UNOX erfüllt 95 % der Service-Level-Kundenanfragen und treibt Innovationen durch den Einsatz von AWS voran

UNOX befasst sich mit der Entwicklung „intelligenter“ Öfen für die Lebensmittelindustrie, die Aufgaben wie die Anpassung von Temperatur und Luftfeuchtigkeit zur Optimierung des Garvorgangs übernehmen können. Doch 2019 brauchte der Kundenservice von UNOX einen Schub, um mit seinen beeindruckenden Internet-of-Things (IoT)-Öfen Schritt halten zu können. „Unserem lokalen Kontaktzentrum fehlte die Möglichkeit, wichtige Leistungsindikatoren und Metriken zu melden“, sagt Gabriele Ballarin, Chief Information Officer bei UNOX. „Wir konnten die Kundenzufriedenheit nicht messen, und die Kunden in der Warteschleife legten auf, bevor ihre Anrufe beantwortet wurden.“

UNOX revolutionierte seinen Kundenservice auf Amazon Web Services (AWS) unter Einsatz von Amazon Connect, einem einfach zu bedienenden Omnichannel-Cloud-Kontaktzentrum. Nach diesem Erfolg entschied sich UNOX für AWS und migrierte sein On-Premises-ERP-System von SAP und seine HANA-Infrastruktur (High Performance Analytics Appliance) sowie seine Unternehmenswebsite und den Produktkonfigurator in die Cloud. Das Unternehmen begann auch AWS Serverless Services einzusetzen, um neue innovative Projekte für datengesteuertes Kochen und intelligente Öfen zu entwickeln. Der Umstieg auf AWS bescherte UNOX insgesamt Verbesserungen bei Kosteneinsparungen, Zeitoptimierung und Kundenzufriedenheit.

UNOX, ein internationales Unternehmen mit Hauptsitz in Italien, entwickelt und produziert professionelle Öfen für die Gastronomie. Es nutzt IoT-Technologien, um Kunden mit Daten, Informationen und durch künstliche Intelligenz generierten Ideen zu versorgen.

Vor der Migration zu AWS befand sich die technologische Infrastruktur von UNOX entweder vor Ort oder bei anderen Cloud-Anbietern, was zu verschiedenen Problemen führte. Das Kontaktzentrum vor Ort bot keine ausreichenden Daten oder Transparenz und stellte keine lokalen Telefonnummern für Unternehmen in anderen Ländern zur Verfügung. UNOX wünschte auch schnellere Innovationen, um eine führende Rolle in der datengesteuerten Kochtechnologie einzunehmen, aber seine Cloud-Infrastruktur bot nicht die Skalierbarkeit oder die Erkenntnisse zu den Kundenbedürfnissen, die zum Erreichen dieses Ziels notwendig waren.

Im Jahr 2018 erkannte Ballarin, dass AWS der Schlüssel zur Lösung dieser Herausforderungen sein könnte, als er eine Präsentation darüber sah, wie mit Amazon Connect innerhalb weniger Stunden ein Kontaktzentrum eingerichtet werden kann. „Das hat mich wirklich beeindruckt und UNOX dazu veranlasst, auf AWS zu setzen“, sagt er.

Im Jahr 2019 setzte UNOX AWS-Lösungen zur Erneuerung seines Kundenservice-Callcenters ein. Das Unternehmen benötigte eine skalierbare Lösung, bei der die Kundendienstmitarbeiter nicht ständig Telefone verwalten mussten. Amazon Connect war dafür ideal geeignet – mit Tools für das Aufgabenmanagement, Echtzeit- und Verlaufsanalysen sowie kompetenzbasiertem Routing, und das alles zu einem Pay-as-you-go-Preis.

UNOX startete in Frankreich ein Pilotprogramm, bei dem die Gesprächsabläufe innerhalb weniger Wochen erstellt wurden. Als das Unternehmen die unmittelbaren Vorteile erkannte, weitete es das Programm auf seine Verkaufs- und Kundendienstteams und anschließend auf andere europäische Niederlassungen aus. Schon bald wurde die von AWS bereitgestellte Salesforce-Integration zusammen mit der von AWS-Entwicklern verwalteten kostenlosen Integration genutzt, die klassische Computertelefonie-Integrationsworkflows wie Pop-up-Bildschirme ermöglicht.

Nachdem UNOX die Vorteile von Amazon Connect kennengelernt hatte, erkannte das Unternehmen das Potenzial einer erweiterten Nutzung von AWS. Das Unternehmen beschloss, seine vollständig lokale geschäftskritische SAP-HANA-Infrastruktur in die AWS-Region Europa (Mailand) zu migrieren. UNOX schloss die Konfiguration seiner SAP-HANA-Infrastruktur in nur 6 Stunden mit dem AWS Launch Wizard ab, der eine geführte Methode zur Dimensionierung, Konfiguration und Bereitstellung von AWS-Ressourcen für Anwendungen von Drittanbietern bietet. Die Migration wurde in 1 Woche abgeschlossen.

