Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag mit einem Outsourcing- und Technologieanbieter, in dem das Serviceniveau festgelegt ist, das ein Anbieter dem Kunden zu liefern verspricht. Sie gibt Aufschluss über Kennzahlen wie Betriebszeit, Lieferzeit, Reaktionszeit und Lösungszeit. In einem SLA ist auch festgelegt, was zu tun ist, wenn die Anforderungen nicht erfüllt werden, z. B. zusätzliche Unterstützung oder Preisnachlässe. SLAs werden in der Regel zwischen einem Kunden und einem Service-Anbieter vereinbart, obwohl auch Geschäftseinheiten innerhalb desselben Unternehmens untereinander SLAs abschließen können.
Welche Arten von Service Level Agreements gibt es?
Nachfolgend finden Sie einige gängige Arten von Service Level Agreements (SLAs).
SLA auf Kunden-Ebene
Ein kundenbasiertes SLA ist eine Vereinbarung, die alle von einem Kunden genutzten Services abdeckt. Ein Service Level Agreement für Kunden enthält spezifische Details zu Services, Bestimmungen zur Serviceverfügbarkeit, einen Überblick über die Verantwortlichkeiten, Eskalationsverfahren und Kündigungsbedingungen.
SLA auf Service-Ebene
Ein SLA auf Service-Ebene ist ein Vertrag, der einen identischen Service für mehrere Kunden beschreibt. Wenn beispielsweise ein Service-Anbieter mehrere Kunden hat, die sein virtuelles Helpdesk verwenden, wird für alle Kunden dieselbe Service-basierte SLA ausgestellt.
Mehrstufiges SLA
Diese Art von Vereinbarung ist in mehrere Ebenen unterteilt, die mehrere Bedingungen in ein und dasselbe System integrieren. Dieser Ansatz eignet sich für Anbieter mit vielen Kunden, die ihr Produkt in verschiedenen Preisklassen oder Service-Ebenen verwenden. Diese unterschiedlichen Service-Ebenen können in ein mehrstufiges SLA integriert werden.
Was sind die gemeinsamen Elemente eines Service Level Agreements?
Es gibt eine Reihe gemeinsamer Elemente, die Sie in ein Service Level Agreement (SLA) aufnehmen können.
Übersicht der Vereinbarung
Eine Übersicht der Vereinbarung enthält das Start- und Enddatum eines SLA, Details zu den beteiligten Parteien und eine Übersicht über die enthaltenen Services.
Beschreibung der Services
Eine Beschreibung der Services beschreibt alle Services, die innerhalb eines SLA bereitgestellt werden. Es enthält Informationen wie Durchlaufzeiten, Technologien und Anwendungen, Wartungspläne sowie Prozesse und Verfahren.
Ausschlüsse
Dieser Abschnitt beschreibt alle Ausschlüsse und Befreiungen, die von beiden Parteien vereinbart wurden.
Service-Level-Ziel
Ein Service-Level-Ziel (SLO) ist eine Vereinbarung innerhalb eines SLA über eine bestimmte Metrik wie Reaktionszeit oder Betriebszeit. Beide Parteien einigen sich auf datengestützte Schlüsselkennzahlen zur Serviceleistung.
Sicherheitsstandards
Sowohl der Service-Anbieter als auch der Kunde verwenden Sicherheitsstandards, um die vorhandenen Sicherheitsmaßnahmen und -protokolle zu demonstrieren. Dieser Abschnitt enthält in der Regel auch Geheimhaltungsvereinbarungen (NDAs) und Anti-Wilderer-Vereinbarungen.
Verfahren zur Notfallwiederherstellung
Ein SLA beschreibt häufig den Prozess der Notfallwiederherstellung und erläutert die Mechanismen und Prozesse, die im Falle eines Service-Ausfalls des Anbieters zu befolgen sind. Dieser Abschnitt enthält auch Informationen zum Neustartvorgang, einschließlich Neustartzeiten und Warnungen.
Vereinbarung über Service-Nachverfolgung und Berichterstattung
In diesem Abschnitt werden Leistungsmetriken von beiden Parteien vereinbart. Die meisten Kunden verfolgen ihre Serviceleistungen sehr genau. Ein angemessener Ausgangspunkt für diese Nachverfolgung wäre die Zeit vor und nach der Verwendung eines neuen Service-Anbieters.
Vertragsstrafen
In diesem Abschnitt werden eindeutige finanzielle oder sonstige Vertragsstrafen festgelegt, die beide Seiten zu tragen haben, wenn sie ihren SLA-Verpflichtungen nicht nachkommen.
