Amazon Connect – Features

Amazon Connect verwaltet ein Netzwerk von Telefonieanbietern weltweit, sodass Sie nicht mehr mehrere Anbieter verwalten, komplexe Mehrjahresverträge aushandeln oder sich auf Spitzenwerte beim Anrufvolumen festlegen müssen. Der Telefonie-Service umfasst Durchwahlnummern (DID) und gebührenfreie Telefonnummern in 158 Ländern, nationale ausgehende Nummern in 72 Ländern und globale internationale Wählfunktionen von jeder unterstützten AWS-Geschäftsregion aus. Kunden profitieren von der Zuverlässigkeit, Qualität und der Wirtschaftlichkeit, die das globale AWS-Netzwerk und die direkten Verbindungen von Amazon Connect zu den über 40 Tier-1-Carriern ermöglichen, die ihren Endkunden am nächsten sind. Weitere Informationen zur Telefonieabdeckung von Amazon Connect in AWS-Regionen.

Die In-App-, Web- und Videoanruffunktionen von Amazon Connect machen es einfach, personalisierte Sprach- und Videoerlebnisse auf Ihren Websites und mobilen Anwendungen bereitzustellen. Mithilfe des vollständig verwalteten Kommunikations-Widgets oder SDK können Sie diese neuen Sprach- und Videoanruffunktionen mit nur einer einzigen Codezeile implementieren. Durch die Bildschirmfreigabe können sich die Kundendienstmitarbeiter schnell ein Bild vom Problem machen und den Kunden anleiten, wodurch die Lösung beschleunigt und die Frustration der Kunden verringert wird. Diese Features ermöglichen es Kunden, Sie zu kontaktieren, ohne Ihre Web- oder Mobilanwendung zu verlassen. Darüber hinaus können Sie Kontextinformationen weitergeben, z. B. zuvor in der App durchgeführte Aktionen, um Kundeninteraktionen und nächste Schritte auf der Grundlage von Attributen in ihren Kundenprofilen zu personalisieren. Diese Funktionen verwenden dieselben Routing-, Konfigurations-, Analytik- und Verwaltungstools wie andere Amazon-Connect-Kanäle, sodass Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten können. Dieser einheitliche Ansatz spart Integrationszeit, reduziert die Lizenzgebühren und minimiert die Wartungskosten.

Die Gesprächsqualität ist ein Eckpfeiler der Kundenzufriedenheit und der Effizienz der Kundendienstmitarbeiter, da schlechte Audioqualität die Kommunikation erheblich behindern kann, was zu längeren Anrufzeiten und frustrierten Kunden führt. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Hierfür verwenden Sie einen Computer, z. B. einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Das Softphone ermöglicht dank 16-kHz-Audiodaten eine hohe Klangqualität und ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten.

Amazon Connect ermöglicht es Unternehmen, natürliche, dialogorientierte Erlebnisse sowohl über herkömmliche interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) und Chatbots als auch über agentenbasierte KI zu bieten, die komplexe Prozesse selbstständig steuern und im Namen der Kunden Maßnahmen ergreifen kann. KI-Agenten navigieren dynamisch durch Systeme, um Lösungen zu finden, und gehen dabei über die Übernahme einfacher Aufgaben hinaus, um Probleme wirklich zu lösen. Die Drag-and-Drop-Workflows ermöglichen es Unternehmen, anspruchsvolle Self-Service-Erlebnisse in einer einzigen Anwendung zu erstellen, während anpassbare virtuelle Assistenten über Sprach- und digitale Kanäle hinweg mehrdeutige und komplexe Supportanfragen in über 30 Sprachen bearbeiten können. Dadurch entfallen langwierige und kostspielige Integrationen von Drittanbietern, während automatisierte Erlebnisse von Hindernissen zu Chancen für gestärkte Kundenbeziehungen werden.

Weitere Informationen über Amazon-Connect-Self-Service.

