UNOX répond à 95 % des demandes de ses clients en matière de niveau de service et stimule l'innovation en misant tout sur AWS

La mission d'UNOX est de créer des fours « intelligents » pour l'industrie des équipements de restauration, capables d'effectuer des tâches telles que l'adaptation de la température et de l'humidité pour optimiser le processus de cuisson. Mais en 2019, les technologies du service client d'UNOX avaient besoin d'un coup de pouce pour suivre le rythme de ses impressionnants fours de l'internet des objets (IoT). « Notre centre de contact sur site n'avait pas la capacité de produire des rapports sur les indicateurs et les métriques de performances clés », explique Gabriele Ballarin, directeur de l'information chez UNOX. « Nous ne pouvions pas mesurer le niveau de satisfaction des clients, et les clients en attente raccrochaient avant que leurs appels soient pris en charge ».

UNOX a révolutionné son service clientèle sur Amazon Web Services (AWS) en utilisant Amazon Connect, un centre de contact omnicanal cloud simple à utiliser. Après ce succès, UNOX a décidé de se tourner vers AWS et de migrer son système de planification des ressources d'entreprise SAP sur site, son infrastructure HANA (High Performance Analytics Appliance), son site Web et son configurateur de produits vers le cloud. Elle a également commencé à utiliser les services AWS sans serveur pour créer de nouveaux projets de pointe pour la cuisine orientée données et les fours intelligents. En se tournant vers AWS, UNOX a constaté une augmentation globale des économies de coûts, de l'optimisation du temps et de la satisfaction des clients.

UNOX, société internationale dont le siège est en Italie, conçoit et fabrique des fours professionnels pour les opérateurs du secteur de la restauration. Elle utilise les technologies IoT pour fournir aux clients des données, des informations et des idées générées par l'intelligence artificielle.

Avant de migrer vers AWS, l'infrastructure technologique d'UNOX était entièrement sur site ou chez d'autres fournisseurs de services cloud, ce qui posait plusieurs problèmes. Son centre de contact sur site ne fournissait pas de données adéquates ou de transparence et ne fournissait pas de numéros de téléphone locaux pour les entreprises opérant dans d'autres pays. UNOX souhaitait également innover plus rapidement pour devenir un chef de file de la technologie de cuisson orientée données, mais son infrastructure cloud n'offrait pas la capacité de mise à l'échelle ou la connaissance des besoins des clients nécessaires pour atteindre cet objectif.

En 2018, Ballarin a réalisé qu'AWS pouvait fournir la clé pour résoudre ces défis lorsqu'il a vu une présentation sur la façon d'établir un centre de contact en quelques heures à l'aide d'Amazon Connect. « Cela m'a vraiment impressionné et a donné à l'UNOX la motivation nécessaire pour poursuivre le projet AWS », dit-il.

En 2019, UNOX a utilisé les solutions AWS pour réorganiser son centre d'appels du service clientèle. Elle avait besoin d'une solution évolutive qui n'oblige pas les agents à gérer constamment les téléphones. Amazon Connect, qui fournit des outils de gestion des tâches, d'analytiques en temps réel et historique, et de routage en fonction des compétences, le tout avec un paiement à l'utilisation, répond à ce besoin.

UNOX a lancé un programme pilote en France, créant les flux de contacts en quelques semaines. Lorsqu'elle a constaté des avantages immédiats, elle a étendu le programme à ses équipes de vente et d'après-vente, puis à d'autres branches européennes. Rapidement, elle a commencé à utiliser l'intégration Salesforce fournie par AWS, ainsi que l'intégration gratuite gérée par les développeurs d'AWS, ce qui a permis de mettre en place des flux classiques de couplage de la téléphonie et de l'informatique, comme les fenêtres pop-up.

Après avoir expérimenté les avantages d'Amazon Connect, UNOX a vu le potentiel d'étendre son utilisation d'AWS. Elle a décidé de migrer son infrastructure SAP HANA critique pour l'entreprise, qui était entièrement sur site, vers la Région AWS Europe (Milan). UNOX a configuré son infrastructure SAP HANA en six heures seulement en utilisant AWS Launch Wizard, qui offre une méthode guidée pour dimensionner, configurer et déployer des ressources AWS pour des applications tierces. Elle a terminé la migration en une semaine.

