Desygner double le taux de rétention des utilisateurs grâce à Amazon Pinpoint

Des études suggèrent que 65 % des personnes sont des apprenants visuels. L'importance du contenu visuel pour engager le public est largement reconnue dans les entreprises et les universités. Pourtant, de nombreuses petites entreprises ou entrepreneurs n'ont pas le budget nécessaire pour engager des graphistes. Lancé en 2016, Desygner est un outil de création de contenu simple à utiliser qui permet à quiconque de créer et de partager du contenu.

L'entreprise propose plusieurs applications de conception graphique aux consommateurs, en plus d'outils Web pour les clients qui préfèrent concevoir à partir de leur ordinateur. Desygner compte 20 millions d'utilisateurs dans 180 pays, un mélange d'utilisateurs indépendants B2C et de clients professionnels tels que Keller Williams Realty, Redfin, Amazon et Techstars. Les fondateurs et les employés de Desygner étant répartis dans le monde entier, l'entreprise a décidé de se lancer sur Amazon Web Services (AWS) pour renforcer sa présence mondiale.

Depuis son lancement, Desygner n'a cessé d'attirer de nouveaux utilisateurs en introduisant des produits de conception numérique innovants sur le cloud AWS. Cependant, de nombreux utilisateurs étaient tombés dans l'inactivité après leur première utilisation d'un produit, et l'entreprise souhaitait accroître l'engagement en personnalisant ses communications.

Bien que l'entreprise ait enregistré 3 000 inscriptions par jour en 2020, elle souhaitait s'assurer que les utilisateurs s'intéressaient à leurs domaines d'intérêt et a cherché des moyens de définir les parcours clients. « Auparavant, les utilisateurs recevaient un ou deux e-mails généraux après avoir téléchargé une application Desygner ou s'être enregistrés sur le site Web. Ils ont été envoyés via un service tiers qui s'est révélé peu fiable, offrant peu de visibilité sur les taux d'ouverture et s'arrêtant souvent au milieu de l'envoi par lots. » explique Mariana Aguiar, fondatrice et directrice des produits chez Desygner.

Desygner a cherché à améliorer la qualité et la fréquence des communications par e-mail avec les utilisateurs après leur inscription initiale, moment où les utilisateurs sont le plus impliqués. Mme Aguiar et son équipe de direction ont évalué plusieurs outils externes de marketing par e-mail prêts à l'emploi.

Mais ils ont constaté que la majorité d'entre eux étaient trop coûteux pour une start-up ou présentaient des limites en matière de personnalisation des e-mails à grande échelle. L'équipe envoyait environ 10 000 courriels par jour, souvent par lots de 500 000 messages à la fois. Desygner a également envisagé de créer une solution en interne, mais a exclu cette option afin de maintenir l'attention des développeurs sur les principaux produits de conception.

Après avoir contacté l'équipe chargée des comptes AWS, Desygner a commencé à tester Amazon Pinpoint, un service de communication marketing évolutif. En plus de constituer une proposition présentant un rapport qualité-prix élevé par rapport aux fournisseurs externes, l'ensemble de fonctionnalités, notamment les métriques de campagne, la personnalisation des messages et la segmentation de l'audience, était convaincant. « L'une des caractéristiques qui nous ont poussés vers Amazon Pinpoint était la segmentation et la possibilité de créer des parcours clients uniques au sein d'un entonnoir d'automatisation du marketing », explique Mme Aguiar.

L'approche en entonnoir fonctionne. Depuis la mise en œuvre d'Amazon Pinpoint, le taux de rétention des utilisateurs de Desygner a plus que doublé, passant de 3,1 à 6,6 %. Son taux d'ouverture des e-mails a augmenté de manière significative, passant d'environ 3 à 30 %, et le taux de rebond a chuté de 6 à 1 %.

Desygner stocke les données de ses clients dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) et suit le modèle de responsabilité partagée d'AWS pour des opérations sécurisées dans le cloud. En choisissant Amazon Pinpoint plutôt qu'un service tiers, Desygner a évité des obstacles supplémentaires en matière de sécurité et de conformité, car les données des clients ne quittent jamais l'environnement AWS de Desygner.