Amazon Connect Email macht es Ihnen leicht, Kundenservice-E-Mails zu priorisieren, zuzuweisen und die Lösung zu automatisieren. Sie können E-Mails empfangen und beantworten, die von Kunden an Geschäftsadressen gesendet oder über Webformulare auf Ihrer Website oder mobilen App übermittelt werden. Richten Sie automatische Antworten ein, priorisieren Sie E-Mails, erstellen oder aktualisieren Sie Fälle und leiten Sie E-Mails an den besten verfügbaren Agenten weiter, wenn Unterstützung benötigt wird. E-Mails verwenden dieselben Routing-, Konfigurations-, Analytik- und Verwaltungstools wie andere Amazon Connect-Kanäle, sodass Sie ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis bieten können. Darüber hinaus funktionieren diese Funktionen mit Amazon Connect Outbound Campaigns, sodass Sie proaktive und personalisierte E-Mail-Kommunikation bereitstellen können. Erste Schritte mit Amazon Connect Email.

Amazon Connect bietet sowohl Echtzeit- als auch asynchrone Kommunikation über Chat-, SMS- und Messaging-Funktionen und bietet Kunden und Agenten die Flexibilität, nach Belieben zu interagieren. Es ermöglicht die sichere Erfassung sensibler Kundendaten im Chat, indem es Inline-Interaktionen wie die Verarbeitung von Zahlungen und die Aktualisierung von Kundeninformationen unterstützt, um ein nahtloses Transaktionserlebnis zu gewährleisten. Amazon Connect bietet eine native Integration mit WhatsApp Business Messaging und Apple Messages for Business und ermöglicht es Kunden, ihre bevorzugten Kommunikationskanäle zu nutzen. Mit Amazon Connect for WhatsApp Business Messaging können Sie dieselben KI-gestützten Chatbots nutzen, die Sie bereits verwenden, und gleichzeitig interaktive Messaging-Funktionen wie Antwortschaltflächen, Listennachrichten und Sprachnachrichten anbieten. Dies erleichtert es Kunden, über Websites oder mobile Apps mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Diese Funktionen nutzen dieselben Routing-, Konfigurations-, Analytik- und Verwaltungstools wie andere Amazon-Connect-Kanäle, sodass Sie ein einheitliches und kohärentes Omnichannel-Erlebnis bieten können. Weitere Informationen über Chat und Messaging in Amazon Connect.

Mit den Outbound-Kampagnen von Amazon Connect können Sie die Kundeninteraktion über Telefon, SMS, E-Mail und WhatsApp gestalten und automatisieren und gleichzeitig die Einhaltung lokaler Vorschriften gewährleisten. Erstellen Sie mehrstufige Customer Journeys und Kampagnen, um täglich Millionen von Kunden anzusprechen, beispielsweise für Terminerinnerungen, Marketingaktionen, Lieferungen und Zahlungserinnerungen. Geben Sie die Kontaktliste, den Kanal, die Nachricht, und sogar vorab aufgezeichnetes Audio an, das wiederzugeben ist, bevor Sie Kunden mit Kundendienstmitarbeitern zum Live-Service verbinden. Sie können effizienter mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg kommunizieren, ohne schwierige und teure Drittanbieter-Integrationen durchführen zu müssen. Weitere Informationen über Amazon Connect Outbound Campaigns.

Amazon Connect Outbound Campaigns enthält einen prädiktiven Dialer, der Kunden auf einer Liste automatisch anruft und dabei die Reichweite auf der Grundlage der prognostizierten Kundendienstmitarbeiter-Verfügbarkeit reguliert. Der Dialer verwendet außerdem ein Machine-Learning-Modell (ML), um zwischen einem aktiven Kunden, einer Voicemail-Ansage oder einem Besetztzeichen zu unterscheiden und Kundendienstmitarbeiter nur mit Live-Kunden zu verbinden. Es gibt vier Dialer-Modi, die konfiguriert werden können: prädiktiv, progressiv, Vorschau und ohne Kundendienstmitarbeiter. Im prädiktiven Modus basiert Häufigkeit der Anrufe auf der voraussichtlichen Verfügbarkeit der Kundendienstmitarbeiter und auf echtzeitnahe Statistiken. Dieser Modus wird am besten für Kampagnen mit hohem Aufkommen verwendet, bei denen die Maximierung der Gesprächszeit der Kundendienstmitarbeiter die wichtigste Metrik ist. Im progressiven Modus wählt der Dialer erst, wenn der Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Sie können diesen Modus nutzen, wenn es wichtiger ist, den Kunden zu erreichen, als die Gesprächszeit der Kundendienstmitarbeiter zu optimieren. Im Vorschaumodus erhalten Kundendienstmitarbeiter den Kundenkontext, bevor sie Anrufe tätigen, sodass sie den optimalen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme auswählen können. Stellen Sie im Modus ohne Kundendienstmitarbeiter Sprachbenachrichtigungen bereit, ohne dass Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Weitere Informationen über Amazon Connect Outbound Campaigns.

