Was ist eine Chatbox?
Chatbots sind Programme oder Anwendungen, mit denen sich Benutzer mündlich oder schriftlich unterhalten können. Möglicherweise haben Sie einen Chatbot für den Online-Vertriebs- oder Kundenservice-Support verwendet. Die Bots simulieren menschliche Konversation und versuchen, Ihre Fragen zu beantworten, bevor sie Sie an einen menschlichen Kundenbetreuer weiterleiten.
Seit den ersten Chatbots in den 1960er-Jahren hat sich die zugrunde liegende Technologie verändert. Herkömmliche Chatbots verwenden vordefinierte Regeln, um mit Benutzern zu kommunizieren und skriptbasierte Antworten zu geben. Moderne Chatbots können dank natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) Benutzer verstehen und komplexe Fragen sehr detailliert und genau beantworten. Ihre Organisation kann mit Chatbots die Kommunikation in allen Bereichen skalieren, personalisieren und verbessern, von Kundenservice-Workflows bis hin zum DevOps-Management.
Welche Vorteile bieten Chatbots?
Chatbots können Informationen aus jeder internen oder externen Wissensdatenbank suchen und abrufen und Antworten in einer menschenähnlichen Konversation geben.
Effizienz durch Automatisierung
Chatbots sparen einem Unternehmen Zeit und Mühe. Sie kombinieren die Schritte komplexer Prozesse, um sich wiederholende Aufgaben durch ein paar einfache Sprach- oder Textanfragen zu automatisieren. Sie können häufig auftretende Probleme automatisch beheben und Abläufe nach Bedarf skalieren.
Flexibilität
Sie können Chatbots erstellen, die entweder auf Sprache oder Text in der Muttersprache der Benutzer reagieren. Sie können maßgeschneiderte Chatbots in alltägliche Arbeitsabläufe einbetten, um mit Ihren Mitarbeitern oder Verbrauchern in Kontakt zu treten. Chatbots für den Kundenservice können Kundenanfragen auf Social-Media-Kanälen, Websites und in Messaging-Anwendungen beantworten. Ebenso können Sie sie so einrichten, dass sie auf Mitarbeiteranfragen in jeder internen Anwendung antworten.
Breitere Kundeneinbindung
Ein gutes Kundenerlebnis kann Ihrem Unternehmen helfen, sich von der Masse abzuheben. Ein Kundenservice, der ausschließlich auf menschlicher Interaktion beruht, hat begrenzte Kapazitäten und es mangelt ihm an Flexibilität. Mit einer Chatbot-Software für den Kundenservice kann Ihre Organisation Kundeninteraktionen skalieren und personalisieren. Sie können Kunden in vertrauter Umgebung erreichen, schneller auf ihre Anfragen reagieren und ihre Erwartungen erfüllen. Sie können proaktiv sein und Ihre Reichweite anpassen.
Was sind Anwendungsfälle für Chatbots?
Unternehmen aus allen Branchen nutzen Chatbots, um das Kundenerlebnis zu optimieren, die betriebliche Effizienz zu steigern und die Kosten zu senken.
Unternehmensproduktivität
Sie können Chatbots in Unternehmen-Backend-Systeme wie Customer Relationship Management (CRM), Bestandsverwaltungsprogramme oder Personalsysteme (HR) integrieren. Sie können Verkaufszahlen oder den Inventarstatus überprüfen, Marketingberichte erstellen oder bei der Mitarbeiterorientierung helfen.
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Persönliche Assistenten
Chatbots können alltägliche persönliche Aktivitäten vereinfachen und beschleunigen. Kunden können beispielsweise neue Schuhe oder Lebensmittel bestellen, Arzttermine buchen oder Reisereservierungen von ihren Mobilgeräten, Browsern oder bevorzugten Chat-Plattformen aus vornehmen.
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Callcenter-Anwendungen
Chatbots können helfen, Kundenanfragen in einer Callcenter-Anwendung zu lösen und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verringern. Zum Beispiel könnten Kunden mit einem Chatbot sprechen, um Passwörter zu ändern, einen Saldo für ein Konto anzufordern oder einen Termin zu vereinbaren. Kundenservice-Bots können den Kontext aufrechterhalten und den Dialog verwalten. Sie können ihre Antworten auch je nach Konversation dynamisch ändern, sodass Sie die Kundenerwartungen übertreffen können.
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Welche Arten von Chatbots gibt es?
Um Konversationen im menschlichen Stil zu replizieren, extrahieren Chatbots Sprachelemente und geben sofortige Antworten. Im Laufe der Zeit hat sich die Technologie, die Chatbots antreibt, weiterentwickelt.
