pour exécuter Kubernetes dans le cloud AWS. Pour les services de calcul évolutifs, CCaaS utilise AWS Fargate, un moteur de calcul sans serveur à tarification à l’usage qui lui permet de se concentrer sur la création d’applications sans gérer de serveurs. Lorsque Ziwo choisit de s’étendre sur un nouveau territoire, il utilise les AWS Local Zones, qui sont des déploiements d’infrastructures de calcul, de stockage, de base de données et d’autres services AWS sélectionnés situés à proximité de grands centres de population. « Lorsque nous avons commencé à opérer à Oman, nous avons utilisé les AWS Local Zones, car cela signifie que, quelle que soit leur localisation, nos clients bénéficient toujours d’un accès optimal à nos services à faible latence », explique Besse.

La nouvelle infrastructure de ZIWO lui permet désormais de déployer des mises à jour de produits pour plus de 500 clients pendant une période de 40 minutes, soit 50 fois plus qu’elle ne le pouvait auparavant sur une seule plage horaire. « Nous pouvons désormais informer tous nos clients en même temps, ils ont toujours accès aux dernières fonctionnalités », explique Besse.

L’utilisation d’AWS pour son infrastructure réduit la charge de travail de l’équipe technique de ZIWO, augmentant ainsi son flux de travail de 75 %. La migration a également permis à ZIWO de réduire ses coûts informatiques globaux de 30 %. Grâce à AWS Fargate et Amazon EKS, l’entreprise ne paie que pour les ressources informatiques qu’elle utilise.

Grâce à AWS, ZIWO a également amélioré la sécurité des informations d’identification des clients et des clés d’interface de programmation d’application (API), qui fournissent un accès entre le CCaaS et les applications CRM et métier de ses clients. Auparavant, ceux-ci étaient stockés dans une ancienne base de données dont le fournisseur ne la supportait plus.

ZIWO a fermé son ancienne base de données et utilise désormais le Parameter Store dans AWS Systems Manager, qui permet de séparer les ressources sensibles et les données de configuration du code. « Les informations d’identification de nos clients sont protégées grâce à AWS », explique Besse. « Nous avons désormais confiance en notre sécurité et pouvons auditer l’accès à tous les actifs. »

ZIWO gère désormais 90 % de son infrastructure sur AWS et prévoit de migrer davantage de charges de travail à l’avenir. « Nous aimons utiliser AWS parce que l’interface est claire et qu’il existe de nombreux services qui nous permettent de créer des outils qui améliorent notre efficacité », explique Besse. « Nous sommes impatients de poursuivre l’optimisation de nos coûts et de continuer à rendre notre infrastructure plus simple et plus efficace, afin d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients. »