Amazon Connect verfügt über eine einzige Benutzeroberfläche (UI) für Sprache, Chat, E-Mail und Aufgaben für die Kontaktweiterleitung, Warteschlangen, Analytik und Verwaltung. Dank dieses Omnichannel-Ansatzes müssen Kundendienstmitarbeiter in Ihrem Call Center nicht mehr verschiedene Tools erlernen und benutzen. Interaktionsabläufe funktionieren über Sprach- und Chatfunktionen hinweg, sodass keine separaten Abläufe für jeden Kanal erstellt werden müssen. Kunden können mit den Kundendienstmitarbeitern auf beiden Kanälen basierend auf persönlichen Vorlieben und Wartezeiten interagieren. Kunden können weiterhin mit dem gleichen Kundendienstmitarbeiter über verschiedene Kanäle arbeiten. Wenn es aber ein anderer Agent ist, wird der Verlauf gespeichert und sie müssen sich nicht wiederholen. Das Omnichannel-Kontaktcenter von Amazon Connect verbessert das Kundenerlebnis und verringert die Wartezeit für die Problemlösung. Mit Amazon Connect können Sie Anrufabläufe, Regeln und Berichte einmalig erstellen und deren Verwendung über alle Kanäle hinweg erleichtern.

Follow-Up-Aufgaben zur Behebung von Kundenproblemen und Verarbeitung der Anfragen sind von entscheidender Bedeutung zur Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit. Mit Amazon Connect Tasks ist es für Sie einfach, die Aufgaben Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu priorisieren, zuzuweisen und bis zum Abschluss nachzuverfolgen. Dies gilt auch für Arbeitsschritte in externen Anwendungen, damit sichergestellt ist, dass Kundenprobleme schnell behoben werden. Kundendienstmitarbeiter, die manuell Aufgaben und Follow-Up-Aufgaben für Kunden nachverfolgt, wissen, dass dies besonders dann oft schwierig und fehleranfällig ist, wenn in mehreren Systemen gearbeitet wird. Sie können auch Workflows zum Automatisieren von Aufgaben verwenden, für die kein Eingriff durch Mitarbeiter erforderlich ist. Dies führt zu einer Verbesserung der Kundendienstmitarbeiterproduktivität und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Weitere Informationen über Amazon Connect Tasks.

Automatisieren Sie die Leistungsüberwachung und führen Sie je nach den Bedingungen Ihres Kontaktcenters wiederholbare Aktionen in großem Umfang durch, um den Betrieb, die Leistung der Mitarbeiter und das Kundenerlebnis zu verbessern. Regeln ermöglichen es Qualitätsmanagern, Konversationen automatisch auf die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien oder behördlichen Anforderungen zu überprüfen, indem sie mithilfe der Konversationsanalytik Kriterien (z. B. Erwähnung von Wörtern oder Wortgruppen in der Konversation, Kundenstimmung usw.) angeben. Mithilfe von Regeln können Supervisoren außerdem in Echtzeit über das Kundenerlebnis und die Leistung der Agenten informiert werden, sodass sie Agenten bei der Bearbeitung von Kontakten unterstützen können. Unternehmen können Abläufe vereinfachen, indem sie automatische Benachrichtigungen und Aktionen einrichten, die auf der Leistung des Kontakt-Centers in Echtzeit basieren (z. B. sinkt das Serviceniveau für eine bestimmte Warteschlange unter 75 %).

