HelloSign de Dropbox a créé une fonction HelloWorks en une semaine qui crée automatiquement des formulaires numériques à l'aide d'Amazon Textract

HelloSign, une société de Dropbox depuis 2019, propose une plateforme numérique de flux qui permet de simplifier les opérations commerciales. Elle donne en effet la possibilité aux clients de recueillir des signatures électroniques sans avoir besoin d'imprimante ni de télécopieur. Avec HelloWorks, l'un des produits de HelloSign, les clients peuvent transformer des PDF en formulaires web adaptés aux téléphones portables que plusieurs personnes peuvent remplir rapidement et facilement. Cependant, jusqu'en 2019, les entreprises s'appuyant sur HelloSign devaient d'abord créer manuellement les formulaires numériques à partir de PDF, ce qui prenait généralement au moins une heure, afin de recueillir les signatures électroniques. Ce processus fastidieux a contribué à des niveaux d'attrition indésirables.

Pour simplifier et accélérer le processus de création de formulaires dans HelloWorks, HelloSign s'est tourné vers Amazon Web Services (AWS). HelloSign a rapidement développé une fonction de création automatique dans HelloWorks en utilisant Amazon Textract, un service de machine learning entièrement géré qui extrait automatiquement du texte et des données à partir de documents numérisés. Il va au-delà de la simple reconnaissance optique des caractères pour identifier, comprendre et extraire les données de formulaires et autres tables. Les clients peuvent désormais numériser des PDF pour les convertir automatiquement en formulaires intelligents personnalisables et adaptés aux téléphones portables. Ce nouveau flux plus efficace a permis de tripler la création de formulaires par les nouveaux clients constatés par HelloSign et a contribué à augmenter leur satisfaction.

Fondée en 2010, l'entreprise HelloSign propose une suite de trois produits : HelloSign, qui intègre les signatures électroniques dans les applications ; HelloFax, qui est un service de fax électronique ; et HelloWorks, une solution de signature électronique adaptée aux téléphones portables destinée à la création de formulaires. Les entreprises utilisent HelloWorks pour créer des formulaires numériques à partir de PDF, puis les envoyer à un grand nombre d’utilisateurs finaux pour signature. Les utilisateurs finaux peuvent facilement remplir ces formulaires, même sur un appareil mobile. Cette capacité améliore le taux de remplissage des formulaires, tandis que le processus réduit les erreurs humaines et les redondances. Les formulaires gouvernementaux, tels que les formulaires W-9, W-4 ou I-9, sont les plus couramment utilisés sur l'application web.

En cherchant à savoir pourquoi certains clients démarraient le processus de création de formulaire sans jamais le terminer, l'équipe de HelloWorks a constaté que la conception et l'élaboration manuelles d'un formulaire numérique demandaient plus de temps et d'efforts que ce que de nombreux utilisateurs considéraient comme pratique. « Le processus de création de ces formulaires était lourd, car les clients devaient charger un PDF, recréer tous les champs du PDF, puis mapper toutes les données de sortie », explique Benny Kao, responsable produit chez HelloWorks. « Les clients n'ont tout simplement pas une heure pour recréer un formulaire, ou ils oublient qu'un formulaire est inachevé ». L'équipe a donc cherché à simplifier le processus de création de formulaires.

La plateforme HelloSign était déjà installée sur AWS, en utilisant des services tels qu'Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un service de stockage d'objets qui offre capacité de mise à l'échelle, une disponibilité des données, une sécurité et des performances de pointe. « Notre équipe DevOps était déjà familiarisée avec l'utilisation d'AWS », explique Skyler Parr, ingénieur principal en logiciels chez HelloWorks. « Opter pour un concurrent impliquerait beaucoup plus de travail pour notre petite équipe. » L'équipe de HelloWorks a développé une preuve de concept pour traiter les formulaires de vérification des revenus au cours d'un hackathon, et un prototype a été mis en œuvre peu de temps après. « La première intégration avec Amazon Textract a eu lieu lors d'un projet Hackweek en juillet 2019 », explique Fernanda Mora, ingénieure principale en logiciels chez HelloSign. « Après une mise en œuvre réussie de cette première preuve de concept, nous avons mis en œuvre un prototype pour nous assurer qu'il répondrait à toutes nos exigences, et plus tard, en mars 2020, nous avons commencé à travailler sur la version bêta. Cette dernière a été diffusée progressivement à notre base d'utilisateurs à partir de juin 2020, pour un déploiement complet à la fin de ce mois. »

