Banco de Bogotá utiliza soluciones de reconocimiento facial de AWS para aumentar la conversión de nuevos clientes

Banco de Bogotá es la institución financiera con más historia en Colombia. Desde 2017, el Banco trabaja en su transformación digital; de hecho, fue pionero en lanzar la primera cuenta 100% digital de extremo a extremo en la región. Ahora, las soluciones de reconocimiento facial de AWS implementadas por el Banco han permitido un aumento de 10% en la tasa de conversión de nuevos clientes, además de disminuir los casos de suplantación.

Banco de Bogotá es el segundo banco más grande de Colombia, con más de 150 años de historia y más de 14.000 empleados, la institución tenía un gran desafío relacionado con su transformación digital: necesitaba un modelo que le ayudara a profundizar la relación con sus clientes de una manera innovadora. En 2017, Banco de Bogotá respondió al mercado lanzando la primera cuenta 100% digital de extremo a extremo en la región, ejecutada completamente en AWS.

La institución ha logrado que el canal digital tenga una participación de 66% en las ventas de cuentas de ahorro y de 74% en las ventas de los productos de crédito de libre destino. En tarjetas de crédito las soluciones digitales originan el 76% de las ventas del Banco en Colombia.

En el caso de créditos de vivienda, al cierre de 2020, el 85% de las aprobaciones se originan a través de canales digitales; esto ha sido clave en la pandemia porque ha permitido que muchos Colombianos puedan tener acceso a los beneficios ofrecidos por el Gobierno Nacional mediante programas como MiCasaYa.

Como una entidad que se enfoca en la evolución y en la búsqueda de la innovación para atender las demandas del mercado y garantizar las mejores experiencias a sus clientes, el Banco enfrentó nuevos retos. Entre esos desafíos estaba el aumentar la tasa de conversión de nuevos clientes. "Necesitábamos poder identificar a no clientes para mejorar las tasas de conversión entre un 4% y 5% en cuentas de ahorro", indica Gabriel Morris, Líder de Tecnología – Dirección de Estrategia Digital y Datos del Banco de Bogotá. Además, la empresa buscaba innovar en los modelos y procesos orientados a prevención de fraudes.

A finales de 2019, Banco de Bogotá empezó a evaluar servicios más innovadores, como Amazon Rekognition y soluciones de machine learning para acelerar proyectos de detección de fraudes. En enero 2020, el equipo de tecnología de la institución empezó a trabajar en conjunto con los expertos de la vertical de Finanzas de AWS. "Amazon Web Services nos ofreció las funciones básicas y nos apoyó en la integración, entonces, nuestro equipo trabajó en el modelo ágil y fue explorando los recursos", nos cuenta Morris. El equipo de AWS también acompañó al Banco de Bogotá en el proceso de verificación de arquitectura, revisión de mejores prácticas y otros temas de seguridad.

En pocas semanas, la institución lanzó un piloto inicial de la solución de reconocimiento facial y prueba de vida. A lo largo de tres meses, el servicio pasó por un riguroso proceso de pruebas y ajustes, y en mayo fue implementado en el 100 % de los usuarios.

La solución de identificación de personas de Banco de Bogotá es un conjunto de validadores y controles que se fusionan entre sí para poder generar una comunicación de confianza entre los clientes y el on-boarding de los productos digitales que ha lanzado la institución. "La solución ofrece a los usuarios una experiencia completamente digital, mediante la interacción de los múltiples dispositivos con los que cuentan nuestros clientes, permitiéndoles con base en perfiles de riesgo y en el score de su ambiente (red, dispositivo, persona, localización y software) adquirir nuestros productos de forma segura bajo interfaces amigables, de alta calidad, con la flexibilidad y desempeño adecuados a las necesidades de cada situación", detalla Morris.

La implementación de herramientas de reconocimiento facial, le ha permitido al Banco de Bogotá responder a los retos de conversión de nuevos clientes de manera segura, identificando rápidamente intentos de suplantación bajo estrategias de anti-spoofing, implementadas en varios puntos del on-boarding de los productos digitales.

Bajo estos lineamientos se han usado diversos servicios de AWS para construir de manera ágil y evolutiva un validador, soportado en Amazon Rekognition, junto con la implementación de una solución de detección de vida y de comparación de imágenes construida por el equipo del Banco. Adicionalmente, se agregan verificaciones en línea, analizando los comportamientos del cliente y los datos recogidos durante el proceso, permitiendo tomar decisiones que favorezcan la conversión del potencial cliente.

Haciendo uso de los servicios de AWS, el Banco de Bogotá ha cambiado la forma de comunicarse con sus clientes a través del diseño e implementación de un portafolio de productos financieros de consumo 100 % digital.

"Con AWS, nos convertimos en el primer banco en Colombia en lanzar productos de ahorro y crédito, adquiribles en menos de 5 minutos desde nuestros canales digitales", nos dice Morris. El ejecutivo indica que hoy dos de cada tres de las nuevas cuentas de ahorro, cuatro de cada cinco créditos de vivienda y tres de cada cuatro tarjetas o créditos de consumo son digitales. 

Con la incorporación del reconocimiento facial y detección de vida, el Banco de Bogotá logró mejorar la conversión de los usuarios en casi un 10%, con un muy bajo volumen de casos de suplantación. "Los servicios de AWS nos han permitido colocar un proyecto de innovación, enfrentar los retos de la pandemia y llevar mejores experiencias a los clientes", afirma Morris. "Estamos evolucionando la interacción remota con el cliente, no solo en los escenarios de reconocimiento de rostro y detección de vida, sino también en la validación de documentos".

También el control de fraudes aumentó con la solución de reconocimiento facial.

Todas estas iniciativas están en línea con la filosofía de búsqueda continua por experiencias altamente satisfactorias para los clientes, anticipándose a sus necesidades.

Morris indica que en el futuro el Banco de Bogotá seguirá construyendo un modelo cada vez más sólido que permita tener al alcance múltiples retos de prueba de vida y verificaciones tanto automáticas como manuales para crear una experiencia completamente digital en todos sus canales. "Estamos escalando el servicio de reconocimiento facial y de documentos a aplicaciones móviles y otros productos, como tarjetas y soluciones de crédito", nos dice.