Características de Amazon Connect

Amazon Connect administra una red mundial de proveedores de telefonía, lo que elimina la necesidad de administrar varios proveedores, negociar contratos complejos a varios años o comprometerse a manejar volúmenes máximos de llamadas. El servicio de telefonía incluye números de marcación directa entrante (DID) y números gratuitos en 158 países, números nacionales salientes en 72 países y capacidades de marcación internacional global desde cualquier región comercial de AWS compatible. Los clientes se benefician de la fiabilidad, calidad y rentabilidad que ofrece la red global de AWS y las conexiones directas de Amazon Connect con más de 40 operadores de nivel 1 más cercanos a sus clientes finales. Obtenga más información sobre la cobertura de telefonía de Amazon Connect en las regiones de AWS.

Amazon Connect ofrece funciones de videollamadas, web e integradas en la aplicación que facilitan la entrega de experiencias personalizadas de voz y video en sitios web y aplicaciones móviles. Con un widget de comunicación o un SDK completamente administrado, puede implementar estas funciones con tan solo una línea de código. Al compartir la pantalla, los agentes pueden comprender con rapidez el problema y ayudar a guiar a los clientes. Así se acelera la resolución y se reduce la frustración de los clientes. Estas características permiten a los clientes ponerse en contacto sin tener que salir de la aplicación web o móvil. Además, puede transmitir información de contexto, como las acciones realizadas anteriormente en la aplicación, para personalizar las interacciones con los clientes y los próximos pasos en función de los atributos de sus perfiles de clientes. El correo electrónico utiliza las mismas herramientas de enrutamiento, configuración, análisis y administración que otros canales de Amazon Connect, lo que permite ofrecer una experiencia omnicanal sin problemas. Este enfoque unificado ahorra tiempo de integración, reduce las tarifas de licencia y minimiza los gastos de mantenimiento.

La calidad de las llamadas es un pilar fundamental para la satisfacción del cliente y la eficiencia de los agentes, ya que un audio deficiente puede dificultar la comunicación, alargar la duración de las llamadas y aumentar la frustración de los clientes. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan por Internet desde un dispositivo de computación, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. Este softphone proporciona audio de alta calidad a 16 kHz y es resistente a la pérdida de paquetes, lo que garantiza una experiencia de llamada óptima.

Amazon Connect permite a las empresas ofrecer experiencias naturales y conversacionales mediante sistemas tradicionales de respuesta de voz interactiva (IVR) y chatbots, así como mediante IA agencial capaz de gestionar procesos complejos de manera autónoma y actuar en nombre de los clientes. Los agentes de IA recorren los sistemas de forma dinámica para identificar soluciones y no se limitan a desviar consultas; ofrecen una resolución real de los problemas. Los flujos de trabajo de tipo “arrastrar y soltar” permiten que las empresas desarrollen experiencias de autoservicio sofisticadas en una sola aplicación, mientras que los asistentes virtuales personalizables, tanto en canales de voz como digitales, pueden atender solicitudes de soporte ambiguas y complejas en más de 30 idiomas. Esto evita integraciones largas y costosas con terceros y redefine las experiencias automatizadas, convirtiéndolas en oportunidades para profundizar la relación con los clientes.

Obtenga más información sobre el Autoservicio de Amazon Connect

El correo electrónico de Amazon Connect facilita la priorización, asignación y automatización de la resolución de los correos electrónicos del servicio de atención al cliente. Puede recibir y responder correos electrónicos enviados por los clientes a direcciones comerciales o a través de formularios web en el sitio web o aplicación móvil. Configure respuestas automáticas, priorice correos electrónicos, cree o actualice casos y dirija los mensajes al agente más adecuado cuando se requiera asistencia humana. El correo electrónico utiliza las mismas herramientas de enrutamiento, configuración, análisis y administración que el resto de los canales de Amazon Connect, lo que permite ofrecer una experiencia omnicanal coherente. Además, estas capacidades funcionan con las Campañas externas de Amazon Connect, lo que le permite ofrecer comunicaciones por correo electrónico proactivas y personalizadas. Introducción al correo electrónico de Amazon Connect.