Regelbasierte Chatbots
Die regelbasierte Chatbot-Technologie ist die einfachste Version der Chatbot-Software. Sie bietet Benutzern Schaltflächen oder Menüs, mit denen sie nach bestimmten Informationen suchen können. Benutzer durchlaufen eine Reihe von Schritten und vordefinierten Fragen, um ihre Probleme zu lösen. Sie können keine Frage eingeben, sondern nur auf eine aus einem vordefinierten Fragensatz klicken. Der Chatbot verfügt über ein integriertes Wörterbuch, das jeder Frage eine bestimmte Antwort zuordnet. Er gibt allen Benutzern, die eine bestimmte Frage stellen, dieselbe Antwort.
Regelbasierte Chatbots sind keine guten Optionen für Szenarien, die mehrere unbekannte Faktoren beinhalten. Sie sind auch schwer zu skalieren und es kann länger als gewünscht dauern, bis die Anfragen des Benutzers beantwortet werden.
Keyword-basierte Chatbots
Keyword-basierte oder deklarative Chatbots extrahieren bestimmte Keywords aus Konversationen und geben entsprechende Antworten. Sie verwenden Techniken zur Erkennung von Keywords, um die Absicht, den Betreff und die Stimmung aus den Fragen zu extrahieren und mit Hilfe von Skriptantworten auf vorgegebene Weise zu antworten.
Wenn Sie z. B. „Wie aktiviere ich mein Konto?“ eingeben, erkennt der Chatbot die Keywords „aktiviere ich mein Konto“ und antwortet mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung.
Keyword-basierte Chatbots sind in ihren Antworten immer noch begrenzt und funktionieren nur im Rahmen vorprogrammierter Themen.
KI-gestützte Chatbots
Neuere Technologien für künstliche Intelligenz (KI) haben die Möglichkeiten eines Chatbots erweitert.
Beispielsweise können moderne Chatbots anstelle von geskripteten Antworten den Kunden dynamische Antworten geben. Um dies zu erreichen, verwenden Chatbots natürliche Sprachverarbeitung (NLP), natürliches Sprachverständnis (NLU) und natürliche Sprachgenerierung (NLG).
Generative KI hat Chatbots auch leistungsfähiger gemacht. Ein Chatbot kann mit einem großen Sprachmodell (LLM) angetrieben werden, das auf großen Mengen an menschlichen Sprachdaten vortrainiert ist. Diese Modelle helfen Chatbots dabei, natürliche Konversationen zu simulieren.
Chatbots mit generativer KI können auch komplexe Fragen beantworten und Sarkasmus, Stimmungen und subtile Variationen in Konversationen genau erkennen. Ein Kunde könnte zum Beispiel fragen: „Ich weiß, dass es Hauptverkehrszeit ist, aber wie schnell kann ich mein Essen bekommen?“ Der Chatbot würde dann eine natürliche, präzise Antwort geben. Chatbots, die auf generativer KI basieren, können nahtlos zwischen Themen wechseln und sensibel oder humorvoll reagieren.
Was sind andere Technologien im Zusammenhang mit Chatbots?
Es gibt viele Technologien im Zusammenhang mit Chatbots, die unterschiedliche Bedeutungen haben.
Virtueller Agent
Ein virtueller Agent oder virtueller Assistent ist ein intelligentes Computerprogramm, das auf natürliche Weise mit Kunden kommuniziert und ihnen hilft, Probleme zu lösen. Virtuelle Assistenten können emotionale Nuancen, Absichten und die kontextuelle Relevanz von Gesprächen verstehen. Jeder KI-gestützte Chatbot kann bei Bedarf ein virtueller Assistent sein, regelbasierte Chatbots jedoch nicht.
Dialogorientierte KI
Dialogorientierte KI ist ein Überbegriff, der sich auf jede KI bezieht, die mit Benutzern über Text oder Audio kommuniziert. So sind zum Beispiel sowohl Amazon Ask, ein Chat-basierter Assistent, als auch Amazon Alexa, ein Sprachassistent, Formen der dialogorientierten KI. Viele Chatbots verwenden dialogorientierte KI.
Voicebot
Ein Voicebot oder Sprachassistent ist ein Chatbot, der Sprachbefehle abhört, bestimmte Aktionen ausführt oder Benutzern in natürlicher Sprache antwortet. Alexa ist beispielsweise ein Sprachassistent, der verschiedene Aufgaben ausführt, z. B. die Steuerung von Smart-Home-Geräten, Wetterankündigungen und das Abspielen von Musik.
Sprachassistenten verwenden die automatische Spracherkennung (ASR) zusammen mit anderen KI-Technologien, die von Chatbots verwendet werden. Mit ASR können Sprachassistenten komplexe Sprachmuster analysieren und ein nahtloses, sprachgestütztes Benutzererlebnis bieten.
