Contrato de nivel de servicio de Amazon Kendra

El presente Contrato de nivel de servicio de Amazon Kendra (Service Level Agreement, “SLA”) es una política que rige el uso de Amazon Kendra y se aplica por separado a cada cuenta que utiliza Amazon Kendra. En caso de surgir un conflicto entre los términos de este SLA y los términos del Acuerdo del cliente de AWS o cualquier otro acuerdo con nosotros que rija su uso de nuestros Servicios (el “Acuerdo”), prevalecerán los términos y condiciones de este SLA, pero solo en lo que se refiere a dicho conflicto. Los términos en mayúsculas que se utilizan en el presente documento, pero que no aparecen definidos en él, tendrán los mismos significados que se les asigna en el Acuerdo.

AWS hará sus esfuerzos comercialmente razonables para suministrar Amazon Kendra con un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual para cada región de AWS, durante cualquier ciclo de facturación mensual, de al menos un 99,9 % (el “Compromiso de servicio”). En caso de que Amazon Kendra no cumpla con el Compromiso de servicio, usted reunirá los requisitos para recibir un Crédito de Servicio según se describe a continuación.

Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje del total de los cargos que ha pagado por Amazon Kendra en la región de AWS afectada durante el ciclo de facturación mensual en el cual no se cumplió con el Compromiso de servicio, de acuerdo con el siguiente programa:

Aplicaremos cualquier Crédito de Servicio solo contra futuros pagos de Amazon Kendra que de otro modo usted adeudaría. A nuestra discreción, podemos emitir el Crédito de Servicio a la tarjeta de crédito que utilizó para pagar el ciclo de facturación en el que ocurrió la falta de disponibilidad. Los Créditos de servicio no le otorgan ningún derecho a reembolso u otros pagos por parte de AWS. El Crédito de servicio se aplicará y emitirá solo si el importe de crédito correspondiente al ciclo de facturación mensual aplicable es superior a un dólar (1 USD). Los Créditos de Servicio no pueden transferirse ni aplicarse a otra cuenta. A menos que se indique lo contrario en el Contrato, su único y exclusivo recurso por cualquier falta de disponibilidad, de rendimiento o cualquier otra falta por nuestra parte en la provisión de Amazon Kendra es la recepción de Créditos de Servicio (si reúne los requisitos), de acuerdo con los términos de este SLA.

Para recibir un Crédito de servicio, debe enviar una reclamación mediante la apertura de un caso en el Centro de soporte de AWS. Para reunir los requisitos, debemos recibir la solicitud de crédito antes del final del segundo ciclo de facturación posterior al ciclo en el que se produjo el incidente; la solicitud debe incluir:

1. las palabras “Solicitud de crédito de SLA” en el asunto;
2. las fechas, las horas y la región de AWS afectada de cada incidente de Falta de disponibilidad que usted reclama; y
3. los registros de su solicitud que documenten los errores y corroboren su reclamación de interrupción (cualquier información confidencial o sensible en estos registros debe eliminarse o reemplazarse con asteriscos).

Si confirmamos el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de tal solicitud y es inferior al Compromiso de Servicio, le emitiremos el Crédito de Servicio en el plazo de un ciclo de facturación después del mes en que confirmemos la solicitud. Si no envía la solicitud ni proporciona otra información según lo requerido antes, no reunirá los requisitos para recibir un Crédito de Servicio.

El Compromiso de servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión o terminación de Amazon Kendra, ni a ningún otro problema de rendimiento de Amazon Kendra: (i) causado por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor o problemas de acceso a Internet o relacionados más allá del punto de demarcación de Amazon Kendra; (ii) que resulte de cualquier acción o no acción por su parte (por ejemplo, el escalado de la capacidad aprovisionada, la configuración incorrecta de los grupos de seguridad, las configuraciones de VPC o los ajustes de credenciales, la desactivación de las claves de cifrado o la imposibilidad de acceder a las claves de cifrado, etc. ); (iii) que resulten de que usted no siga las directrices y mejores prácticas descritas en la Documentación de Amazon Kendra en el sitio de AWS; (iv) que resulten de datos u operaciones de entrada de la utilización de Amazon Kendra, Developer Edition; (v) que resulten de su equipo, software u otra tecnología; o (vi) que resulten de nuestra suspensión o terminación de su derecho a utilizar Amazon Kendra de conformidad con el Contrato (colectivamente, las “Exclusiones del SLA de Amazon Kendra”). Si la disponibilidad se ve afectada por factores distintos a aquellos usados en nuestros cálculos del Porcentaje de tiempo de actividad mensual, podemos emitir un Crédito de Servicio tomando en cuenta dichos factores a nuestra discreción.

• La “Disponibilidad” se calcula para cada intervalo de 5 minutos como el porcentaje de Solicitudes procesadas por Amazon Kendra que no fallen debido a Errores y que se relacionen únicamente con el índice de Amazon Kendra. Si no realizó ninguna Solicitud en un intervalo de 5 minutos determinado, se asumirá una Disponibilidad del 100 % para ese intervalo.
• Un “Error” es una Solicitud que tiene como resultado un código de error 500 o 503.
• El “Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual” de una región de AWS específica para Amazon Kendra se calcula como la media de la Disponibilidad para todos los intervalos de 5 minutos en un ciclo de facturación mensual. Las mediciones del Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual excluyen el tiempo de inactividad que resulta directa o indirectamente de cualquier Exclusión del SLA de Amazon Kendra.
• Una “Solicitud” es una operación de indexación o búsqueda iniciada por el cliente, tal y como se describe en la Documentación de Amazon Kendra en el sitio de AWS.
• Un “Crédito de servicio” es un crédito en dólares, calculado según lo indicado precedentemente, que podemos volver a acreditar a una cuenta que califica.