Amazon Connect ofrece comunicación en tiempo real y asincrónica a través de funciones de chat, SMS y mensajería, lo que brinda a clientes y agentes la flexibilidad de interactuar cuando les resulte más conveniente. Permite recopilar de forma segura datos confidenciales de los clientes en el chat y respaldar interacciones en línea, como el procesamiento de pagos o la actualización de información del cliente, para ofrecer una experiencia transaccional fluida. Gracias a su integración nativa con WhatsApp Business y Apple Messages for Business, Amazon Connect permite que los clientes utilicen sus canales de comunicación preferidos. Con Amazon Connect para la mensajería de WhatsApp Business, puede aprovechar los mismos chatbots con tecnología de IA que ya utiliza y, además, ofrecer capacidades de mensajería interactiva, como botones de respuesta, mensajes en lista y mensajes de voz. Esto hace más sencilla la interacción de los clientes con su empresa a través de sitios web o aplicaciones móviles. Estas capacidades utilizan las mismas herramientas de enrutamiento, configuración, análisis y administración que los demás canales de Amazon Connect, lo que permite ofrecer una experiencia omnicanal unificada y coherente. Obtenga más información sobre el chat y la mensajería de Amazon Connect.

Las campañas salientes de Amazon Connect ayudan a diseñar y automatizar la interacción con los clientes en canales de voz, SMS, correo electrónico y WhatsApp, al tiempo que asegura el cumplimiento de las normativas locales. Cree recorridos y campañas de varios pasos para interactuar a diario con millones de clientes mediante recordatorios de citas, promociones de marketing, entregas y avisos de facturación. Especifique la lista de contactos, el canal, el mensaje e incluso audio pregrabado que se reproducirá antes de conectar a los clientes con agentes para la atención en vivo. Comunique a escala con sus clientes en múltiples canales sin necesidad de realizar integraciones complejas y costosas con terceros. Obtenga más información sobre las Campañas externas de Amazon Connect.

Las campañas salientes de Amazon Connect incluyen un marcador predictivo diseñado para llamar automáticamente a los clientes de una lista, con control del ritmo de contacto según la disponibilidad prevista de los agentes. El marcador utiliza un modelo de machine learning (ML) que distingue entre un cliente en vivo, un buzón de voz o una señal de ocupado, y conecta a los agentes únicamente con clientes en vivo. Puede configurar cuatro modos de marcación: predictivo, progresivo, de vista previa y sin agente. En el modo predictivo, el ritmo de llamadas se determina según la disponibilidad prevista de los agentes y estadísticas casi en tiempo real. Este modo resulta más adecuado para campañas de gran volumen donde maximizar el tiempo de conversación de los agentes es la métrica más importante. En el modo progresivo, el marcador inicia la llamada solo cuando un agente ya está disponible. Este modo es útil cuando llegar a los clientes tiene más prioridad que optimizar el tiempo de conversación de los agentes. El modo de vista previa proporciona a los agentes el contexto del cliente antes de realizar la llamada, lo que les permite elegir el momento óptimo para conectar. Con el modo sin agente, puede enviar notificaciones de voz sin intervención de agentes. Obtenga más información sobre las Campañas externas de Amazon Connect.

Amazon Connect utiliza una única interfaz de usuario (IU) para voz, chat, correo electrónico y tareas, lo que unifica el enrutamiento de contactos, las colas, los análisis y la administración. Gracias a esta experiencia omnicanal, los agentes del centro de contacto no necesitan aprender ni manejar varias herramientas. Los flujos de interacción funcionan tanto en voz como en chat, por lo que no es necesario crear flujos independientes para cada canal. Los clientes pueden interactuar con sus agentes en ambos canales según factores como sus preferencias personales o los tiempos de espera. Los clientes podrán seguir trabajando con el mismo agente en varios canales, pero si el agente cambia, se preservará el historial de interacciones para que no deban repetirlas. El centro de contacto omnicanal mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución. Con Amazon Connect, puede crear flujos de llamadas, reglas e informes una sola vez y utilizarlos en todos los canales.

