ZIWO actualiza sus productos 50 veces más rápido y reduce los costos en un 30 % con AWS

La plataforma de centro de contactos de ZIWO, llamada ZIWO Cloud Contact Center Software (CCaaS), se lanzó en 2016 y ofrece números de teléfono virtuales en más de 150 países. Durante los últimos 6 años, la compañía ha crecido significativamente y ha establecido una presencia en toda la región del Golfo con su lanzamiento más reciente en Egipto. Las empresas que utilizan CCaaS pueden ofrecer números de contacto locales a clientes de diferentes países. De esta manera, esos clientes pueden contactar con los servicios de asistencia sin pagar tarifas de llamadas adicionales. La empresa actualiza periódicamente los códigos para que sus clientes puedan acceder a las características más recientes de la plataforma. Anteriormente, ZIWO solo podía entregar código a 10 clientes a la vez. A medida que la empresa creció hasta atender a unas 450 empresas, se hizo cada vez más difícil satisfacer a todos sus clientes.

ZIWO quería escalar su plataforma para poder entregar código a más clientes al mismo tiempo y mejorar su experiencia general. Sin embargo, su plataforma CCaaS se ejecutaba en una máquina virtual centralizada con una cantidad estática de recursos. Esto significaba que era difícil de escalar y costoso de administrar, porque la empresa pagaba por un alto nivel de recursos, incluso cuando el uso era bajo. ZIWO también quería encontrar una forma segura de administrar las credenciales de sus clientes.

ZIWO migró a AWS por su amplia gama de servicios gestionados en la nube y su reputación de fiabilidad. Philippe Besse, head of infrastructure de ZIWO, decidió incluir en contenedores la CCaaS con Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS), un servicio de Kubernetes administrado, para ejecutar Kubernetes en la nube de AWS. Para los servicios de computación escalables, CCaaS utiliza AWS Fargate, un motor de procesamiento sin servidor y de pago por uso que le permite centrarse en la creación de aplicaciones sin administrar servidores. Cuando ZIWO decide expandirse a un nuevo territorio, utiliza las zonas locales de AWS, que son implementaciones de infraestructura de computación, almacenamiento, bases de datos y otros servicios de AWS seleccionados y ubicados cerca de grandes centros de población. “Cuando empezamos a operar en Omán, utilizamos la zona local de AWS porque, independientemente de su ubicación, nuestros clientes siempre tienen un acceso óptimo de baja latencia a nuestros servicios”, afirma Besse.

La nueva infraestructura de ZIWO significa que ahora puede implementar actualizaciones de productos para más de 500 clientes en un intervalo de tiempo de 40 minutos, es decir, 50 veces más de lo que podía hacerlo anteriormente en un solo intervalo de tiempo. “Ahora podemos actualizar a todos nuestros clientes al mismo tiempo y siempre tienen acceso a las características más recientes”, afirma Besse.

El uso de AWS para su infraestructura reduce la carga de trabajo del equipo técnico de ZIWO y aumenta su flujo de trabajo en un 75 %. La migración también ha ayudado a ZIWO a reducir sus costos generales de TI en un 30 %: el uso de AWS Fargate y Amazon EKS significa que la empresa solo paga por los recursos de computación que utiliza.

Con AWS, ZIWO también mejoró la seguridad de las credenciales de los clientes y las claves de la interfaz de programación de aplicaciones (API), que proporcionan acceso entre CCaaS y las aplicaciones empresariales y de CRM de sus clientes. Anteriormente, se almacenaban en una base de datos antigua cuyo proveedor ya no la admitía.

ZIWO cerró su base de datos antigua y ahora usa el Almacén de parámetros de AWS Systems Manager, lo que permite separar los recursos confidenciales y los datos de configuración del código. “Las credenciales de nuestros clientes están protegidas con AWS”, afirma Besse. “Ahora confiamos en nuestra seguridad y podemos auditar el acceso a cualquiera de los activos”.

ZIWO ahora ejecuta el 90 % de su infraestructura en AWS y planea migrar más cargas de trabajo en el futuro. “Nos gusta usar AWS porque la interfaz es clara y hay muchos servicios que nos permiten crear herramientas que mejoran nuestra eficiencia”, afirma Besse. “Esperamos seguir optimizando nuestros costos y seguir haciendo que nuestra infraestructura sea más simple y eficiente, de modo que podamos ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes”.