UNOX atiende el 95 % de las solicitudes de clientes de nivel de servicios e impulsa la innovación al apostar por AWS

La misión de UNOX es crear hornos “inteligentes” para el sector de equipos de servicios de alimentos, que puedan llevar a cabo tareas como adaptar la temperatura y la humedad para optimizar el proceso de cocción. Sin embargo, en 2019, las tecnologías de servicio al cliente de UNOX necesitaban un impulso para estar a la altura de sus impactantes hornos con tecnología de Internet de las cosas (IoT). “Nuestro centro de contacto en las instalaciones carecía de la capacidad para informar indicadores y métricas de rendimiento clave”, explica Gabriele Ballarin, director de sistemas de información de UNOX. “No podíamos medir el nivel de satisfacción de los clientes, y aquellos que llamaban al servicio al cliente colgaban antes de que contestáramos sus llamadas”.

UNOX revolucionó su servicio al cliente en Amazon Web Services (AWS) utilizando Amazon Connect, un centro de contacto omnicanal en la nube fácil de usar. Luego de este logro, UNOX decidió apostar con todo por AWS migrando a la nube su sistema de planificación de recursos empresariales SAP en las instalaciones, su infraestructura de dispositivos de análisis de alto rendimiento (HANA), su sitio web corporativo y su configurador de productos. También comenzó a utilizar servicios sin servidor de AWS para crear nuevos proyectos de vanguardia para la cocción controlada por datos y los hornos inteligentes. Gracias a haber migrado todo a AWS, UNOX ha experimentado un aumento general en el ahorro de costos, la optimización del tiempo y la satisfacción de los clientes.

UNOX, una empresa internacional con sede central en Italia, diseña y fabrica hornos profesionales para los operadores de servicios de alimentos. Utiliza tecnologías de IoT para proporcionar datos, información e ideas generadas por inteligencia artificial a los clientes.

Antes de migrar a AWS, toda la infraestructura de tecnología de UNOX estaba en las instalaciones o en otros proveedores de la nube, lo que generaba varios problemas. Su centro de contacto en las instalaciones no proporcionaba datos adecuados ni transparencia, ni tampoco proporcionaba números telefónicos locales para las empresas que operan en otros países. UNOX también quería efectuar innovaciones más rápido para convertirse en un líder de la tecnología de cocción controlada por datos, pero su infraestructura en la nube no proporcionaba la escalabilidad ni la información sobre las necesidades de los clientes que se necesitaban para lograr este objetivo.

En 2018, Ballarin se dio cuenta de que AWS podría proporcionar la clave para resolver estos desafíos cuando vio una presentación sobre cómo establecer un centro de contacto en horas usando Amazon Connect. “Realmente me impresionó y brindó la motivación para que UNOX acudiera a AWS”, afirma.

En 2019, UNOX utilizó las soluciones de AWS para modernizar su centro de llamadas de servicio al cliente. Necesitaba una solución escalable que no requiriera agentes para administrar los teléfonos de forma constante. Amazon Connect, que proporciona herramientas para la administración de tareas, el análisis histórico y en tiempo real y el enrutamiento basado en las habilidades, todo con precios de pago por uso, se ajustaba a las necesidades.

UNOX lanzó un programa piloto en Francia y creó flujos de contacto en pocas semanas. Cuando vio los beneficios inmediatos, amplió el programa a sus equipos de venta y atención posterior a ventas y, luego, a otras sucursales europeas. Pronto comenzó a utilizar la integración de Salesforce que proporciona AWS, junto con la integración gratuita administrada por los desarrolladores de AWS, lo que habilitó flujos de trabajo clásicos de integración de telefonía por computadora, como las pantallas emergentes.

Luego de experimentar los beneficios de Amazon Connect, UNOX se dio cuenta del potencial de expandir su uso de AWS. Decidió migrar su infraestructura de SAP HANA esencial para el negocio, que estaba completamente en las instalaciones, a la región de AWS Europa (Milán). UNOX completó la configuración de su infraestructura de SAP HANA en solo 6 horas utilizando AWS Launch Wizard, que ofrece una manera guiada de ajustar el tamaño de los recursos de AWS, configurarlos e implementarlos para las aplicaciones de terceros. Terminó la migración en una semana.