Los elementos de seguimiento para resolver problemas y solicitudes de los clientes son fundamentales para mantener una alta satisfacción del cliente. Tareas de Amazon Connect facilita la priorización, asignación y supervisión de tareas de los agentes hasta su cierre, incluso cuando el trabajo requiere utilizar aplicaciones externas, lo que garantiza una resolución ágil de los problemas de los clientes. Hoy en día, los agentes que llevan un registro manual de las tareas y los elementos de seguimiento de los clientes saben que este proceso suele ser difícil y propenso a errores, especialmente cuando una tarea abarca varios sistemas. También puede utilizar flujos de trabajo para automatizar tareas que no requieren interacción de un agente. Esto incrementa la productividad de los agentes y contribuye a elevar la satisfacción del cliente. Obtenga más información sobre Tareas de Amazon Connect.

Automatice la supervisión del rendimiento y ejecute acciones repetibles a escala según las condiciones del centro de contacto, con el fin de mejorar las operaciones, el desempeño de los agentes y la experiencia de los clientes. Las reglas permiten que los responsables de calidad verifiquen de forma automática si las conversaciones cumplen con las políticas de la empresa o con los requisitos normativos, al definir criterios (como menciones de palabras o frases en la conversación, la opinión del cliente, entre otros) mediante análisis conversacional. Las reglas también proporcionan a los supervisores alertas en tiempo real sobre la experiencia del cliente y el desempeño de los agentes, de modo que puedan asistirlos durante la atención de contactos. Las empresas pueden simplificar las operaciones al configurar alertas y acciones automáticas basadas en el rendimiento en tiempo real del centro de contacto, por ejemplo, cuando el nivel de servicio de una cola desciende por debajo del 75 %.

Amazon Connect ofrece capacidades avanzadas de procesamiento del habla que facilitan conversaciones naturales y fluidas entre los clientes y las experiencias automatizadas. Mediante la integración de los modelos de conversión de voz a voz de Nova, las empresas pueden ofrecer experiencias de voz sofisticadas con compatibilidad con transmisión bidireccional que se integra sin interrupciones con los flujos de Amazon Connect. Esta integración proporciona análisis completos a través del lago de datos de Connect, lo que permite a las empresas obtener información más profunda sobre sus interacciones de voz. Amazon Connect también ofrece flexibilidad para integrar proveedores externos de reconocimiento automático del habla (ASR) y de texto a voz (TTS). Esto permite que las organizaciones conserven sus inversiones actuales en procesamiento de voz o implementen soluciones especializadas mientras aprovechan Amazon Connect. Las integraciones con terceros se pueden configurar y administrar fácilmente en Amazon Connect, lo que elimina la necesidad de realizar trabajos de integración complejos y reduce la carga operativa.

El espacio de trabajo del agente de Amazon Connect es una aplicación única e intuitiva que ofrece a los agentes todas las herramientas y la orientación paso a paso necesarias para incorporarse rápidamente, resolver problemas con eficiencia y mejorar la experiencia del cliente. Desde una sola aplicación, los agentes pueden consultar información detallada de los clientes, gestionar tareas, revisar los horarios del personal, recibir asistencia basada en IA generativa y supervisar y administrar los casos de los clientes que requieren múltiples interacciones. Ofrece opciones de personalización avanzadas y temas ajustables para alinearse con la identidad de marca de la organización. Amazon Connect también se integra de forma fácil con las aplicaciones de terceros que ya utiliza. Obtenga más información sobre el espacio de trabajo de agente de Amazon Connect.