« Amazon Pinpoint nous permet d'interagir avec un grand nombre d'utilisateurs et a été plus facile à approuver du point de vue de la sécurité, car AWS stockait déjà la plupart de nos données critiques », ajoute Mme Aguiar. « Si nous avions choisi un autre fournisseur de messagerie, le processus aurait été beaucoup plus long. De plus, nous sommes conformes au RGPD [Règlement général sur la protection des données] sur AWS, ce qui est très important car nous servons de nombreux clients européens. » La facilité de suppression des données et de désabonnement est l'une des principales fonctionnalités d'Amazon Pinpoint conformes au RGPD.

Quatre à six semaines après sa discussion initiale avec AWS, Desygner avait envoyé ses premiers e-mails à l'aide d'Amazon Pinpoint. L'équipe marketing envoie désormais 10 e-mails ciblés au cours du premier mois suivant l'inscription d'un client. Dans l'ensemble, ils génèrent des volumes d'e-mails 25 fois plus élevés qu'auparavant. Les e-mails de bienvenue varient, mais ils incluent tous une introduction à Desygner, un guide pour démarrer et des descriptions de fonctionnalités susceptibles d'encourager les utilisateurs à passer d'un forfait gratuit à un forfait payant.

Le travail de segmentation est en cours afin de fournir un contenu de courrier électronique pertinent pour les utilisateurs. Après s'être inscrits ou avoir téléchargé une application Desygner, les utilisateurs se voient poser des questions sur leurs objectifs en matière d'utilisation de Desygner. Leurs réponses les orientent vers un parcours marketing défini, mais facilement ajustable. Les utilisateurs sont également segmentés selon des critères tels que la langue et le lieu. « Six mois seulement après avoir commencé à utiliser Amazon Pinpoint, nous sommes déjà en mesure d'orienter les nouveaux utilisateurs dans la bonne direction. Nous pouvons les aider à suivre le bon chemin vers l'endroit où ils doivent être plutôt que là où nous voulons qu'ils soient », explique Mme Aguiar.

L'aspect en libre-service d'Amazon Pinpoint permet à l'équipe marketing de Desygner de créer et d'envoyer des e-mails en 1 à 2 jours, un membre de l'équipe créant le contenu et un autre le vérifiant. Auparavant, il fallait deux semaines et une collaboration entre plusieurs équipes, y compris des développeurs, pour rédiger, approuver et envoyer un e-mail aux clients.

Mai Le, coordinatrice du marketing et de la publicité chez Desygner, explique : « Il y a eu une période d'apprentissage, mais la mise en place et la mise en service ont été rapides. Nous avons développé des compétences sur Amazon Pinpoint que nous pourrons utiliser dans les années à venir pour améliorer nos efforts marketing », explique Mme Le.

Grâce aux tableaux de bord et aux analyses d'Amazon Pinpoint, les spécialistes du marketing de Desygner peuvent facilement visualiser les profils et les préférences de ses clients. « Les données se trouvaient déjà dans nos bases de données, mais elles n'étaient pas accessibles à des fins de développement et de marketing jusqu'à présent », explique Mme Aguiar. « Grâce à des listes correctement segmentées dans une interface facile à utiliser, nous avons une bien meilleure idée de la manière d'atteindre nos clients et de communiquer avec eux. »

Outre les e-mails, Desygner a récemment commencé à envoyer des notifications push via Amazon Pinpoint pour rappeler aux utilisateurs l'existence du produit et les encourager à passer à un forfait supérieur. Elle étudie également l'utilisation de services de distribution dans Amazon Pinpoint qui permettraient aux entreprises clientes d'envoyer des e-mails Desygner à leur personnel.

La start-up prévoit de lancer une campagne de réengagement en 2022 afin de tracer de nouveaux parcours pour les utilisateurs inactifs et de les réintégrer au portefeuille Desygner. « Depuis la mise en œuvre d'Amazon Pinpoint, nous nous concentrons beaucoup plus sur l'entonnoir client. Amazon Pinpoint est un outil d'optimisation clé qui a facilité cette stratégie marketing », explique Mme Aguiar.

 Pour en savoir plus, consultez le site thinkwithwp.com/pinpoint.