Kündigungsverfahren
Es kann der Zeitpunkt kommen, an dem Sie Ihre Vereinbarung beenden möchten. Das SLA sieht nicht nur eine Kündigungsfrist für beide Parteien vor, sondern legt auch die Umstände klar fest, die eine Kündigung oder einen Ablauf zulassen.
Überprüfungs- und Änderungsverfahren
Es ist wichtig, dass Sie Ihr SLA und die Leistungsindikatoren (KPIs), die Sie zur Leistungsmessung verwenden, regelmäßig überprüfen. Jede größere Änderung Ihrer Anforderungen muss in der Vereinbarung festgehalten werden.
Signaturen
Die Vereinbarung zu jedem im Dokument enthaltenen Punkt wird von autorisierten Personen und relevanten Interessenvertretern beider Seiten geprüft und unterzeichnet. Solange die Vereinbarung in Kraft ist, sind beide Parteien daran gebunden.
Was sind einige Beispiele für Metriken, die von Service Level Agreements abgedeckt werden?
Es gibt mehrere gängige Metriken, die Service Level Agreements (SLAs) abdecken können. Diese ermöglichen es Ihnen, die in Ihrem Service Level Agreement vereinbarte Leistung Ihres Service Anbieters zu messen. Nachfolgend finden Sie einige gängige SLA-Metriken.
Serviceverfügbarkeit
Die Serviceverfügbarkeit ist die Zeitspanne, in der der Service eines Anbieters zur Nutzung verfügbar ist. Dies wird manchmal in einem Zeitfenster gemessen. Beispielsweise könnte Ihr SLA festlegen, dass der Service eines Anbieters für ein bestimmtes 12-Stunden-Fenster jeden Tag mit einer Kapazität von mindestens 99,5 % verfügbar ist. Wenn Sie über eine E-Commerce-Plattform verfügen, die rund um die Uhr Bestellungen entgegennimmt, wäre ein SLA, das eine Verfügbarkeit von 99,99 % für 24 Stunden am Tag garantiert, angemessener. Allerdings ist das mit zusätzlichen Kosten verbunden.
Fehlerraten
Kunden überwachen Fehlerquoten, um zu messen, wie oft ihr IT-Service-Anbieter eine Serviceniveau bereitstellt, die unterhalb der Kundenerwartungen liegt. Kunden können beispielsweise Fehlerraten als Metrik festlegen, um die Leistung eines virtuellen Service Desks zu überwachen. Wenn die Anzahl negativer Interaktionen einen bestimmten Wert überschreitet, wird dies gekennzeichnet. Ein weiteres Beispiel ist das Testen von Software, bei dem Sie akzeptable Fehlerquoten für die Codierung festlegen können.
Sicherheit
Es ist wichtig, kontrollierbare Sicherheitsmetriken wie Antivirus-Updates und -Patches zu messen, um zu zeigen, dass der Anbieter vorbeugende Maßnahmen ergreift, um unbeabsichtigten Zugriff zu reduzieren.
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Reaktionszeiten
Diese Metrik legt die akzeptable Reaktionszeit für eine Überwachung fest. Wenn die maximale Reaktionszeit beispielweise zwei Sekunden beträgt, misst die Metrik die durchschnittliche Zeit von mehreren Standorten aus. Solange der Durchschnitt aller Standorte unter zwei Sekunden liegt, wird dies als ausreichend angesehen.
Geschäftsergebnisse
Sie können Geschäftsergebnisse messen, die direkt Ihrem SLA zuzuordnen sind, indem Sie Leistungsindikatoren (KPIs) verwenden, auf die sich beide Parteien einigen.
Auflösungsquoten beim ersten Aufruf
Diese Metrik zeigt, wie viele Kunden ihre Probleme beim ersten Kontakt mit einem Helpdesk oder Chatbot durch den Service-Anbieter lösen konnten.
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Abbruchquoten
Abbruchquoten sind für die Messung von Kunden-Service-Anbietern geeignet. Die Abbruchquote zeigt, wie viele Kunden ihre Kommunikation beendet haben, bevor sie eine Antwort auf ihre Anfrage vom Service-Team erhalten haben. Ein Service Level Agreement würde normalerweise eine sehr niedrige Abbruchquote beinhalten.
Welche Faktoren sollte ich beim Festlegen von Metriken für ein Service Level Agreement berücksichtigen?
Beim Festlegen von Metriken für Ihr Service Level Agreement sind eine Reihe von Faktoren zu berücksichtigen. Dazu gehören die folgenden:
- Mit Metriken motivieren. Metriken sollen beide Parteien zur Zusammenarbeit motivieren und angemessenes Verhalten fördern
- Vereinbaren Sie Metriken, die in der Kontrolle des Service-Anbieters liegen.
