Facilitando la comunicación después de un desastre a través de Amazon Connect

Por Camilo García Villabona, Arquitecto de Soluciones Intern, WWPS LCC

Contexto

Centroamérica y el Caribe es una región altamente afectada por desastres naturales. Entre el 2000 y el 2019 hubo inundaciones que causaron $26.000 millones USD en daños, sequías que afectaron a casi 10 millones de personas y terremotos que, debido a la fragilidad de la región, resultaron más devastadores que en cualquier otra región del mundo.^[1]

Adicionalmente, este territorio tiene una alta exposición a las tormentas tropicales. En 2020 se reportaron 30 tormentas tropicales de hasta cuarta categoría, lo que constituyó la quinta temporada consecutiva con un número superior al normal en cuanto a estos eventos. ^[1]Como consecuencia, esta región se enfrenta constantemente a desastres y necesita planes de respuesta efectivos.

Figura 1. Mapa de Centroamérica y el Caribe. Tomado de https://bit.ly/3B1bgSb

La respuesta ante un desastre se compone por iniciativas encaminadas a una pronta y efectiva recuperación. Bajo este contexto, la habilidad de comunicarse tras una calamidad es particularmente importante, pues permite la coordinación de esfuerzos de respuesta al desastre, mantenerse al día con noticias e información de emergencia y soportar las necesidades personales de los afectados, como poder comunicarse con seres queridos.

Tras un desastre, la infraestructura utilizada para sostener la comunicación se ve gravemente afectada. Por ejemplo, se ha registrado que hasta un 45% de esta se vuelve inutilizable debido a los daños generados^[2]. Adicionalmente, aunque la infraestructura se puede recuperar de forma casi inmediata en algunas zonas, en otras puede demorar meses. Como resultado, habilitar comunicaciones en este contexto es un gran reto.

Como consecuencia, después de un desastre no se tiene la infraestructura requerida para soportar la necesidad de comunicación propia del momento. De hecho, la congestión es tan alta, que se ha reportado que hasta el 92% de las llamadas han sido bloqueadas después de un desastre de gran magnitud pues la infraestructura se sobrecarga^[3].

Reconociendo que los daños a la infraestructura van más allá de nuestro alcance, el objetivo de este blog es proponer una solución construida sobre AWS que soporte los esfuerzos de recuperación de desastres permitiendo comunicación efectiva a través de la reducción de la congestión de red tras un evento de este tipo.

Amazon Connect

Amazon Connect es un centro de contacto omnicanal en la nube fácil de usar que permite a nuestros clientes proporcionar un servicio al cliente superior a un costo menor. Esto es posible gracias a las capacidades propias del servicio, como la posibilidad de crear experiencias de voz y conversación interactivas, así como la habilidad de personalización a través del uso de tecnologías de inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML).

Como resultado del uso de estas capacidades, nuestros clientes se han podido beneficiar de varias formas. En primer lugar, el uso de este centro de contacto logra reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción de los usuarios disminuyendo simultáneamente los costos significativamente. Por otro lado, la posibilidad de configurar y hacer cambios a un centro de contacto de Amazon Connect con solo unos clicks favorece la agilidad y velocidad de innovación de nuestros clientes. Adicionalmente, la capacidad de escalamiento de este servicio permite satisfacer la demanda a los centros de contacto cuando es necesario, permitiendo a clientes pasar de poder soportar 79 llamadas concurrentes por minuto a 1.000^[4] , por ejemplo.

Casos de éxito

En el pasado AWS ya ha soportado esfuerzos de recuperación de desastres a través de tecnologías en la nube de forma exitosa^[5]. En agosto del 2017, el huracán Harvey golpeó la costa de Texas causando daños avaluados en 180 billones de dólares. Frente a esto, la Cruz Roja Internacional puso rápidamente en marcha su respuesta ante el desastre. Sin embargo, el evento fue de tal magnitud que la agilidad de respuesta de esta organización fue desafiada a pesar de su amplia experiencia en el campo.

Figura 2. Efectos huracán Harvey. Tomado de https://amzn.to/3zelxKm

Con el fin de poder responder adecuadamente al desastre, la Cruz Roja decidió hacer uso de Amazon Connect – El centro de contacto en la nube creado por AWS – a través de un socio llamado Voice Foundry para complementar sus esfuerzos de respuesta ante el desastre. Como resultado, en 48 horas se construyó un centro de contacto que de forma tradicional hubiera tomado entre 4 y 5 meses, permitiendo a esta organización fortalecer su estrategia de respuesta frente al huracán rápidamente.

Este caso es una muestra de que las tecnologías de comunicación en la nube pueden tener un impacto positivo importante sobre los esfuerzos de respuesta ante desastres. Partiendo de esto, en la siguiente solución se busca la construcción de un ecosistema construido alrededor de Amazon Connect que soporte este tipo de iniciativas y que sea fácilmente replicable y adaptable a diferentes desastres.