Amazon Connect bietet erweiterte Sprachverarbeitungsfunktionen, die natürliche, flüssige Konversationen zwischen Kunden und automatisierte Erlebnisse ermöglichen. Durch die Integration von Speech-to-Speech-Modellen von Nova können Unternehmen anspruchsvolle Spracherlebnisse mit bidirektionaler Streaming-Unterstützung bieten, die nahtlos mit Amazon-Connect-Flows zusammenarbeitet. Diese Integration bietet umfassende Analytik über den Connect Data Lake, sodass Unternehmen tiefere Einblicke in ihre Sprachinteraktionen erhalten. Amazon Connect bietet auch die Flexibilität, Drittanbieter für automatische Spracherkennung (ASR) und Text-to-Speech (TTS) zu integrieren. Auf diese Weise können Unternehmen ihre bestehenden Investitionen in die Sprachverarbeitung beibehalten oder spezielle Sprachlösungen implementieren und gleichzeitig Amazon Connect nutzen. Diese Integrationen von Drittanbietern können einfach in Amazon Connect konfiguriert und verwaltet werden, sodass keine komplexen Integrationsarbeiten erforderlich sind und der Betriebsaufwand reduziert wird.

Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter von Amazon Connect ist eine einzelne, intuitive Anwendung. Ihre Kundendienstmitarbeiter erhalten darüber alle Tools und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die sie für ein schnelles Onboarding, die effiziente Lösung von Problemen und die Verbesserung der Kundenerfahrung benötigen. Ihre Kundendienstmitarbeiter können von einer einzigen Anwendung aus detaillierte Kundeninformationen einsehen, an Aufgaben arbeiten, Personalpläne einsehen, generative KI-gestützte Kundendienstmitarbeiterunterstützung nutzen und Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, verfolgen und verwalten. Sie bietet erweiterte Personalisierungsoptionen und anpassbare Themen, die zum Branding Ihres Unternehmens passen. Amazon Connect lässt sich auch problemlos in Anwendungen von Drittanbietern integrieren, die Sie bereits verwenden. Weitere Informationen über den Workspace des Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiters.

Lösen Sie Kundenprobleme schneller und präziser, indem Sie anhand von Schritt-für-Schritt-Anleitungen automatisch geeignete Maßnahmen ermitteln und empfehlen. Erstellen Sie mithilfe eines Drag-and-Drop-Workflow-Designers maßgeschneiderte Leitfäden, die Kundendienstmitarbeiter durch die optimalen Schritte führen, um ein Kundenproblem gleich beim ersten Mal präzise zu lösen. Leitfäden können für verschiedene Arten von Kundeninteraktionen verwendet werden und werden dem Kundendienstmitarbeiter im Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters auf der Grundlage des Kontexts wie Anrufwarteschlange, Kundeninformationen oder Selbstbedienungsantworten des Kunden präsentiert. Darüber hinaus erleichtert Amazon Connect die Integration von Leitfäden in Ihre Anwendungen, sodass Sie den Kundendienstmitarbeitern während der Interaktion zusätzlichen Kundenkontext bieten können. Leitfäden können Ihren Endkunden auch direkt als Chat-Self-Service-Option zur Verfügung gestellt werden. Weitere Informationen über Schritt-für-Schritt-Anleitungen von Amazon Connect. Weitere Informationen über Schritt-für-Schritt-Anleitungen im Chat.

Amazon Connect analysiert Anrufe und Nachrichten im Kontakt-Center und verwendet KI, um Kundendienstmitarbeiter proaktiv die Informationen bereitzustellen, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen, in Echtzeit, wodurch sowohl die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter als auch die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Amazon Connect erkennt automatisch Kundenprobleme aus dem Gespräch und verwendet KI, um Kundendienstmitarbeitern in Echtzeit personalisierte Antworten und Handlungsempfehlungen zu geben, einschließlich schrittweiser Anleitungen, die auf dem Gesprächskontext, Kundeninformationen und relevanten Informationen aus den Inhalten und der Website Ihres Unternehmens basieren.

Optimieren und automatisieren Sie die Arbeit nach dem Kontakt mit KI-gestützten Zusammenfassungen von Kundengesprächen, die strukturiert, präzise und leicht lesbar sind. Diese Zusammenfassungen erfassen wichtige Informationen aus Kundengesprächen innerhalb von Sekunden nach dem Ende eines Kontakts. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte sie schnell überprüfen, Zusammenhänge verstehen und erforderliche Maßnahmen ergreifen.