Resuelva los problemas de los clientes con mayor rapidez y precisión mediante la identificación automática del problema y la recomendación de las acciones adecuadas a través de guías paso a paso. Con un diseñador de flujos de trabajo de tipo “arrastrar y soltar”, cree guías personalizadas que lleven a los agentes por los pasos óptimos para resolver un problema del cliente correctamente desde el primer intento. Las guías se pueden emplear en distintos tipos de interacciones y se presentan al agente dentro del espacio de trabajo según el contexto, como la cola de llamadas, la información del cliente o las respuestas del autoservicio. Además, Amazon Connect facilita la integración de las guías con las aplicaciones, para que los agentes reciban contexto adicional del cliente durante la interacción. Las guías también se pueden mostrar directamente a los clientes finales como una opción de autoservicio en el chat. Obtenga más información sobre las guías paso a paso de Amazon Connect. Más información sobre las guías paso a paso en el chat.

Amazon Connect Q analiza las llamadas y los mensajes de los centros de contacto y utiliza la IA para ofrecer a los agentes de forma proactiva la información que necesitan para resolver los problemas de los clientes en tiempo real, lo que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes. Amazon Connect detecta automáticamente los problemas de los clientes a partir de la conversación y utiliza la IA para ofrecer a los agentes respuestas personalizadas y acciones recomendadas en tiempo real, incluidas guías paso a paso, basadas en el contexto de la conversación, la información del cliente y la información relevante del sitio web y el contenido de la empresa.

Optimice y automatice el trabajo posterior al contacto con resúmenes de conversaciones generados por IA que son estructurados, concisos y fáciles de leer. Estos resúmenes capturan información clave de las conversaciones con los clientes a los pocos segundos de finalizar el contacto, de modo que los agentes y supervisores pueden revisarlos rápidamente, comprender el contexto y tomar las acciones necesarias.

Perfiles de clientes de Amazon Connect ofrece a los agentes una vista completa y en tiempo real de cada cliente en un solo lugar. Extrae automáticamente datos de clientes desde distintos sistemas de la empresa (por ejemplo, CRM) y crea perfiles unificados al vincular identificadores como números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Con IA, Amazon Connect combina el historial de contactos, las opiniones del cliente y las interacciones con productos para entregar recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento en tiempo real y en datos históricos, con las capacidades de personalización de Amazon. Esto permite que los agentes tengan acceso inmediato a información actualizada del cliente y a sugerencias personalizadas sin necesidad de alternar entre varias aplicaciones. Los equipos pueden definir desencadenadores basados en el comportamiento y aprovechar agentes de IA preconfigurados para identificar oportunidades de venta adicional y cruzada, lo que genera más valor en cada interacción y mejora el CSAT. Obtenga más información acerca de Perfiles de clientes de Amazon Connect.

Casos de Amazon Connect permite a los agentes administrar de forma eficaz los problemas de los clientes que requieren varias interacciones, realizar un seguimiento de las tareas y acceder a expertos en la materia de toda la empresa. Los agentes pueden documentar los problemas de los clientes en una vista única y unificada con los detalles relevantes del caso, como la fecha y hora de apertura, el resumen del problema, la información del cliente y el estado. Las capacidades de IA integradas generan automáticamente un resumen de la información del caso, incluidos los contactos, los campos del caso y los comentarios. Esto permite que los agentes comprendan el contexto con rapidez y reduzcan el trabajo posterior al contacto. Puede configurar casos nuevos para que se creen de manera automática o hacer que los agentes creen casos de forma manual. Documente los problemas específicos de los clientes, como defectos de los productos y consultas sobre facturación, y siga el caso hasta su resolución. Mejore la eficiencia, reduzca los tiempos de resolución de casos y aumente la satisfacción del cliente en unos pocos pasos con la función de Casos. Obtenga más información acerca de Casos de Amazon Connect.

El panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect ofrece una interfaz de comunicación única e intuitiva que permite a los agentes recibir llamadas y chatear con los contactos. Los agentes pueden transferir contactos a otros agentes, poner contactos en espera y realizar otras tareas. El CCP está integrado en el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect, pero también se puede utilizar de forma independiente. Por ejemplo, puede integrar y personalizar la experiencia de un agente local existente junto con otras aplicaciones, como un CRM o herramientas de automatización de marketing. Obtenga más información acerca del CCP de Amazon Connect.

