Amazon Connect Voice ID, une fonctionnalité d'Amazon Connect, utilise le machine learning pour assurer une authentification de l'appelant et la détection du risque de fraude en temps réel afin d'accélérer et de sécuriser davantage les interactions vocales. Les centres de contacts ont toujours utilisé un processus d'authentification fastidieux axé sur la connaissance où les appelants doivent répondre à plusieurs questions basées sur des détails personnels, tels que leur numéro de sécurité sociale, leur date de naissance ou le nom de jeune fille de leur mère. Amazon Connect Voice ID analyse les caractéristiques vocales uniques de l'appelant pour fournir aux agents et aux systèmes IVR (réponse vocale interactive) en libre-service une décision en temps réel sur l'identité de l'appelant en vue d'une vérification plus rapide et plus précise, le tout à un prix très avantageux. Amazon Connect Voice ID recherche aussi les agissements frauduleux en temps réel, et ce en fonction de la liste de surveillance personnalisée de votre centre de contact, réduisant ainsi les pertes potentielles liées aux attaques de fraude.
Inscription et vérification simplifiées des clients
Lorsqu'un client accepte de s'inscrire au système, Voice ID analyse les attributs de la voix, comme le rythme, la hauteur et le ton, pour créer une empreinte vocale numérique, simplifiant ainsi l'expérience d'authentification des clients lors de leurs appels suivants. Les clients ne doivent dire aucune phrase ni aucun mot spécifique, ce qui leur permet de maintenir le flux naturel de conversation.
Détection en temps réel et à technologie ML du risque de fraude
Voice ID analyse le signal audio entrant et le compare aux enregistrements des attaquants frauduleux connus figurant dans la liste de surveillance personnalisée de votre centre de contact. Lors d'un appel actif, Voice ID signale automatiquement les appelants suspects à l'agent avec un seuil de risque (par exemple « Risque élevé » ou « Risque faible »), réduisant ainsi les attaques frauduleuses sur votre centre de contact.
Facile à installer et configurer
Vous pouvez facilement configurer les caractéristiques biométriques de la voix pour votre instance Amazon Connect. Pour commencer, activez Voice ID dans la console AWS pour votre instance Amazon Connect, puis configurez facilement l'authentification et la détection du risque de fraude à l'aide de la fonctionnalité glisser-déposer des blocs de flux de contacts.
Créer un système IVR hautement efficace et sécurisé
Ajoutez Voice ID à votre système IVR pour fournir un accès client sécurisé aux demandes en libre-service, par exemple la vérification du statut de remboursement ou la modification des informations de contact. Cela permet d'optimiser les délais de l'agent et de réduire les coûts du centre de contact.
Clients
Labcorp est une entreprise mondiale de sciences de la vie qui fournit des informations vitales pour aider les médecins, les hôpitaux, les firmes pharmaceutiques, les chercheurs et les patients dans plus de 100 pays.
« Labcorp Diagnostics souhaite améliorer l'expérience de son centre d'appels tout en optimisant son efficacité. Avec Amazon Connect, nous serons en mesure de mieux gérer les files d'attente de nos agents relatives aux questions cliniques, aux activités de facturation et à la planification des rendez-vous, de fournir une visibilité de bout en bout des tâches, d'accroître les performances des agents et de générer une analytique exploitable qui permet d'améliorer notre expérience de service client. L'intégration fluide du centre de contact au cloud, conjointement à d'autres applications et services hébergés sur AWS, permettra d'améliorer les flux des agents et de réduire les délais de formation, car nous serons à même de fournir les bonnes informations à l'agent approprié en temps opportun. Par ailleurs, Amazon Connect Voice ID offrira l'authentification vocale en temps réel pour nos clients et agents, afin de fournir une expérience sans friction plus sécurisée, ce qui permet de gagner du temps, réduit la fraude et améliore la satisfaction des clients. »
Lance Berberian, responsable de l'informatique et de la technologie, Labcorp
Billets et articles de blog
New for Amazon Connect: Voice ID, Wisdom, and Outbound Communications
Sébastien Stormacq, 27/9/2021
Questions fréquentes (FAQ)
Q : Comment puis-je en savoir plus sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus sur Amazon Connect, cliquez ici.