Chatbot-Software
Chatbot-Software bezieht sich auf eine spezialisierte Plattform oder ein Tool, das es Unternehmen ermöglicht, Chatbots zu erstellen, einzusetzen und zu verwalten. Chatbots sind virtuelle Assistenten mit KI-Unterstützung, die mit Benutzern in natürlicher Sprache interagieren und menschenähnliche Gespräche simulieren. Sie können in verschiedene Kommunikationskanäle wie Websites, Messaging-Apps, Social-Media-Plattformen und Sprachassistenten integriert werden.
Welche Chatbot-Software ist im AWS Marketplace verfügbar?
Mit Ihrem AWS-Konto können Sie Tausende von Lösungen von AWS-Partnern erkunden. AWS Marketplace bietet Chatbot-Softwarelösungen zur Unterstützung Ihres individuellen Anwendungsfalls. Zu den beliebtesten Lösungen gehören Cyara Enablement Services, eGain für Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform, und Genesys. Die Implementierung von Chatbot-Software bringt Unternehmen zahlreiche Vorteile. Sehen wir uns einige der Hauptvorteile an:
Verbesserter Kundenservice und Support
Chatbot-Software verbessert den Service und Support für Kunden erheblich, indem sie sofortige Hilfe und schnelle Reaktionszeiten bietet. Kunden können jederzeit mit Chatbots interagieren, sodass sie nicht auf die Verfügbarkeit eines menschlichen Mitarbeiters warten müssen. Chatbots können eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und stellen sicher, dass Kunden umgehend Aufmerksamkeit und Unterstützung erhalten. Mit ihrer Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen und präzise Antworten zu geben, bieten Chatbots konsistenten und zuverlässigen Support, reduzieren die Frustration der Kunden und erhöhen die Zufriedenheit.
Höhere Effizienz und Kosteneinsparungen
Chatbots automatisieren sich wiederholende und zeitaufwendige Aufgaben und erhöhen so die betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen. Sie können Routineanfragen bearbeiten, einfache Transaktionen durchführen und Benutzer durch Self-Service-Prozesse führen, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexere und wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Chatbots können viele Interaktionen gleichzeitig bearbeiten, wodurch der Bedarf an zusätzlichen Mitarbeitern im Kundenservice reduziert wird. Diese Skalierbarkeit und Effizienz führen zu Einsparungen bei den Geschäftskosten, da sie mit weniger Ressourcen mehr Anfragen bearbeiten können.
Verfügbarkeit rund um die Uhr und sofortige Reaktion
Einer der wesentlichen Vorteile von Chatbot-Software ist ihre Fähigkeit, rund um die Uhr verfügbar zu sein und sofortige Antworten zu liefern. Kunden können jederzeit mit Chatbots interagieren, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit stellt sicher, dass Kunden unabhängig von ihrer Zeitzone oder ihrem Standort jederzeit Unterstützung und Informationen erhalten. Sofortige Reaktionszeiten tragen ebenfalls zu einem positiven Kundenerlebnis bei, da Kunden nicht auf die Verfügbarkeit eines Kundendienstmitarbeiters warten müssen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität führt.
Personalisierte Kundenerlebnisse
Chatbot-Software ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Kundenerlebnisse zu skalieren. Durch die Nutzung von Daten und Präferenzen der Benutzer können Chatbots maßgeschneiderte Empfehlungen, personalisierte Produktvorschläge und individuelle Antworten basierend auf den individuellen Bedürfnissen und Interessen der Kunden bereitstellen. Chatbots können auf Kundenprofile, Bestellhistorie und Browserverhalten zugreifen, um relevante und personalisierte Interaktionen anzubieten. Diese Personalisierung verbessert die Kundenbindung, fördert die Loyalität und schafft ein persönlicheres und menschlicheres Benutzererlebnis.
Wie erstellen Unternehmen KI-Chatbots?
Wie erstelle ich einen Chatbot? Unternehmen können KI-Chatbot-Software je nach Anwendungsfall auf drei Arten erstellen.
Ihr eigenes LLM erstellen
Einige Organisationen erstellen ihr eigenes großes Sprachmodell (LLM) auf den Datensätzen ihrer Wahl. Dieser Ansatz bietet zwar die meiste Kontrolle, ist aber rechenintensiv, extrem teuer und zeitaufwändig. Es eignet sich am besten für sehr große Organisationen, die das LLM für Anwendungen verwenden möchten, die über Chatbots hinausgehen.
Bestehendes LLM anpassen
Unternehmen passen ein bestehendes LLM an ihren Anwendungsfall an, einschließlich spezifischer Daten und interner Wissensdatenbanken. Retrieval Augmented Generation (RAG) ist die primäre Technik zur Verbesserung des LLM. RAG führt eine Komponente zum Abrufen von Informationen ein, die Benutzereingaben verwendet, um Informationen aus einer neuen Datenquelle abzurufen. Die Benutzeranfrage und die relevanten Informationen werden beide an das LLM weitergegeben. Das LLM kann auf benutzerdefinierte Daten verweisen und mit vollen KI-Funktionen reagieren.
