Publicado en: May 24, 2023
Amazon Connect Contact Lens ahora ofrece una función basada en el machine learning para las empresas, que ayuda a identificar los principales factores de contacto mediante la agrupación en temas de las conversaciones con los clientes. Esto complementa las capacidades de categorización automática de contactos existentes de Contact Lens que las empresas han estado utilizando para etiquetar los contactos a fin de rastrear los problemas conocidos en sus centros de atención. Con la detección de temas, las empresas pueden descubrir temas de los contactos previamente desconocidos o emergentes a partir de miles de interacciones con los clientes. Las empresas también pueden detectar los motivos más comunes por los que los clientes se comunican (por ejemplo, “cancelar reserva”, “retraso en el pedido”, etc.). Luego, pueden tomar las medidas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente, agilizando la resolución de problemas y mejorando las opciones de respuesta interactiva por voz (IVR), los artículos de la base de conocimientos y la formación de los agentes.
Para descubrir los temas principales, los supervisores pueden utilizar la página de búsqueda de contactos de Amazon Connect para seleccionar un grupo de conversaciones con filtros (por ejemplo, intervalo de fechas, colas, etc.). Contact Lens aplica el machine learning para agrupar contactos con problemas similares y muestra los temas resultantes de forma nativa en Amazon Connect. Al hacer clic en los temas generados, los supervisores pueden ver las conversaciones asociadas, escuchar grabaciones específicas y leer las transcripciones para lograr un análisis más detallado.
La detección de temas es compatible con el idioma inglés y está disponible en todas las regiones de AWS donde Contact Lens ya está disponible. Para obtener más información, consulte nuestra documentación y página web.