Q : Comment démarrer avec Amazon Connect Voice ID ?
Pour démarrer avec Amazon Connect Voice ID, vous pouvez accéder à la console AWS pour Amazon Connect et activer Voice ID pour votre instance Amazon Connect.
Q : Quel est le coût d'Amazon Connect Voice ID ?
Pour obtenir des informations sur la tarification Amazon Connect Voice ID, consultez : https://thinkwithwp.com/connect/pricing/.
Q : Y a-t-il des exigences spécifiques dont je dois être informé pour utiliser Amazon Connect Voice ID ?
Reportez-vous aux conditions générales de service relatives à Amazon Connect Voice ID.
Q : Quelle est la vitesse d'authentification d'un appelant par Amazon Connect Voice ID ?
Amazon Connect Voice ID a besoin d'un maximum de 10 secondes de discours (à l'exclusion des silences). Le service renvoie les résultats d'authentification et de détection du risque de fraude après avoir reçu le temps de parole requis. Vous pouvez configurer ce seuil jusqu'à 5 secondes afin d'obtenir plus rapidement des résultats.
Q : Comment sont traitées mes données Amazon Connect Voice ID ?
Chez AWS, la confiance des clients est notre priorité. Nous sommes conscients du fait que, pour nos clients, la confidentialité et la sécurité des données sont primordiales. Toutes les données Amazon Connect Voice ID que vous fournissez sont chiffrées à l'aide d'une clé gérée par le client via le service AWS KMS. Pour plus d'informations sur la sécurité des données AWS, cliquez ici.
Q : Quelles sont les sorties d'Amazon Connect Voice ID et comment dois-je les interpréter ?
Amazon Connect Voice ID fournit un score d'authentification de 0 à 100. Plus le score d'authentification est élevé, plus Amazon Connect Voice ID est confiant dans le fait que l'identité de l'appelant correspond à l'identité déclarée. Les entreprises peuvent utiliser le score d'authentification de Voice ID pour définir des stratégies de prise de décisions (avec le statut « authentifié » ou « non authentifié »). Quand Amazon Connect Voice ID ne dispose pas de la quantité de discours requise ou des données d'historique d'empreinte vocale pour fournir un score d'authentification, le service indique le résultat « non concluant ». Les entreprises peuvent décider d'utiliser d'autres méthodes d'authentification multifacteur avec Amazon Connect Voice ID pour renforcer le niveau d'authentification des appelants. Amazon Connect Voice ID renvoie un score de risque de fraude compris entre 0 et 100. Plus le score de risque est élevé, plus Amazon Connect Voice ID est confiant dans le fait que le signal audio de l'appelant présente un risque élevé d'appel d'un fraudeur figurant dans votre liste de surveillance. Les entreprises peuvent utiliser le score de risque de fraude de Voice ID pour définir des stratégies de prise de décisions (avec le statut « risque élevé » ou « risque faible »). Quand Amazon Connect Voice ID ne dispose pas de la quantité de discours requise ou des données d'historique d'empreinte vocale pour fournir un score de risque de fraude, le service indique le résultat « non concluant ».
Q : Quelles informations sont stockées dans Amazon Connect Voice ID et comment ?
Amazon Connect Voice ID stocke une petite portion de l'audio de l'inscription avec l'empreinte vocale correspondante pour chaque client final. Ces données sont chiffrées à l'aide de la clé principale que vous fournissez, en tant que propriétaire de vos données.
Régions disponibles : USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), Canada (Centre), Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Sydney), Asie-Pacifique (Singapour) et Asie-Pacifique (Tokyo).
Commencez à créer avec Amazon Connect Voice ID dans la console de gestion AWS.