Amazon Connect Customer Profiles bietet Ihren Kundendienstmitarbeitern einen vollständigen Echtzeit-Überblick über jeden Kunden an einem Ort. Es ruft automatisch Kundendaten aus Ihrem gesamten Unternehmen ab (z. B. CRMs) und erstellt einheitliche Kundenprofile, indem Identifikatoren wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen abgeglichen werden. Mithilfe von KI kombiniert Amazon Connect Kontaktverlauf, Kundenstimmung und Produktinteraktionen mit den bewährten Personalisierungsfunktionen von Amazon, um maßgeschneiderte Produktempfehlungen auf der Grundlage von Echtzeitverhalten und Verlaufsdaten zu liefern. Das bedeutet, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter sofort aktuelle Kundeninformationen und personalisierte Vorschläge sehen, ohne zwischen mehreren Anwendungen wechseln zu müssen. Teams können verhaltensbasierte Auslöser erstellen und vorkonfigurierte KI-Agenten für Cross-Selling- und Upselling-Gelegenheiten nutzen, um den Mehrwert jeder Interaktion zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. Weitere Informationen über Amazon Connect Customer Profiles.

Mit Amazon Connect Cases können Kundendienstmitarbeitern Kundenprobleme, die mehrere Interaktionen erfordern, effizient verwalten, Folgeaufgaben verfolgen und auf Fachexperten im gesamten Unternehmen zugreifen. Kundendienstmitarbeiter können Kundenprobleme in einer einzigen, vereinheitlichten Ansicht mit relevanten Falldetails dokumentieren, z. B. Datum/Uhrzeit der Eröffnung, Problemzusammenfassung, Kundeninformationen und Status. Integrierte KI-Funktionen fassen automatisch Fallinformationen zusammen, einschließlich Kontakte, Fallfelder und Kommentare, sodass Kundendienstmitarbeiter den Fallkontext schnell verstehen und die Arbeit nach dem Kontakt reduzieren können. Sie können neue Fälle so konfigurieren, dass sie automatisch erstellt werden, oder die Kundendienstmitarbeiter können Fälle manuell erstellen. Dokumentieren Sie Kundenprobleme wie Produktmängel und Rechnungsanfragen und verfolgen Sie den Fall bis zu seiner Lösung. Verbessern Sie die Effizienz, verkürzen Sie die Bearbeitungszeiten und erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit in nur wenigen Schritten mit Supportfällen. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Supportfälle.

Das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) bietet eine einzige, intuitive Kommunikationsschnittstelle für Agenten, um Anrufe und Chats mit Kontakten entgegenzunehmen. Kundendienstmitarbeiter können Kontakte an andere Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, Kontakte in die Warteschleife zu setzen und andere Aufgaben auszuführen. Der CCP ist in den Arbeitsbereich des Amazon-Connect-Kundendienstmitarbeiters integriert, kann aber auch separat verwendet werden. So können Sie zum Beispiel ein bestehendes, selbst entwickeltes Kundendienstmitarbeitererlebnis neben anderen Anwendungen wie CRM oder Marketingautomatisierung integrieren und anpassen. Weitere Informationen über Amazon Connect CCP.

Amazon Connect ermöglicht es Ihnen, die Stimmung und Trends von Stimmen und Chat-Gesprächen besser zu verstehen und sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung die Vorschriften einhalten und Weiterleitungen vermeiden. Dies vereinfacht das Training von Kundendienstmitarbeitern durch Manager, Replizieren von erfolgreichen Interaktionen und Ermitteln von wichtigem Feedback für das Unternehmen. Vorgesetzte können eine schnelle Volltextsuche in den Protokollen durchführen, um Kundenprobleme schnell zu beheben, und anhand von Kontaktkategorien die wichtigsten Anruftreiber überwachen, die sich auf wichtige Kennzahlen auswirken. Mithilfe von Benachrichtigungen in Echtzeit können Sie Probleme lösen und Mitarbeiter bei Live-Kundengesprächen coachen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Verfolgen Sie Kundengespräche nach, um die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und der gesetzlichen Anforderungen zu überprüfen. Definieren und verwalten Sie Kategorien direkt auf der Grundlage Ihrer spezifischen Kriterien (z. B. Wörter, Phrasen, Gesprächsmerkmale wie Stimmung, Unterbrechungen und Nicht-Gesprächszeit) innerhalb von Amazon Connect mithilfe von Regeln oder natürlicher Sprache. Identifizieren Sie automatisch wichtige Teile des Kundengesprächs, weisen Sie Tags zu (z. B. Problem, Ergebnis oder Aktion) und zeigen Sie Höhepunkt des Kundengesprächs an, die erweitert werden kann, um die vollständige Abschrift des Kontakts anzuzeigen.