Solución propuesta

La solución empieza a través de los múltiples canales de comunicación habilitados para acceder al centro de contacto. Se habilitaron varios canales de diferente tipo con el fin de aprovechar al máximo la infraestructura restante tras un desastre y no concentrar todos los esfuerzos de comunicación sobre un mismo canal.

Amazon Connect soporta de forma nativa conexión al centro de contacto a través de llamadas y aplicaciones web, por lo que la configuración de estos canales se puede llevar a cabo en la consola del servicio. Asimismo, se cuenta con soporte nativo al Software Developer Kit de Amazon Chime, una herramienta que permite a desarrolladores agregar funcionalidades de video llamada a sus aplicaciones que podría ser utilizado para una comunicación más avanzada tras un desastre.

Figura 3. Arquitectura con canales soportados de forma nativa por Amazon Connect

Por otro lado, los canales de redes sociales, y mensajes SMS no son soportados de forma nativa. Como solución a esto, se pueden integrar aplicaciones de terceros y otros servicios de AWS para permitir su acoplamiento al ecosistema. Por ende, el canal de redes sociales se puede habilitar a través de aplicaciones de terceros y el canal de SMS se puede integrar con el uso de servicios de mensajería y comunicación propios de AWS, como Amazon SNS y Amazon Pinpoint.

Figura 4. Arquitectura con todos los canales soportados por la solución.

Tras la integración de todos los canales al ecosistema creado alrededor de Amazon Connect, el objetivo es manejar de forma eficiente y controlada las peticiones que se reciben, buscando un tiempo de respuesta óptimo con el fin de disminuir el tiempo de uso de cada canal y, consecuentemente, su congestión.

Con este objetivo en mente, se utilizan al máximo las capacidades de automatización, enrutamiento y definición de tareas de Amazon Connect. La automatización y el enrutamiento permiten ofrecer a los usuarios una experiencia rápida, pues la llamada es constantemente redirigida al mejor agente de acuerdo a su ubicación y necesidades. Además, debido a que las interacciones son almacenadas, se evita también el proceso de tener que repetir interacciones por eventos como cortes de llamadas, que se podrían esperar tras un desastre. Por otro lado, la definición de tareas permite priorizar, asignar y resolver de manera más eficiente las peticiones una vez estas llegan al centro de contacto.

Actualmente, la capacidad y velocidad de respuesta de los centros de contacto tradicionales dependen de la cantidad de agentes y su eficiencia para la resolución de peticiones. Esto constituye un cuello de botella para escalar una solución de este tipo y mantener los tiempos de respuesta necesarios para disminuir la congestión en los canales de comunicación tras un desastre.

Por ende, es importante que esta solución no sea altamente dependiente en la disponibilidad y eficiencia de agentes. Para lograr esto, todas las peticiones serán redirigidas inicialmente a Amazon Lex, un servicio que permite crear interfaces de conversación con funcionalidades de deep learning e inteligencia artificial, que intentará solucionar la mayoría de solicitudes de forma automática y rápida.

En caso que la solicitud del usuario no pueda ser respondida por Lex, esta puede ser enrutada a través de Amazon Connect a uno de los agentes que estarán disponibles para resolver este tipo de peticiones.

Figura 5. Solución completa

[1]
https://reliefweb.int/report/world/desastres-naturales-en-am-rica-latina-y-el-caribe-2000-2019
[2] https://www.researchgate.net/publication/228643900_Emergency_Communication_Challenges_in_Response_to_Hurricane_Katrina_Lessons_from_the_Centers_for_Disease_Control_and_Prevention
[3]
https://www.abc15.com/weather/tropical-weather/cell-phone-tips-text-instead-of-call-during-hurricanes-to-ease-network-congestion
[4]
https://amzn.to/3zelxKm
[5]
https://thinkwithwp.com/blogs/enterprise-strategy/cloud-based-agility-in-responding-to-disasters/

Sobre el autor

Camilo García es Arquitecto de Soluciones Intern en Amazon Web Services para el Sector Público. Camilo ha profundizado en temas de respuesta a desastres, con énfasis en recuperación de desastres . Le apasionan los temas de TI en las organizaciones, manejo de redes y diseño de sistemas resilientes.

Revisores Tecnicos

Guillaume Cecchin es Arquitecto de Soluciones en Amazon Web Services para el Sector Público. Guillaume ha ayudado a múltiples entidades de gobierno y educación, en Latinoamérica, a cumplir con sus misiones y objetivos de negocio. Le apasionan los temas de cloud, base de datos, y contact center de nueva generación.

Camila Saad lidera el Programa de Preparación y Respuesta ante Desastres de AWS para Latinoamérica, Canada y el Caribe. Camila ha trabajado de la mano con clientes para desarrollar sistemas de alerta temprana en el Caribe, coordinando la respuesta a desastres en la región, incluyendo el terremoto de Haití, y ha ayudado a nuestros clientes de respuesta de primera linea a entender los beneficios de la nube.