Amazon Connect permite comprender las opiniones y las tendencias de las conversaciones de voz y chat para confirmar que los agentes cumplan los lineamientos y evitar derivaciones a instancias superiores. Esto permite a los supervisores capacitar mejor a los agentes, reproducir interacciones exitosas e identificar comentarios clave sobre la empresa. Los supervisores pueden realizar búsquedas de texto completo en las transcripciones para resolver con rapidez los problemas de los clientes y utilizar las categorizaciones de contactos para supervisar los principales impulsores de llamadas que afectan a las métricas clave. Con las alertas en tiempo real, puede abordar los problemas y asesorar a los agentes durante las interacciones en vivo con los clientes, lo que mejora la satisfacción del cliente.

Supervise las conversaciones con los clientes para verificar el cumplimiento de las políticas de la empresa o de los requisitos normativos. Defina y administre categorías en Amazon Connect según criterios específicos, como palabras, frases o características de la conversación, incluidos la opinión, las interrupciones o los periodos de silencio, mediante reglas o lenguaje natural. Identifique automáticamente las partes clave de la conversación con el cliente, asigne etiquetas como problema, resultado o elemento de acción, y presente los aspectos más relevantes de la interacción en un resumen que puede ampliarse para ver la transcripción completa del contacto.

Reduzca el trabajo posterior al contacto (ACW) y mejore la satisfacción en llamadas transferidas con resúmenes automatizados de las conversaciones, estructurados, concisos y fáciles de leer. Estos resúmenes recopilan información clave de la conversación a los pocos segundos de finalizar el contacto, lo que permite a los agentes y supervisores revisarla rápidamente, comprender el contexto y tomar las acciones necesarias.

El ocultamiento o enmascaramiento de datos detecta automáticamente datos confidenciales, como nombres, direcciones y números de seguridad social, y los elimina u oculta en grabaciones y transcripciones de llamadas. Utilice campos de datos personalizables para enmascarar información confidencial adicional. Además, las empresas pueden proteger los datos confidenciales de los clientes al controlar el acceso a los datos enmascarados y no enmascarados mediante grupos de permisos definidos por usuario.

Realice evaluaciones automáticas del desempeño de los agentes en el 100 % de las interacciones con clientes que se analizan mediante las funciones de análisis conversacional de Amazon Connect. Identifique de manera integral oportunidades de capacitación para agentes, reduzca el riesgo de incumplimiento y ahorre tiempo en la evaluación del desempeño. Con IA, los administradores pueden definir sus criterios de evaluación mediante peticiones conversacionales y recibir respuestas acompañadas de contexto y justificación para las respuestas automatizadas. Para un enfoque más detallado, los administradores también pueden automatizar preguntas específicas dentro de un formulario de evaluación y revisarlas o editarlas antes de enviarlo.

La grabación de pantalla permite a las empresas capturar con facilidad las pantallas de los agentes junto con su audio en Amazon Connect, lo que brinda a los gerentes la capacidad de no solo escuchar, sino también observar las acciones de los agentes mientras atienden un contacto del cliente (llamada, chat o tarea). Al combinar la grabación de pantalla con las funciones de análisis conversacional e inteligencia artificial para la evaluación del desempeño, los gerentes pueden supervisar, evaluar y mejorar la calidad de la atención y el rendimiento de los agentes.

Amazon Connect ofrece a las organizaciones la capacidad de crear controles operativos personalizados mediante espacios de trabajo e interfaces de usuario configurables. Esto permite que los usuarios empresariales, como los administradores de sitio, tomen decisiones operativas críticas y apliquen cambios mediante interfaces diseñadas específicamente para ello, sin necesidad de contar con experticia técnica ni acceso a componentes sensibles del sistema, como flujos o colas.