Reduzieren Sie den Aufwand nach dem Kontakt (ACW) und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit bei weitergeleiteten Anrufen mit automatisierten Zusammenfassungen der Kundengespräche, die strukturiert, präzise und leicht lesbar sind. Diese Zusammenfassungen erfassen wichtige Informationen aus Kundengesprächen innerhalb von Sekunden nach dem Ende eines Kontakts. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte sie schnell überprüfen, Zusammenhänge verstehen und erforderliche Maßnahmen ergreifen.

Die Datenredaktion oder Datenmaskierung erkennt automatisch sensible Daten wie Name, Adresse und Sozialversicherungsnummer und entfernt oder verbirgt sensible Daten in Anrufaufzeichnungen und Abschriften. Verwenden Sie anpassbare Datenfelder, um zusätzliche sensible Daten zu schwärzen. Darüber hinaus können Unternehmen vertrauliche Kundendaten schützen, indem sie den Zugriff auf die bearbeiteten und nicht bearbeiteten Daten mithilfe von benutzerdefinierten Berechtigungsgruppen steuern.

Führen Sie automatisierte Leistungsbewertungen der Kundendienstmitarbeiter für 100 % der Kundeninteraktionen durch, die von Amazon Connect Conversational Analytics analysiert wurden. Sie erhalten ganzheitliche Einblicke, um Möglichkeiten für das Coaching von Kundendienstmitarbeitern zu erkennen, das Risiko der Nichteinhaltung von Compliance-Vorschriften zu verringern und Zeit für die Auswertung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern zu sparen. Mit KI können Manager ihre Bewertungskriterien mithilfe von Gesprächs-Prompts spezifizieren und erhalten Antworten zusammen mit Kontext und Begründung für die automatisierten Antworten. Für einen differenzierteren Ansatz können Vorgesetzte auch bestimmte Fragen auf einem Bewertungsformular automatisieren, das sie vor der Einreichung überprüfen und bearbeiten können.

Die Bildschirmaufzeichnung ermöglicht es Unternehmen, auf einfache Weise die Bildschirme der Kundendienstmitarbeiter zusammen mit deren Audio in Amazon Connect aufzuzeichnen, sodass Manager die Handlungen der Kundendienstmitarbeiter nicht nur anhören, sondern auch verfolgen können, während sie einen Kundenkontakt bearbeiten (Sprachanruf, Chat oder Aufgaben). Durch den Einsatz von Bildschirmaufzeichnungen mit KI-gestützter Gesprächsanalytik und Leistungsbewertung können Manager die Kontaktqualität und die Leistung der Kundendienstmitarbeiter überwachen, bewerten und verbessern.

Amazon Connect bietet Unternehmen die Möglichkeit, durch konfigurierbare Arbeitsbereiche und Benutzeroberflächen maßgeschneiderte Betriebssteuerungen zu erstellen. Auf diese Weise können Geschäftsanwender, z. B. Standortleiter, wichtige betriebliche Entscheidungen treffen und Änderungen über speziell entwickelte Benutzeroberflächen vornehmen, ohne dass technisches Fachwissen oder Zugriff auf sensible Systemkomponenten wie Abläufe und Warteschlangen erforderlich sind.

Geschäftsanwender können über diese maßgeschneiderten Schnittstellen eine Vielzahl von operativen Aufgaben ausführen, von der Anpassung der Kontaktzuweisung für Business Process Outsourcing (BPO)-Warteschlangen bis hin zur Umsetzung von Notfallprotokollen wie der vorübergehenden Schließung von Kontakt-Centers. Wenn betriebliche Anomalien auftreten, z. B. eine Überschreitung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, können Geschäftsanwender über ihre spezielle Benutzeroberfläche schnell vorkonfigurierte Abhilfemaßnahmen ergreifen.

Administratoren von Kontakt-Centers behalten die Kontrolle, indem sie die über diese Benutzeroberflächen verfügbaren spezifischen Eingaben und Aktionen mithilfe von Schritt-für-Schritt-Anleitungen anpassen. Diese Steuerelemente werden dann in personenbasierten Arbeitsbereichen zur Verfügung gestellt, wodurch sichergestellt wird, dass jeder Benutzer Zugriff auf genau die Tools hat, die er für seine Rolle benötigt. Dieses Framework sorgt für betriebliche Effizienz und gewährleistet gleichzeitig die Systemsicherheit und -kontrolle.