- Wählen Sie Metriken, die einfach erfasst und quantifiziert werden können.
- Legen Sie eine angemessene Ausgangsbasis für die Vertragsgestaltung fest.
- Versuchen Sie, sich auf eine überschaubare Anzahl von Metriken zu einigen. Bei zu vielen wird es schwierig, diese zu überblicken.
- Stellen Sie sicher, dass alle Metriken sehr klar definiert sind.
Wie kann ein Kunde die Anbieterleistung anhand der Service Level Agreements überwachen?
Es ist wichtig, dass Kunden die Leistung eines Service-Anbieters konsequent anhand des Service Level Agreements (SLA) überwachen. Kunden führen in der Regel wöchentliche Statusberichte zur Überwachung der Leistung aus. Konsequente Fehler von beiden Seiten können Strafen nach sich ziehen oder darauf hinweisen, wann es Zeit ist, den Service-Anbieter zu wechseln.
Die meisten Service Anbieter stellen ihren Kunden ihre Daten und Statistiken über eine Kundenplattform bereit. Außerdem finden sich Informationen darüber, ob der Kunde bei anhaltenden Mängeln Anspruch auf Vergütung hat.
Wenn das zur Überwachung der Services verwendete Portal von einem Dritten kontrolliert wird, ist es wichtig, dass dieser in den SLA-Vereinbarungsprozess einbezogen wird. Dadurch wird sichergestellt, dass der erwartete Service fehlerfrei ist.
Welche Art von Strafen können Service-Anbietern drohen?
Es gibt verschiedene Strafen, die Service-Anbietern entstehen können, wenn sie ihre Verpflichtungen aus Service Level Agreements (SLA) nicht einhalten.
Servicegutschrift
Servicegutschrift, manchmal auch als Service-Level-Gutschrift bezeichnet, werden von den im Rahmen eines Service-Level-Vertrags geschuldeten Beträgen abgezogen. Servicegutschrift werden abgezogen, wenn ein Service-Anbieter die im Service Level Agreement festgelegten Standards nicht einhält. Service-Anbieter können Service-Ebenen-Guthaben in Form von Rückvergütungen erhalten, wenn dies von beiden Parteien im SLA vereinbart wurde. Anbieter haben im Allgemeinen Anspruch auf Rückvergütung, wenn sie für einen bestimmten Zeitraum Leistungen auf oder über den vereinbarten Service-Ebenen erbringen.
Finanzielle Strafen
Ein Service-Anbieter kann mit einer Geldstrafe belegt werden, wenn er seinen Service-Management-Verpflichtungen nicht nachkommt. Beide Parteien müssen sich im SLA darauf einigen, bei welchen Versäumnissen eine Geldstrafe erforderlich ist und welche Beträge dafür vorgesehen sind.
Lizenzerweiterungen und Support
Kommt ein Anbieter seinen Verpflichtungen nicht nach, kann er aufgefordert werden, die Lizenzbedingungen zu verlängern oder den Vertrag ohne weitere Kosten fortzusetzen.
Worin besteht der Unterschied zwischen SLA und KPI?
Ein Service Level Agreement (SLA) legt fest, wie ein Kunde und ein Service-Anbieter zusammenarbeiten und welche individuellen Verantwortlichkeiten sie tragen. Andererseits misst ein Leistungsindikator (KPI), wie erfolgreich Personen oder Teams eine Reihe von Standards erfüllen. In der Regel werden KPIs verwendet, um interne Leistungsstandards zu messen, während eine Service-Ebene eher geeignet ist, um Standards in einer Kunden-Auftragnehmer-Beziehung zu definieren.
Bietet AWS SLAs für seine Services an?
Bei Amazon Web Services (AWS) verpflichten wir uns, Service Level Agreements (SLA) anzubieten und Service-Level-Ziele (SLO) für alle kostenpflichtigen und allgemein verfügbaren Services zu veröffentlichen. Wir haben separate SLAs für jeden unserer zahlreichen Services, wobei derzeit mehr als 300 separate SLAs auf der AWS-Website veröffentlicht sind. Beispielsweise finden Sie die SLA für unseren beliebten Cloud-Speicherservice, Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), unter Amazon S3 Service Level Agreement.
Bei der Auswahl eines AWS SLA ist es wichtig, die unterschiedlichen SLAs für jeden von Ihnen genutzten Service zu verstehen. Die SLA sollte mit den SLOs übereinstimmen, die Sie für Ihre Anwendung definiert haben. Berücksichtigen Sie auch, wie sich diese SLOs auf das Gesamt-SLA auswirken, das Sie Ihren Benutzern für Anwendungen anbieten, die in der AWS Cloud ausgeführt werden.
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