UNOX luego utilizó Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un servicio de almacenamiento de objetos creado para almacenar y recuperar cualquier volumen de datos desde cualquier lugar, para migrar su sitio web corporativo y su configurador de productos. “AWS ayudó a formar a nuestros desarrolladores, lo que se vio reflejado en su rendimiento debido a que ahora ellos pueden aportar más en cada proyecto con mayor rapidez”, afirma Ballarin.

UNOX ganó fuerza rápidamente como líder en la cocción controlada por datos y los hornos inteligentes mediante el uso de los servicios de AWS IoT. “La cocción de IoT lleva mucho valor económico a los clientes: las tecnologías inteligentes ahorran energía a la vez que ofrecen un resultado de cocción confiable y predecible, y los hornos no necesitan contar con supervisión”, explica Matteo Lora, líder de equipo de experiencia digital en UNOX. La empresa usó los servicios de AWS IoT y AWS Lambda, un servicio de computación sin servidor que permite a los usuarios ejecutar código sin tener que aprovisionar ni administrar servidores, para desarrollar una nueva aplicación web para los hornos de cocinas domésticas en cuestión de semanas. UNOX también utilizó los servicios de IoT para desarrollar tres aplicaciones que ayudan a los clientes a aprovechar más características de los hornos, supervisar y programar remotamente los hornos desde cualquier lugar y configurar programas de cocción para optimizar drásticamente la producción.

En la actualidad, UNOX está implementando una nueva aplicación de streaming creada en varios servicios de AWS, incluidos Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS), una solución administrada de streaming en vivo que es rápida y simple de configurar y es ideal para crear experiencias interactivas de video, y Amazon CloudFront, un servicio rápido de red de entrega de contenido que entrega datos, videos, aplicaciones y API de forma segura a los clientes a nivel global con baja latencia y altas velocidades de transferencia. La aplicación entregará contenido a los asociados de ventas de UNOX y a sus socios de negocios, y ofrecerá cursos de cocina a los clientes en todo el mundo.

Adoptar AWS ayudó a UNOX a obtener numerosos triunfos, incluidos mayor escalabilidad, ahorros de costos internos, mayor eficiencia de costos para sus clientes, optimización del tiempo y agilidad. En términos de su objetivo original, mejorar su centro de contacto, UNOX mejoró drásticamente su nivel de servicios, que define como la cantidad de llamadas que puede eliminar de la cola en 90 segundos. En AWS, UNOX ahora atiende el 95 por ciento de las solicitudes de nivel de servicio de los clientes, mientras que antes solo atendían el 67 por ciento.

UNOX tiene muchos planes para seguir utilizando los servicios de AWS e integrar nuevas tecnologías de AWS a sus productos. Está investigando y desarrollando tecnología progresiva de machine learning que incorpora Amazon SageMaker, un servicio integral de machine learning. UNOX está considerando la posibilidad de trasladar sus pruebas de fluidodinámica de la eficacia de la cocción en los hornos a la infraestructura de AWS para lograr una simulación de rendimiento más rápida.

Ballarin sugiere que otros líderes empresariales que buscan una innovación más rápida también se pueden beneficiar de los servicios de AWS. “No es necesario gastar un montón de dinero antes de probar la fiabilidad y la eficacia de la solución”, afirma él. “Puede adaptarse a un estilo de flujo de trabajo e investigación y desarrollo para crear productos más eficaces e interacciones más rápidas que den lugar a resultados empresariales más eficaces”.

Observando la lista de innovaciones de UNOX en 2019 y 2020, Ballarin otorga crédito a AWS por ayudarlo a que su empresa se mantenga a la vanguardia de las necesidades de los clientes de hoy en día. “Utilizar AWS ha cambiado completamente las condiciones para nosotros en términos de innovación en los productos y digitalización de los procesos, lo que nos permite reducir el tiempo de comercialización y aumentar la eficiencia operativa, a la vez que mantenemos un enfoque controlado por datos”, afirma. “El amplio espectro de las tecnologías de AWS, que de manera constante mejoran e impulsan a los clientes a lograr nuevos niveles de éxito, juega un rol fundamental en nuestra misión de expandir nuestro negocio a escala”.

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