Au cours du hackathon, l'équipe de HelloWorks a déterminé la façon de transformer les données d'Amazon Textract pour les adapter à ses propres données, ce qui a permis au service de fonctionner avec le système interne de HelloWorks. Grâce à Amazon Textract, le système est en mesure de proposer une expérience utilisateur de haute qualité, même pour un volume élevé de clients. HelloWorks est conçu pour permettre aux utilisateurs de reprendre là où ils en étaient s'ils quittent l'application web ou s'ils sont déconnectés. « En notre qualité d'ingénieurs, nous recherchons à la fois la facilité d'utilisation et la rapidité de service lorsque nous créons un prototype », explique M. Parr. « Grâce à Amazon Textract, nous pouvions disposer d'une bonne boucle de test pour le développement et prendre rapidement connaissance des commentaires d'AWS. Et nous avons pu l'intégrer à notre système et l'adapter à nos besoins. »

Amazon Textract a permis à HelloWorks de convertir rapidement et automatiquement pratiquement tous les formulaires numérisés dans son système, avec peu d'intervention ou de configuration manuelles. Amazon Textract ayant été entraîné sur des documents tels que les formulaires W-2, 1099-MISC, 1040 et les formulaires d'inscription de patients, autrement dit la plupart de ceux que HelloWorks doit maîtriser, l'intégration a pu se faire en douceur. Amazon Textract a réduit le temps nécessaire au client moyen de HelloWorks pour créer un formulaire d'au moins une heure à une moyenne de 40 secondes, 8 secondes étant le temps le plus rapide et 75 secondes le plus lent. « Les clients chargent un PDF, cliquent sur Numériser, et attendent maximum 40 secondes. Ensuite, tous les champs sont automatiquement mappés au PDF », explique M. Kao. « Ils n'ont plus qu'à revérifier que les composants ont été créés correctement. »

Amazon Textract a permis d'augmenter l'engagement et la fidélisation des utilisateurs de HelloWorks. Des milliers de pages ont été scannées depuis le lancement en interne de la version bêta en mai 2020. Après avoir scanné un document dans HelloWorks, 83 % des clients ont répondu à une enquête de qualité en indiquant qu'ils trouvaient l'outil très utile. Entre mars et juillet 2020, HelloWorks a également enregistré une augmentation mensuelle de 26 % du nombre de nouveaux formulaires créés. Voici ce que Benny Kao indique à ce propos : « Nous avons triplé le ratio entre le nombre de nouvelles équipes d'entreprises qui ont commencé à utiliser le produit et le nombre de nouveaux formulaires créés. Nous y sommes parvenus en grande partie grâce à Amazon Textract. » « Grâce à cet outil, nous avons pu surmonter l'un de nos plus grands obstacles : parvenir à réduire l'investissement nécessaire pour créer des formulaires. » L'augmentation du nombre de formulaires créés a par ailleurs donné directement lieu à une augmentation semblable du nombre de formulaires et de signatures envoyés.

La fonction de création automatique a été particulièrement utile aux clients de HelloWorks pendant la pandémie de COVID-19. En effet, lorsque de nombreuses petites et moyennes entreprises ont demandé une aide financière au titre du programme Paycheck Protection Program, les entreprises fintech ont eu recours à HelloWorks pour envoyer rapidement les demandes du programme à un volume élevé. Par ailleurs, les hôpitaux ont utilisé HelloWorks pour faciliter l'admission des patients, et les services ambulanciers y ont eu recours pour inscrire les personnes aux tests COVID-19.

À l'avenir, l'équipe de HelloWorks espère affiner l'application web en vue de créer une expérience utilisateur plus intelligente et plus réactive. « Nous allons chercher à prendre en charge davantage de cas d'utilisation et de composants dans l'interface utilisateur », explique M. Kao. Par conséquent, les clients auront accès à encore plus de fonctions sans avoir besoin de savoir coder.

En utilisant Amazon Textract et en s'appuyant sur l'assistance d'AWS, HelloSign a rapidement créé une fonction conviviale qui a simplifié et accéléré le travail de ses clients et utilisateurs finaux. « Nous ne disposons pas de beaucoup d'outils capables d'analyser les images ou les PDF », déclare M. Parr. « Par conséquent, l'utilisation d'un service d'AWS pour faire cette opération pour nous signifie un souci de moins, et nous pouvons étendre ce que notre produit peut faire sans embaucher d’expert dans ce domaine. Cela nous permet de conserver une petite équipe agile. Le fait de pouvoir collaborer avec l'équipe d'AWS et d'obtenir des réponses à nos questions a permis au processus de se dérouler sans heurts. »