Mit Amazon Connect erstellen Sie schnell und einfach ein cloudbasiertes Kontaktcenter mit dynamischen Kontaktflüssen, die Ihren Anrufern ein personalisiertes Erlebnis bieten. Dank Amazon Lex, einem Service, mit dem Sie intelligente, dialogorientierte Chatbots erstellen können, werden Ihre Kontaktflüsse zu natürlichen Konversationen. Anrufer können beispielsweise ihr Passwort ändern, ihren Kontostand abrufen oder einen Termin vereinbaren, ohne mit einem Mitarbeiter des Kontaktcenters zu sprechen.
Hierzu interpretiert ein Amazon Lex-Chatbot, der Ihrem Amazon Connect-Kontaktfluss angefügt ist, die Absicht des Anrufers aus seiner menschlichen Spracheingabe mit der gleichen Spracherkennungstechnologie, die auch Amazon Alexa zugrunde liegt. Auf die gleiche Weise werden auch Doppelton-Mehrfrequenz-Tonsignale (DTMF, Dual-Tone Multi-Frequency), die der Anrufer über die Telefontastatur eingibt, vom Chatbot erkannt. Amazon Lex-Chatbots können Sie AWS Lambda-Funktionen hinzufügen, um Ihre Geschäftsanwendungen abzufragen, dem Anrufer die gewünschte Auskunft zu erteilen und die Anfrage des Anrufers zu verarbeiten. Amazon Lex-Chatbots speichern während Kundeninteraktionen den Kontext, verwalten das Gespräch und passen die Antworten den Eingaben des Anrufers an.
Diese Chatbots verwenden automatische Spracherkennung (ASR, Automatic Speech Recognition) zur Umwandlung von Sprache in Text sowie Interpretation von Spracheingaben (NLU, Natural Language Understanding) zur Erkennung des Anliegens des Anrufers. Sie können die menschliche Sprache mit einer optimalen Abtastrate für Telefon-Audio (8 kHz) erkennen und verstehen die Absicht des Anrufers, ohne dass dieser bestimmte Sätze verwenden muss. In Verbindung mit Amazon Lex-Chatbots, die Sie in Ihrem Kontaktcenter einsetzen, unterstützt Amazon Connect die Verwendung von SSML-Tags zur Festlegung bestimmter sprachlicher Aspekte wie Aussprache, Lautstärke und Sprechtempo.
Grafische Self-Service-Benutzeroberflächen vereinfachen das Design und die Bereitstellung von Amazon Lex-Chatbots und erfordern keine speziellen Kenntnisse. Über die Amazon Lex-Konsole haben Sie einen Amazon Lex-Chatbot mit wenigen Klicks erstellt. Über den Kontaktflusseditor integrieren Sie Ihren Chatbot problemlos in Ihre Amazon Connect-Kontaktflüsse. Kontext und Konversationen werden über Amazon Connect und Amazon Lex geteilt – das Erlebnis ist für den Anrufer damit nahtlos.
Self-Service-Anruferinteraktionen in High-Fidelity-Qualität
Amazon Connect ermöglicht die Verwendung von Amazon Lex Chatbot-Konversationen in natürlicher Sprache. Die gängigsten Kundenanfragen können so ohne Interaktion eines menschlichen Mitarbeiters geklärt werden. Zur Umwandlung von Sprache in Text setzt Amazon Lex eine erweiterte Deep-Learning-Funktionalität ein, wobei es zur Verbesserung der Spracherkennungsgenauigkeit auf Telefonie-Audio (8 kHz) trainiert wurde. Amazon Lex versteht die Anliegen der Anrufer, wodurch sich die Erfolgsrate der Self-Service-Interaktionen enorm verbessert.
Kürzere Wartezeiten für Kunden
Amazon Lex-Chatbots ersparen Ihren Kunden bei telefonischen Anfragen lange Wartezeiten auf einen verfügbaren Mitarbeiter. Falls ein Anruf dennoch an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss, bleibt der Gesprächskontext erhalten, wodurch sich die Zeit bis zur Lösungsfindung verkürzt.
Einfache Self-Service-Installation und -Konfiguration
Sie benötigen keine speziellen Kenntnisse für die Integration von Amazon Lex-Chatbots in Ihr Amazon Connect-Kontaktcenter. Intuitive grafische Benutzeroberflächen helfen Ihnen bei der Erstellung qualitativ hochwertiger Benutzererfahrungen und natürlich wirkender Konversationen ohne eigene Codeentwicklung.
Der Einstieg in Amazon Connect ist ganz einfach. Melden Sie sich einfach bei der AWS-Managementkonsole an und richten Sie dort mit wenigen Klicks ein Amazon Connect-Kontaktcenter ein.