UNOX a ensuite utilisé Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un service de stockage d'objets conçu pour stocker et récupérer n'importe quelle quantité de données de n'importe où, pour migrer son site Web d'entreprise et son configurateur de produits. « AWS a aidé à former nos développeurs, ce qui a eu un impact sur leurs performances, car ils peuvent désormais livrer plus rapidement sur chaque projet », déclare Gabriele Ballarin.

UNOX s'est rapidement imposé comme un leader de la cuisine orientée données et des fours intelligents en utilisant les services AWS IoT. « La cuisine IoT apporte beaucoup de valeur économique au client : les technologies intelligentes permettent d'économiser de l'énergie tout en offrant un résultat de cuisson fiable et prévisible, et les fours n'ont pas besoin d'être surveillés », explique Matteo Lora, chef d'équipe expérience numérique chez UNOX. L'entreprise a utilisé les services AWS IoT et AWS Lambda, un service de calcul sans serveur qui permet aux utilisateurs d'exécuter du code sans approvisionner ni gérer de serveurs, pour développer en quelques semaines une nouvelle application Web pour les fours de cuisine domestiques. UNOX a également utilisé les services IoT pour développer trois applications qui aident les clients à profiter d'un plus grand nombre de fonctions des fours, à surveiller et à programmer à distance les fours depuis n'importe où, et à configurer des programmes de cuisson pour rationaliser drastiquement la production.

UNOX déploie actuellement une nouvelle application de streaming reposant sur plusieurs services AWS, notamment Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS), une solution de streaming en direct gérée, simple et rapide à mettre en place, idéale pour créer des expériences vidéo interactives, et Amazon CloudFront, un service de réseau de diffusion de contenu rapide qui fournit en toute sécurité des données, des vidéos, des applications et des API aux clients du monde entier avec une faible latence et des vitesses de transfert élevées. L'application fournira du contenu aux collaborateurs des ventes et aux partenaires commerciaux d'UNOX, ainsi que des cours de cuisine aux clients du monde entier.

L'adoption d'AWS a permis à UNOX de remporter de nombreux succès, notamment une meilleure capacité de mise à l'échelle, des économies de coûts internes, une meilleure rentabilité pour ses clients, une optimisation du temps et une plus grande agilité. En ce qui concerne son objectif initial, à savoir l'amélioration de son centre de contact, UNOX a considérablement amélioré son niveau de service, qu'elle définit comme le nombre d'appels qu'elle peut retirer de la file d'attente en 90 secondes. Sur AWS, UNOX satisfait désormais 95 % des demandes de niveau de service des clients, contre 67 % auparavant.

UNOX a de nombreux projets pour utiliser davantage les services AWS et intégrer de nouvelles technologies AWS dans ses produits. Elle fait de la recherche et du développement pour le machine learning progressif qui incorpore Amazon SageMaker, un service complet de machine learning. UNOX envisage de transférer ses tests de dynamique des fluides sur l'efficacité de la cuisson dans les fours sur l'infrastructure AWS pour une simulation plus rapide des performances.

Selon M. Ballarin, d'autres chefs d'entreprise à la recherche d'une innovation plus rapide pourraient également bénéficier des services AWS. « Il n'est pas nécessaire de dépenser beaucoup d'argent avant de tester la fiabilité et l'efficacité de la solution », dit-il. « Vous pouvez vous adapter à un style de flux de travail et de recherche et développement pour créer des produits plus efficaces et des interactions plus rapides qui mènent à des résultats commerciaux plus efficaces ».

En regardant la liste des innovations d'UNOX en 2019 et 2020, M. Ballarin attribue à AWS le mérite d'avoir aidé son entreprise à rester en avance sur les besoins des clients d'aujourd'hui. « L'utilisation d'AWS a véritablement changé la donne pour nous en termes d'innovation produit et de numérisation des processus, nous permettant de raccourcir nos délais de commercialisation et d'accroître l'efficacité opérationnelle tout en conservant un objectif orienté données », explique-t-il. « Le large éventail de technologies AWS qui s'améliorent constamment et poussent le succès des clients à de nouveaux niveaux joue un rôle central dans notre mission d'expansion de notre activité à grande échelle ».

Pour en savoir plus, consultez le site thinkwithwp.com/connect.