Leitfaden für Hochgeschwindigkeits-RAG-Chatbots in AWS >>
Verwenden Sie einen vollständig verwalteten Service
Unternehmen, die einer bestehenden Anwendung wie einem Buchungssystem schnell eine Konversationsschnittstelle hinzufügen möchten, bevorzugen die Verwendung eines vollständig verwalteten Services. Sie identifizieren eine Reihe von Aktionen oder Absichten, die Ihr Bot erfüllen soll. Beispielsweise kann ein Ticketbuchungs-Bot die Absicht (Aufgaben, die er ausführen kann) haben, Reservierungen vorzunehmen, zu stornieren und zu überprüfen. Sie identifizieren auch Formulierungen, die eine Absicht aufrufen, wie z. B. „Kann ich eine Reservierung vornehmen?“ Wenn Ihr Bot mehr Daten benötigt, können Sie Prompts definieren, die der Bot stellen soll, um Informationen zu sammeln – zum Beispiel: „Für welche Uhrzeit möchten Sie eine Show reservieren?“ Der Service verwaltet die gesamte interne Deep-Learning-Technologie, sodass Sie sich auf Ihre Geschäftsanforderungen konzentrieren können.
Was sind die bewährten Methoden beim Erstellen von Chatbots?
Um einen Chatbot zu erstellen, der die Kundenerwartungen erfüllt und sich an Ihren Geschäftszielen orientiert, müssen Sie auf bewährte Methoden achten.
Transparenz
Sorgen Sie für Transparenz, indem Sie Ihre Kunden darüber informieren, wenn sie mit einem KI-gesteuerten Chatbot interagieren. Die Offenlegung setzt klare Erwartungen, erhöht die Zufriedenheit und verbessert das Kundenerlebnis. Sie können das Kundenvertrauen fördern und die Akzeptanz von Konversations-Chatbots erhöhen.
Integrationen
Effiziente, sofortige Antworten sind für einen erfolgreichen Chatbot von zentraler Bedeutung. Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank, um Ihrem Chatbot sofortigen Zugriff auf relevante Informationen zu gewähren. Verbinden Sie ihn mit anderen Backend-Systemen wie CRM oder ERP, um mit personalisierten Informationen zu antworten, die auf dem Interaktionsverlauf oder den Kontodetails eines Kunden basieren. Auf diese Weise kann Ihr Chatbot häufig gestellte Anfragen präzise beantworten, die Antwortzeit verkürzen und die Benutzerzufriedenheit verbessern.
Testen und verbessern
Ein Chatbot muss ständig getestet werden, um sicherzustellen, dass er die Leistungsstandards erfüllt. Implementieren Sie eine Automatisierung, um die Interaktionen des Chatbots zu überwachen und die Einhaltung der Servicerichtlinien sicherzustellen. Nutzen Sie Einblicke aus dem Kundenfeedback, um Chatbot-Interaktionen zu optimieren und den Einsatz zu erweitern. Einblicke ermöglichen es Ihnen auch, neue Anwendungsfälle zu entwickeln, zusätzliche Sprachen zu unterstützen und den Service auf verschiedenen Kanälen zu verbessern. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass Ihr Chatbot relevant bleibt und die aktuellen Kundenbedürfnisse erfüllt.
Wie hilft AWS beim Erstellen von Chatbots?
Amazon Web Services (AWS) bietet viele Optionen, mit denen Sie Chatbots oder andere dialogorientierte KI erstellen können.
AWS Trainium ist derChip für Machine Learning (ML), den AWS speziell für das Training Ihres eigenen LLM entwickelt hat. Jede Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2)-Trn1-Instance stellt bis zu 16 Trainium-Beschleuniger bereit. Dies bietet eine leistungsstarke, kostengünstige Lösung für LLM-Training in der Cloud.
Amazon Bedrock ist ein vollständig verwalteter Service, der eine Auswahl an maßgeschneiderten LLMs und eine breite Palette von Funktionen zum Erstellen generativer KI-Anwendungen bietet. Mit Amazon Bedrock können Sie ganz einfach mit den besten LLMs für Ihren Anwendungsfall experimentieren und diese evaluieren. Mit RAG können Sie diese privat mit Ihren Daten anpassen und die KI-Chatbots erstellen, die Sie benötigen.
Amazon Lex ist ein vollständig verwalteter Service, der Konversationsschnittstellen mithilfe von Sprache und Text erstellt. Basierend auf derselben Konversationsengine wie Alexa, bietet Amazon Lex hochwertige Spracherkennungs- und Sprachverständnisfunktionen. Mit Amazon Lex können Sie neuen und bestehenden Anwendungen ausgereifte Konversations-KI hinzufügen.
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