Los usuarios empresariales pueden realizar una amplia variedad de tareas operativas desde estas interfaces personalizadas, desde ajustar la asignación de contactos para colas de externalización de procesos empresariales (BPO) hasta aplicar protocolos de emergencia, como cierres temporales del centro de contacto. Cuando se producen anomalías operativas, como aumentos en el tiempo promedio de gestión, los usuarios empresariales pueden aplicar rápidamente acciones correctivas preconfiguradas desde su interfaz especializada.

Los administradores del centro de contacto mantienen el control al personalizar las entradas y acciones disponibles en estas interfaces mediante guías paso a paso. Estas configuraciones se ponen a disposición dentro de espacios de trabajo basados en perfiles, lo que garantiza que cada usuario tenga exactamente las herramientas que necesita para su función. Este marco proporciona eficiencia operativa sin comprometer la seguridad ni el control del sistema.

Prediga con gran precisión las cargas de trabajo de los contactos del servicio de atención al cliente mediante las funciones de previsión de Amazon Connect. La función de previsión utiliza IA para identificar patrones y generar previsiones precisas a corto plazo (intervalos de 15 a 30 minutos) y a largo plazo (diarias, semanales y mensuales). Su objetivo es ayudarle a optimizar la precisión y la eficiencia operativa. No se requiere una gran cantidad de datos históricos para comenzar. Las previsiones intradía aportan predicciones del volumen de contactos para el resto del día, las cuales se actualizan cada 15 minutos. Es posible actualizar y publicar la previsión para mejorar la planificación de capacidad y la programación de agentes. Obtenga más información sobre la función de previsión de Amazon Connect.

Optimice sus niveles de personal y administre mejor los costos de mano de obra con la planificación de capacidad de Amazon Connect. Calcule el equivalente a tiempo completo (FTE) y los presupuestos de personal y realice análisis hipotéticos para ajustar los objetivos de nivel de servicio. Un primer resultado de la planificación de capacidades consiste en entender cuántos FTE se necesitan para cumplir con el objetivo de nivel del servicio durante un periodo determinado. Esta necesidad de FTE se puede compartir con otras partes interesadas, como RR. HH., Finanzas y Formación, para facilitar la contratación de personal y los procesos de formación. Obtenga más información sobre la planificación de capacidad de Amazon Connect.

Asegure que cuente con el agente adecuado, con las habilidades correctas y en el momento oportuno para atender la demanda de los clientes. La programación colabora con la previsión y la planificación de capacidad para optimizar los horarios según la cantidad de agentes, las reglas operativas y los objetivos de nivel de servicio. Amazon Connect alinea de manera inteligente los horarios de los agentes con los patrones de demanda en distintos segmentos del negocio y en varios idiomas, lo que garantiza una cobertura óptima en todas las colas cualificadas. Los programadores del centro de contacto pueden ajustar los horarios y visualizar el impacto de esos cambios en la ocupación y la dotación de agentes. Es posible publicar los cronogramas del centro de contacto en el espacio de trabajo de Amazon Connect para que los agentes los puedan ver. También puede ofrecer a los agentes la flexibilidad de elegir cuándo desean trabajar horas extra o solicitar tiempo libre dentro de parámetros predeterminados, sin requerir aprobaciones manuales de un supervisor. Gracias al uso de IA, Amazon Connect permite realizar ajustes en tiempo real, como mover descansos o crear pausas adicionales, lo que libera a los gerentes para que se concentren en revisar métricas de desempeño y apoyar a los agentes. Obtenga más información sobre la programación de Amazon Connect.

Los paneles personalizables y listos para usar de Amazon Connect permiten a los administradores comprender el desempeño de los centros de contacto con un nivel detallado, lo que resulta fundamental para mejorar el desempeño y reducir costos. Los paneles proporcionan métricas en tiempo real y métricas históricas, con datos actualizados cada 15 segundos y disponibles hasta por 3 meses hacia el pasado. Estos paneles admiten una amplia personalización, lo que permite a los administradores redimensionar y reorganizar las visualizaciones, definir intervalos de tiempo personalizados, agregar filtros y descargar los datos, con lo que obtienen información más detallada sobre las operaciones del centro de contacto.