Service Level Agreement für Amazon Kendra

Dieses Service Level Agreement für Amazon Kendra („SLA“) ist eine Richtlinie, die die Nutzung von Amazon Kendra regelt und separat für jedes Konto, das Amazon Kendra nutzt, gilt. Im Falle eines Widerspruchs zwischen den Bedingungen dieser SLA und den Bedingungen der AWS-Kundenvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit uns, die Ihre Nutzung unserer Dienste regelt (die „Vereinbarung”), gelten die Bedingungen dieser SLA, jedoch nur im Umfang des Widerspruchs. Großgeschriebene Begriffe, die hierin verwendet, aber nicht definiert werden, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

AWS wird wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen dahingehend unternehmen, dass Amazon Kendra während jedes monatlichen Abrechnungszyklus für jede AWS-Region mit einem monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,9 % zur Verfügung steht (die „Dienstverpflichtung”). Für den Fall, dass Amazon Kendra die Dienstverpflichtung nicht erfüllt, haben Sie Anspruch auf eine Dienstgutschrift wie unten beschrieben.

Dienstgutschriften werden als Prozentsatz der von Ihnen gezahlten Gesamtgebühren für Amazon Kendra in der betroffenen AWS-Region für den monatlichen Abrechnungszyklus berechnet, in dem die Dienstverpflichtung nicht erfüllt wurde, wie in der nachstehenden Aufstellung angegeben:

Wir verrechnen jegliche Dienstgutschriften nur mit zukünftigen Zahlungen für Amazon Kendra, die ansonsten von Ihnen zu leisten sind. Nach unserem Ermessen können wir die Dienstgutschrift auf jene Kreditkarte vornehmen, mit der Sie für den Abrechnungszeitraum, in dem die Nichtverfügbarkeit auftrat, bezahlt haben. Dienstgutschriften berechtigen Sie nicht zu Rückerstattungen oder anderen Zahlungen von AWS. Eine Dienstgutschrift wird nur dann angerechnet, wenn der Gutschriftbetrag für den entsprechenden monatlichen Abrechnungszyklus größer als ein Dollar (1 USD) ist. Dienstgutschriften können nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angerechnet werden. Sofern in dem Vertrag nichts anderes vorgesehen ist, ist Ihre einzige und ausschließliche Abhilfe für eine Nichtverfügbarkeit bzw. Nichterfüllung oder sonstige Nichtbereitstellung von Amazon Kendra der Erhalt einer Dienstgutschrift (falls berechtigt) gemäß den Bedingungen dieses SLA.

Um eine Dienstgutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Antrag stellen, indem Sie einen Fall im AWS Support Center öffnen. Um anspruchsberechtigt zu sein, muss der Gutschriftantrag bis zum Ende des zweiten Abrechnungszyklus, nach dem der Vorfall eingetreten ist, bei uns eingegangen sein und folgende Angaben enthalten:

1. Die Wörter „SLA Credit Request“ (Gutschriftantrag für SLA) in der Betreffzeile;
2. das Datum, die Uhrzeit und die betroffenen AWS-Regionen jedes von Ihnen beanspruchten Nichtverfügbarkeitsvorfalls; und
3. Ihre Antragsprotokolle, die die Fehler dokumentieren und die behaupteten Ausfälle bestätigen (alle vertraulichen oder sensiblen Informationen in diesen Protokollen sollten entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden).

Wenn der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz eines solchen Antrags von uns bestätigt wird und unter der Dienstverpflichtung liegt, stellen wir Ihnen die Dienstgutschrift innerhalb eines Abrechnungszyklus nach dem Monat, in dem der Antrag bestätigt wird, aus. Wenn Sie es versäumen, den Antrag zu stellen oder die anderen oben genannten Informationen anzugeben, werden Sie vom Erhalt einer Dienstgutschrift ausgeschlossen.

Die Dienstverpflichtung gilt nicht für eine Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Kündigung von Amazon Kendra oder andere Leistungsprobleme von Amazon Kendra, die (i) durch Faktoren außerhalb unserer vertretbaren Kontrolle, einschließlich höherer Gewalt oder Internetzugangsproblemen oder damit zusammenhängender Probleme außerhalb des Abgrenzungspunkts von Amazon Kendra verursacht wurden, (ii) auf freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen Ihrerseits (z. B. Skalierung der bereitgestellten Kapazität, Fehlkonfiguration von Sicherheitsgruppen, VPC-Konfigurationen oder Berechtigungseinstellungen, Deaktivierung von Kodierungsschlüsseln oder Unzugänglichmachung von Kodierungsschlüsseln usw.) beruhen; (iii) darauf zurückzuführen sind, dass Sie die in der Amazon Kendra-Dokumentation auf der AWS-Website beschriebenen Richtlinien und bewährten Verfahren nicht befolgen; (iv) auf Eingabedaten oder Vorgänge aus der Nutzung der Developer Edition von Amazon Kendra zurückzuführen sind; (v) auf Ihre Ausrüstung, Software oder andere Technologie zurückzuführen sind; oder (vi) auf der Aussetzung oder Kündigung Ihres Rechts zur Nutzung von Amazon Kendra gemäß der Vereinbarung durch uns beruhen (zusammenfassend die „Amazon Kendra SLA-Ausschlüsse“). Wenn die Verfügbarkeit durch andere Faktoren beeinträchtigt wird, die nicht in unsere Berechnung des monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatzes einfließen, können wir nach unserem Ermessen eine Dienstgutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.

• „Verfügbarkeit“ wird für jedes 5-Minuten-Intervall als der Prozentsatz der von Amazon Kendra verarbeiteten Anforderungen berechnet, die keine Fehler auslösen und sich ausschließlich auf den bereitgestellten Amazon Kendra-Index beziehen. Wenn Sie in einem bestimmten 5-Minuten-Intervall keine Anforderungen gestellt haben, wird die Verfügbarkeit für dieses Intervall mit 100 % ausgewiesen.
• Ein „Fehler” ist jede Anforderung, die einen 500- oder 503-Fehlercode auslöst.
• Der „monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz” für eine bestimmte AWS-Region für Amazon Kendra wird als der Durchschnitt der Verfügbarkeit für alle 5-Minuten-Intervalle in einem monatlichen Abrechnungszyklus berechnet. Die Messungen des monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatzes schließen Ausfallzeiten aus, die direkt oder indirekt aus einem Amazon Kendra SLA-Ausschluss resultieren.
• Eine „Anforderung“ ist ein vom Kunden eingeleiteter Indizierungs- oder Suchvorgang, wie in der Amazon Kendra-Dokumentation auf der AWS-Website beschrieben.
• Eine „Dienstgutschrift” ist eine Dollar-Gutschrift, berechnet wie oben beschrieben, die wir einem berechtigten Konto wieder gutschreiben können.