Prognostizieren Sie die Workloads Ihrer Kundendienstkontakte mit hoher Genauigkeit mithilfe der Amazon-Connect-Prognose. Prognosen verwenden KI, um Muster zu identifizieren und genaue kurzfristige (15- oder 30-minütige Intervalle) und langfristige (täglich, wöchentlich und monatlich) Prognosen bereitzustellen, um die operartive Genauigkeit und Effizienz zu optimieren – ohne Mindestdauer für historische Daten. Intraday-Prognosen bieten Prognosen zum Kontaktvolumen für den Rest des Tages, die alle 15 Minuten aktualisiert werden. Die Prognose kann aktualisiert und veröffentlicht werden, um die Kapazitätsplanung und die Kundendienstmitarbeiterplanung zu verbessern. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Prognose.

Optimieren Sie Ihren Personalbestand und verwalten Sie die Arbeitskosten besser mit der Kapazitätsplanung von Amazon Connect. Schätzen Sie die Budgets für Vollzeitäquivalente (FTE) und Personal und führen Sie Was-wäre-wenn-Analysen durch, um die Ziele für das Serviceniveau abzustimmen. Ein primäres Ergebnis der Kapazitätsplanung ist das Verständnis, wie viele FTEs erforderlich sind, um das Service-Level-Ziel für einen bestimmten Zeitraum zu erreichen. Diese FTE-Anforderung kann mit anderen Beteiligten wie Personal-, Finanz- und Trainingsabteilungen geteilt werden, um die Einstellungs- und Trainingsprozesse von Mitarbeitern zu erleichtern. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Kapazitätsplanung.

Stellen Sie sicher, dass Sie zur richtigen Zeit den richtigen Kundendienstmitarbeiter haben, um die Kundennachfrage zu erfüllen. Das Planen funktioniert mit Prognosen und Kapazitätsplanung, um Zeitpläne basierend auf der Anzahl Ihrer Kundendienstmitarbeiter sowie anhand von Ihren Geschäftsregeln und betrieblichen Service-Level-Zielen zu optimieren. Amazon Connect stimmt die Zeitpläne der Agenten intelligent auf die Nachfragemuster in verschiedenen Geschäftsbereichen und Sprachen ab und gewährleistet so eine optimale Abdeckung für alle qualifizierten Warteschlangen. Kontakt-Center-Planer können die Auswirkungen dieser Änderungen auf die Belegung und Personalbesetzung von Kundendienstmitarbeitern anpassen und anzeigen. Kontaktcenter-Schedules können für Kundendienstmitarbeiter zur Anzeige im Kundendienstmitarbeiter-Workspace für Amazon Connect veröffentlicht werden. Sie können Ihren Kundendienstmitarbeitern auch die Flexibilität geben, zu wählen, wann sie Überstunden machen oder sich innerhalb vorgegebener Parameter frei nehmen möchten, ohne dass manuelle Genehmigungen durch den Vorgesetzten erforderlich sind. Mithilfe von KI nimmt Amazon Connect Echtzeit-Plananpassungen vor, z. B. Verschiebungen oder das Erstellen zusätzlicher Ruhepausen, sodass sich Manager auf die Überprüfung von Leistungskennzahlen und das Coaching von Kundendienstmitarbeitern konzentrieren können. Weitere Informationen über Amazon-Connect-Planen.

Die sofort einsatzbereiten und anpassbaren Dashboards von Amazon Connect helfen Managern dabei, die Leistung ihres Kontaktcenters auf granularer Ebene zu verstehen. Dies ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Die Dashboards bieten Echtzeit- und historische Metriken. Die Daten werden alle 15 Sekunden aktualisiert und sind für bis zu 3 Monate in der Vergangenheit verfügbar. Diese Dashboards können umfassend angepasst werden, sodass Manager die Größe und Anordnung der Grafiken ändern, benutzerdefinierte Zeitbereiche angeben, Filter hinzufügen und Daten herunterladen können – all dies ermöglicht tiefere Einblicke in den Betrieb des Kontaktcenters.