UNOX nutzte daraufhin den Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) – einen zum Speichern und Abrufen beliebiger Datenmengen von jedem beliebigen Ort aus konzipierten Objektspeicherdienst – zum Migrieren seiner Unternehmenswebsite und des Produktkonfigurators. „AWS unterstützte uns bei der Schulung unserer Entwickler, die sich auf ihre Leistung auswirkte, da sie jetzt bei jedem Projekt schneller mehr leisten können“, erklärt Ballarin.

Durch die Nutzung von AWS IoT-Services entwickelte sich UNOX schnell zum Marktführer für datengesteuertes Kochen und intelligente Backöfen. „IoT-Kochen bringt dem Kunden einen großen wirtschaftlichen Nutzen: Die intelligenten Technologien sparen Energie und liefern gleichzeitig ein zuverlässiges und vorhersehbares Kochergebnis, und die Öfen müssen nicht überwacht werden“, erläutert Matteo Lora, Digital Experience Team Leader bei UNOX. Das Unternehmen nutzte AWS-IoT-Services und AWS Lambda, einen Serverless-Computing-Service, mit dem Benutzer Code ohne Bereitstellung oder Verwaltung von Servern ausführen können, um innerhalb weniger Wochen eine neue Webanwendung für Küchenöfen zu entwickeln. UNOX nutzte die IoT-Dienste auch für die Entwicklung von drei Apps, mit denen die Kunden von mehr Ofenfunktionen profitieren, die Öfen von überall aus überwachen und fernprogrammieren und Kochprogramme einrichten und damit die Produktion drastisch rationalisieren können.

UNOX stellt derzeit eine neue Streaming-Anwendung bereit, die auf mehreren AWS-Services basiert, darunter Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS), eine verwaltete Live-Streaming-Lösung, die schnell und einfach einzurichten ist und sich ideal für die Erstellung interaktiver Videoerlebnisse eignet, sowie Amazon CloudFront, ein schneller Content-Delivery-Network-Service, der Daten, Videos, Anwendungen und APIs mit geringer Latenz und hohen Übertragungsgeschwindigkeiten sicher an Kunden in aller Welt überträgt. Die Anwendung wird Vertriebsmitarbeitern und Geschäftspartnern von UNOX Inhalte zur Verfügung stellen sowie Kochkurse für Kunden weltweit.

Die Entscheidung für AWS verhalf UNOX zu zahlreichen Erfolgen, darunter erhöhte Skalierbarkeit, interne Kosteneinsparungen, erhöhte Kosteneffizienz für seine Kunden, Zeitoptimierung und Agilität. Was das ursprüngliche Ziel – die Verbesserung des Kontaktzentrums – betrifft, so konnte UNOX seinen Service-Level, d. h. die Anzahl der Anrufe, die innerhalb von 90 Sekunden aus der Warteschlange herausgenommen werden können, drastisch verbessern. Auf AWS erfüllt UNOX jetzt 95 Prozent der Service-Level-Anforderungen von Kunden, während es zuvor 67 Prozent waren.

UNOX hat viele Pläne für die weitere Nutzung der AWS-Services und die Integration neuer AWS-Technologien in seine Produkte. Es läuft die Forschung und Entwicklung für progressives Machine Learning, das Amazon SageMaker, einen umfassenden Service für maschinelles Lernen, beinhaltet. UNOX erwägt die Verlagerung seiner fluiddynamischen Tests der Kocheffektivität in Öfen auf die AWS-Infrastruktur, um eine schnellere Leistungssimulation zu ermöglichen.

Ballarin deutet an, dass auch andere Branchenführer, die schnellere Innovationen anstreben, von AWS-Services profitieren können. „Man muss nicht viel Geld ausgeben, bevor man die Zuverlässigkeit und Wirksamkeit der Lösung testet“, sagt er. „Sie können eine Art von Workflows und Forschung und Entwicklung umsetzen, die effektivere Produkte und schnellere Interaktionen und somit effektivere Geschäftsergebnisse herbeiführt.“

Mit Blick auf die Liste der UNOX-Innovationen in den Jahren 2019 und 2020 ist es laut Ballarin AWS zu verdanken, dass sein Unternehmen den heutigen Kundenanforderungen immer einen Schritt voraus ist. „Der Einsatz von AWS war für uns ein echter Wendepunkt in Bezug auf Produktinnovation und Prozessdigitalisierung, der uns eine Verkürzung unserer Markteinführungszeit und Steigerung der betrieblichen Effizienz unter Beibehaltung eines datengesteuerten Konzepts ermöglicht hat“, sagt er. „Das breite Spektrum an AWS-Technologien, die sich ständig verbessern und den Kundenerfolg zu einem neuen Niveau verhelfen, spielt eine zentrale Rolle bei unserer Mission, unser Geschäft in großem Umfang auszubauen.“

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